El nuevo Concepto de la Administración

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Segundo: Debíamos mejorar nuestra rapidez en la atención, ya que este nuevo público, siempre esta apurado.

Tercero: Tener especial cuidado en la forma de atención, ya que si bien, nuestros atendedores cuentan con un protocolo para la atención, no alcanzaba para causar una buena impresión.

Cuarto: Mejorar nuestros sistemas de seguridad, para dar mayor confianza, ya que con los niveles de delincuencia, los clientes se sienten inseguros de ir a cargar combustible, cuando es de noche.

Quinto: Modernizar nuestros sistemas de emisión de documentos, para ahorrar tiempo en la atención.

Sexto: Quizás lo más importante, era motivar y capacitar a nuestro personal, para que pudieran entregar su mayor esfuerzo y realizarlo de manera segura, tanto para ellos como también para nuestros clientes.

Una vez que tuvimos acotados e identificados los problemas que existían, nos abocamos a solucionarlos y en el segundo y tercer mes de trabajo, todo fue más sencillo, ya que habíamos implementado, mejores sistemas de iluminación, modernizado nuestro sistema de cámaras de seguridad, comenzamos a trabajar con boletas, guías y facturas electrónicas, lo que nos permitió más tiempo para que nuestros atendedores pudiesen estar más atentos a la entrada de vehículos y poder entregar la atención personalizada que los clientes requerían, también aumentamos el número de POS, para que cada atendedor contara con un terminal inalámbrico, para el pago con tarjetas.

Gracias a todos los puntos expuestos, el segundo semestre del 2012, tuvimos un crecimiento de 12% en la venta, también nuestras notas de amabilidad y satisfacción al cliente fue de 6.6, lo cual nos pone dentro de la categoría de excelente.

Respuesta pregunta 2:

Las características que puedo evidenciar, en lo antes expuesto, basada en mí experiencia son:

Planeación: En todos los puntos antes expuestos, al observar y analizar el proceso que estamos viviendo, logramos identificar las debilidades, para dar curso a nuevos métodos trabajos.

Organización: Al replantear nuestros antiguos métodos, organizamos una estrategia de atención, enfocada a la rapidez de esta.

Dirección: Dirigir y guiar los cambios que estábamos experimentando, tanto en la atención a público, como en las mejoras de los equipos tecnológicos y de infraestructura.

Ejecución: En la rápida implementación de las medidas a tomar, en un corto plazo.

Control: En todos los procesos anteriores; pues se tomaron medidas concretas de control, al planificar, organizar, dirigir y ejecutar, en todas las instancias, para lograr resultados positivos.

Bibliografía

Terry, G. (1988). Principios de la administración. 4ª edición. México: Editorial CECSA.