En líneas generales, ¿Cómo se planifica un programa de calidad de servicio?

...

B) Honestidad

13. ¿Exponen las verdaderas ventajas del producto?____________________________________5

14. ¿Dicen mentiras con tal de vender?_______________________________________________7

15. ¿Escondió u omitió algún detalle o aclaración importante sobre el producto o servicio?______3

Sólo si le preguntas, te expone las verdaderas ventajas, pero da la impresión que no le gusta realizar este tipo de venta (compra a domicilio) ya que supone un esfuerzo mayor el empaquetar la compra y separar los productos perecederos .No aclaró que la entrega no tiene una hora exacta, ni me dio la opción de llamarme antes de la entrega y así no tener que esperar en casa durante todo el horario de reparto.

C) Cortesía

16. ¿Saluda al llegar o al entablar conversación?_______________________________________5

17. ¿Su tono es amable?__________________________________________________________5

18. ¿Está enojado haciendo su trabajo?______________________________________________5

Saluda con un simple Hola, sin mirar a la cara y continúa su trabajo sin levantar la mirada.

D) Empatía

19. ¿Ofrece lo que necesita el cliente o lo que él quiere vender?__________________________7

20. ¿Escucha atentamente las necesidades?_________________________________________4

21. Cuándo habla, ¿emplea palabras que desconoce el consumidor promedio?_____________7

Pregunté por una caja entera de leche porque las que había en el lineal estaban sueltas, y antes de terminar ya estaba llamando a un reponedor. Lenguaje adecuado.

III. Actitud del empleado

22. ¿Brinda el servicio con rapidez?_______________________________________________4

23. Si el cliente está inconforme o molesto o tiene una emergencia especial, el empleado:

*...¿Se interesó en el problema?_________________________________________________7

*...¿Le ayudó a resolver su problema?____________________________________________7

*...¿La solución fue la adecuada?________________________________________________6

El servicio a domicilio no fue muy rápido pues hice mi compra sobre las 10:30 am y la recibí sobre las 5:00 pm llamé al centro para saber si tardaban y me atendieron muy amablemente poniéndome en contacto con los encargados del reparto y media hora después de la llamada ya tenía mi compra en casa.

IV. Recepción del producto o servicio (Cumplimiento)

24. ¿Existe suficiente variedad de productos?______________________________________7

25. ¿Recibió el producto o servicio solicitado?______________________________________7

26. ¿Lo recibió a tiempo?_______________________________________________________5

27. ¿Lo recibió completo (si es producto, con accesorios necesarios)?. Si es servicio, ¿lo recibió bien hecho?_7

28. ¿Cumplió el producto o servicio con todo lo acordado (color, modelo, diseño alcance, tiempos...)?________7

29. ¿El precio fue el acordado?_______________________________________________________________7

Todo lo que fui a comprar, lo tenían, la compra no llegó en el tiempo que yo imaginé pero todos los productos venían en buen estado incluso los perecederos mantenían su temperatura requerida. Uno de los productos que no coincidía el precio en caja con el del lineal, la responsable de caja hizo una alteración y me lo cobraron al precio que tenía en el lineal.

V. Percepción final

30. La experiencia en el negocio ¿fue agradable o desagradable?___________________________________4

31. ¿Compraría de nuevo?__________________________________________________________________5

Teniendo en cuenta lo poco que te escuchan o saludan los empleados, te sientes ignorado o poco valorado. Compraría de nuevo porque en dar soluciones actúan con rapidez y tienen muchos puntos positivos, solucionando el tema del saludo y prestar más atención al cliente, ganarían muchos más clientes de los habituales.

CASO 3. AREA 10. MARKETING

Teniendo en cuenta el plan de marketing aplicado sobre Valencia, realice un pequeño plan de marketing para fomentar el turismo de su pueblo o ciudad.

El objetivo principal es conseguir dotar a la isla de Lanzarote de una imagen de marca diferente a la ya existente. El Turismo de Sol y Playa es el turismo por excelencia en dicha isla, pero se debe intentar dar un mayor peso económico al resto de los diferentes tipos de turismo para evitar en un futuro una posible crisis turística que deje a la isla conejera desamparada.

Lanzarote ha sufrido un gran cambio en los últimos años en cuanto a la economía se refiere. La isla conejera pasó de una economía de abastecimiento, en la que el sector agrícola tuvo que adaptarse a las duras condiciones del suelo y a la escasez del agua, a depender casi exclusivamente del turismo y de las diferentes actividades derivadas de éste. A pesar de dicha transformación, cabe destacar la gran importancia que tiene el cultivo de la viña en dicho territorio, especialmente la malvasía que es la que dota de dicha fama a la isla.

Situación del mercado

Según datos procedentes del Cabildo de Lanzarote, hasta la fecha se han registrado un total de 450.636 turistas, lo que en comparación con los 415070 turistas existentes hasta la misma fecha hace un crecimiento del 8.56%.Dentro de los principales turistas emisores para la isla podemos destacar el peso de Polonia, que ha sufrido un incremento del 28.3% respecto al año pasado y ha pasado tener un peso del 38.52%.Seguidamente nos encontramos con Alemania, que a pesar de haber