Estrategias CRM en las Pymes mexicanas

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Esta herramienta debe ayudarnos para “escuchar” (o leer) al cliente, aprender a entenderlo, para así adecuar los productos o servicios a sus necesidades.” (Merca 20, 2014)

Este argumento extraído de la página Merca 20 complementa lo que se venía diciendo acerca de la “lectura” de los clientes y adecuar productos a sus necesidades y deseos de comprar. Por lo tanto, la aplicación del CRM facilita la recopilación de los datos de compra de cada consumidor y por ello, crea una media o promedio que nos permite leer cuáles son sus necesidades.

Además, la estrategia Customer Relationship Management nos da una ligera ventaja contra nuestros competidores: mientras ellos satisfacen necesidades básicas, estimando lo que “se puede vender”, las pymes venden “lo que el cliente necesita comprar” dado que la estrategia les permite identificar cuáles son los deseos o necesidades que los consumidores tienen y que les permiten tenerlo a la mano cuando se vaya a realizar la compra.

¿Cuáles son algunas de las ventajas que nos proporciona el uso de CRM en las micro, pequeñas y medianas empresas del país?

Según la especialista ya citada, Margaret Rouse en su artículo “Gestión de las relaciones con los clientes” éstos son algunos de los puntos destacados que ayudan a comprender cómo es que funciona la estrategia CRM:

- Ayudar a una empresa a que sus departamentos de marketing puedan identificar y seleccionar a sus mejores clientes, gestionar campañas de marketing y generar oportunidades de calidad para el equipo de ventas.

- Ayudar a la organización a mejorar la televenta y la gestión de cuentas y ventas mediante la optimización de la información compartida por varios empleados y la racionalización de los procesos existentes (por ejemplo, tomar pedidos empleando dispositivos móviles).

- Permitir la formación de relaciones personalizadas con los clientes, con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente y maximizar los beneficios; identificar a los clientes más rentables y ofrecerles el más alto nivel de servicio.

- Proporcionar a los empleados la información y los procesos necesarios para conocer a los clientes, comprender e identificar las necesidades de éstos y forjar relaciones entre la empresa, su base de clientes y los socios de distribución.

En reseña, ayuda a que la empresa también pueda expandirse a un modo de negocio mediante E-Bussines, en el que puede llegar a sus consumidores sin siquiera salir de su negocio, mediante compras en internet puede llegar a las manos de sus consumidores, que en cualquier momento puedan efectuar una compra.

De acuerdo a Barton Goldenberg, reconocido estratega y actual presidente de ISM Inc., se deben tomar en cuenta 10 principales puntos con respecto al CRM:

- Funcionalidad de las ventas y su administración

- El telemarketing

- El manejo del tiempo

- El servicio y soporte al cliente

- El marketing

- El manejo de la información para ejecutivos

- La integración del ERP (Enterprise Resource Planning ) o sistemas de planificación de recursos.

- La excelente sincronización de los datos

- El e-Commerce

- El servicio en el campo de ventas

Y como ejemplo, presento una lista de algunas de las empresas que operan en México más conocidas que operan bajo esta estrategia CRM, el cual puede definir que a través de una plataforma que recopila una base de datos, pueden identificar los distintos tipos de clientes que acuden a ellos y que les ayuda a identificar distintos tipos de necesidades y adaptar productos a dichas peticiones:

- Ganaderos Productores de Leche Pura (Alpura)

- CEMEX México Galvak

- Multipack

- Cementos Apasco ( Grupo Apasco)

- Controladora Comercial Mexicana (Comercial Mexicana)

- Vitro Corporativo

- GRUMA (Grupo Maseca)

- Pfizer

- Hylsamex

- Promocion y Operación (PROSA)

- Cuprum

- Ekco

- Quálitas, Compañía de Seguros

- Janssen-Cilag de México

- Productos Kraft

- Deportes Martí

- Grupo Coparmex

- Levi Strauss de México

- General Motors de México

Retroalimentando, podemos ver que a estas grandes empresas les ha funcionado aplicar el CRM como extensión para llegar a sus clientes, por ende, las micro, pequeñas y medianas empresas pueden tener una gran expectativa sobre este modelo y que puede ser un factor crucial en su crecimiento. Adaptar esta estrategia significaría poder llegar a más consumidores, abrirse a más mercados, expandirse a más lugares y lograr beneficios económicos más grandes.

Conclusión.

La expansión tecnológica ha sido uno de los grandes avances del siglo 21. Con ello, se abren nuevas oportunidades de negocio, con el que podemos innovar e incluir el internet en nuestro modelo de negocio. Con la implementación del Customer Relationship Management, podemos lograr acercarnos a los clientes y escuchar lo que necesitan. Ésta estrategia puede ser vital para las empresas pequeñas, micro y medianas, que necesitan de nuevas maneras de llegar al cliente, con el fin de evitar el cierre de la empresa y con el objetivo de ser más eficiente y aprovechar mejor el poder de compra que tienen los clientes sobre las empresas.

Poder adaptar la forma de trabajo a la inclusión de las tecnologías de la información es un paso que podría reinventar la manera de hacer negocios. El internet y la comunicación ya están, sólo falta aprovecharla de buena manera para convertirse en grandes empresas con más acaparamiento de mercado y llevar una gran ventaja contra nuestros competidores, siendo ésta una manera de competir legal y justamente.

Innovar y actualizarse es un proceso que requiere de mucha dedicación pero que