Administracion de relaciones con los clientes.

...

- Realiza un benchmarking con las universidades de la región (dos por lo menos), identifica las diferencias entre los clientes y en el nivel de satisfacción de éstos.

Universidad: CU

Cliente: Nancy Carranza

Diferencias:

- No contaba con flexibilidad de horario.

- Más accesible la manera de hacer tramites.

- No contaba con al menos 3 tipos de planes de estudio.

- Un precio mas accesible pero con menor reconocimiento a nivel académico

Nivel de satisfacción:

Está satisfecha aunque cree que cuenta con áreas de oportunidad, como mas practica ya que ella estudio psicología, maestros mayor capacitados y mejores instalaciones.

Universidad: Facultad de ciencias químicas.

Cliente: Edgar González

Diferencias:

- La carrera es diferente, ya que en TecMilenio no existe esa carrera.

- Las instalaciones son de menor calidad ya que no cuentan con los mismos privilegios de nosotros. (Gym, Canchas, Cafetería amplia)

- El nivel académico es menos estricto.

Nivel de satisfacción:

Este alumno está satisfecho con su universidad aunque claro que le gustaría mejorar algunas áreas para poder tener un servicio mejor basado en lo que este mismo paga, ya que las instalaciones no están en muy buen estado, el alumno está satisfecho aunque comento que se requieren maestros más serios ya que había días en los que estos mismos no asistían a impartir la clase

- Analiza el papel de la plataforma SAP en tu universidad y las diferencias con la estrategia desempeñada.

En mi punto de vista personal el SAP que utiliza TecMilenio es de muy buena calidad, el blackboard siempre me ha sido muy útil para todo tipo tanto de actividades como de exámenes, algo que podría recomendar para poder desarrollar la estrategia establecida seria personalizar mas tu usuario, contar con alguna foto de perfil o algún tipo de chat entre el grupo con un acceso más fácil sin tanto click para volverse menos tedioso el entrar a comentar alguna duda sobre actividades o exámenes.

En la otra mano tenemos servicios en línea, un sistema de SAP con el que si he tenido dificultades, yo sé que es algo complicado pero algo que implementaría es gente más capacitada y un mayor soporte operativo ya que este sistema suele fallar con mucha frecuenta y en momentos cuando más se necesita, por ejemplo este ultimo tetra que realice mi horario no había sistema y perdí mucho tiempo intentando hacerlo en ir a la universidad, etc. Y finalmente lo termine en casa.

Esas serian las estrategias que podría desempeñar. Y las diferencias que puedo notar es el tiempo de respuesta del sistema ya que en otro SAP es un sistema muy rápido y sin tantos atajos que te permiten ver las pestañas más claras y con mejores indicaciones.

- Elabora tus conclusiones analizando qué debe incorporar tu universidad a su estrategia para incrementar el valor percibido por sus futuros clientes.

El valor percibido por los clientes es la percepción que se forma en la cabeza del consumidor al incorporar en su mente la oferta del producto o servicio. Esta es manifestada en 3 o 4 atributos principales de este mismo, que llevarían al consumidor a decidir cuál será su compra.

Una estrategia vital que debería tener el TecMilenio es la accesibilidad, ya que como lo he mencionado ponen muchas trabas en algún tipo de trámite, ya que te piden papelería, la llevas y a la hora de estar ahí buscan cualquier defecto para no recibir tu información, algo que podría solucionar este problema es tener más personal y mejor capacitado, un horario de servicio más amplio, un estacionamiento de mejor calidad y de ser posible algo que impactaría mucho en la universidad seria algún cajero automático, en el cual puedas pagar tu colegiatura de manera más rápida, ya que me ha pasado que por ir a pagar la colegiatura en hora de clase me pierdo de material muy importante.

La otra estrategia que podría ser implementada de manera optima seria la de incorporar servicios añadidos, algún taller en fin de semana o algo mas practico para tener un balance tanto teórico como practico.

Y por ultimo una estrategia para mejorar la percepción de atributos críticos, ya que nosotros usamos atributos que para nosotros mismos son fundamentales para evaluar alguna alternativa, por ejemplo tener las aulas y la cafetería en perfecto estado, de una manera limpia que se vea un orden y que se perciba un buen olor a la hora de estar usando estas instalaciones.

Conclusión:

En mi opinión personal con todo lo visto en el módulo y en esta actividad aprendí a percibir el valor que los clientes le dan tanto a un producto como un servicio, yo en lo personal tenía una idea del valor que le daba a lo que consumo pero después de este tema me di cuenta que no, que lo que yo veía era a grandes rasgos ya que no notaba los detalles de cada servicio o producto que consumía aprendí también que para hacer este tipo de cambios no es necesario hacer algún cambio en las estructuras u organigramas sin importar igual el tipo y el tamaño de la empresa.