Etapas de la administracion. Características de la web social

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participativo. Las noticias son informadas en tiempo real desde el lugar de los hechos y en el mismo momento en que están ocurriendo. También genera impacto en la publicidad a través del marketing viral en el que muchos usuarios manifiestan satisfacción o insatisfacción por determinado producto, servicio o marca. Surge el concepto de “Glocalización” que describe la adaptación de fórmulas probadas en otras latitudes, modificando temas y actores para que calcen con la realidad local.

Las redes sociales surgidas desde la web 2.0 favorecen la conversación gracias a su instantaneidad, se genera una nueva “economía conversacional” en la que los productos y servicios reciben nuevas formas de publicidad, incluso con la posibilidad por parte de los mismos usuarios de diseñar sus propios productos.

Gestión de comunidades virtuales

Las comunidades virtuales permiten establecer relaciones con individuos de diversas latitudes con intereses comunes, derribando barreras fronterizas o idiomáticas, permitiendo ampliar y profundizar el conocimiento. La importancia de las comunidades virtuales es tal que surge la nueva categoría de “community Manager” para definir al administrador de dicha comunidad.

La comunidad no es una simple agrupación de personas, genera sentido de pertenencia, y se establecen vínculos entre sus miembros. El márketing ha advertido las potencialidades de las comunidades para promover productos o servicios y se ha adaptado a la web social ingresando a redes sociales en las que entabla conversaciones con sus clientes, generando fans o seguidores, sin embargo esta relación no está exenta de riesgos, surge el concepto de “reputación online” y las empresas deben hacer uso de las técnicas de gestión de crisis.

La empresa se relaciona con sus clientes a través de internet mediante el administrador o “community manager”, persona encargada de publicar contenidos e interactuar con los usuarios de las redes sociales.

EL community manager debe analizar y escuchar lo que se habla en las redes sociales con respecto a la marca, debe diseñar tácticas o planes de acción y finalmente ejecutarlos.

Para identificar la conducta de los usuarios se utilizan distintas técnicas, una de ellas es la escalera tecnográfica que clasifica a los usuarios en 7 categorías: Los CREADORES que generan contenidos, publican en blogs, suben videos, etc., los CONVERSADORES que utilizan microblogging, los CRITICOS que reaccionan al contenido generando comentarios, los COLECCIONISTAS que guardan información recopilando links, votando o creando listas, los SOCIABLES que hablan de su experiencia en redes sociales, Los ESPECTADORES que solo miran y los INACTIVOS que no hacen nada.

Los tipos de estrategia a desarrollar son la PRESENCIAL posicionándose en redes sociales, de INFLUENCIA al utilizar usuarios con notoriedad para potenciar la marca, EXPERIENCIAL utilizando las vivencias comentadas de los usuarios con respecto a la marca y OFFLINE (también hay vida fuera de la red).

Comunicación corporativa 2.0

La comunicación corporativa busca gestionar de manera organizada las comunicaciones tanto internas como hacia el exterior. Para ello es necesario identificar las partes interesadas o Stakeholders, que en el caso de las partes internas corresponden a los empleados, gerentes y propietarios. En el caso de las partes externas corresponden a proveedores, la sociedad, el gobierno, los acreedores y los clientes. La empresa debe proyectar una imagen corporativa, y esto queda plasmado en los consumidores de acuerdo a sus propias experiencias, expectativas, creencias, sentimientos o información previa. Esta proyección debe crear posicionamiento, haciendo que el producto o servicio ocupe un lugar destacado en la percepción del individuo y acumular reputación, aumentando su valoración.

La web 2.0 ofrece nuevos niveles de comunicación, convirtiendo a los usuarios en gestores de contenidos, la interacción de los consumidores con la empresa se hace pública, complejizando las consecuencias de esta abundancia comunicacional. Se hace necesario entonces alinear los discursos tanto dentro de la empresa como hacia el exterior. Existen diversas herramientas que brinda la web 2.0 para las comunicaciones dentro de la empresa, una de ellas es Yammer, que utiliza un interfaz amigable (similar a facebook) de rápido aprendizaje, que ofrece posibilidades de comunicación sincrónica y asincrónica. Permite una comunicación fluida tanto ascendente, descendente y horizontal. Para la comunicación de la empresa hacia el exterior, la web 2.0 ya cuenta con múltiples opciones, es la empresa quien debe incursionar en las redes sociales donde se desenvuelven los consumidores. Sitios web como Facebook, Youtube o Twitter son el medio perfecto para entablar conversaciones con el cuidado necesario que signifique un aporte a la reputación de la marca. Existen otras formas de comunicación en la web, como los chats.-