La empresa, el conocimiento y las redes sociales

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En un estudio reciente, se ha observado que las tecnologías sociales mejoran los resultados de los negocios. El estudio sobre el valor aportado a la empresa por el negocio social ha obtenido conocimiento de que las empresas con mejores rendimientos en su clase utilizan, típicamente, las aplicaciones sociales con mayor amplitud que las que ofrecen rendimientos menores. El estudio considera que el negocio social posibilita la creación de valor cuando los departamentos de ventas, marketing y desarrollo están directamente involucrados en la mejora del conocimiento de los clientes, de las experiencias de los clientes y en la posibilidad de adquirir soluciones tecnológicas sobre el tema.

[pic 4]La innovación y el negocio social

Las organizaciones de media dimensión han tendido a luchar mucho más duramente que sus competidoras más pequeñas o más grandes, para lograr extraer valor del negocio social y están en desventaja competitiva como resultado. La solución de esta cuestión puede ofrecer un valor significativo a estas empresas de tamaño mediano y han de apoyar iniciativas estratégicas clave como las innovaciones rompedoras con el viejo modelo de negocio introduciendo un modelo nuevo. Estos modelos omnicomprensivos del negocio afectan a cada uno de los aspectos de la empresa, desde el desarrollo de productos a los servicios, a las ventas, etc... Para lograr el éxito en esta transformación, estas organizaciones rompedoras

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requieren una colaboración cruzada y transversal entre todas las funciones y una importante y profunda colaboración con la voz de los clientes.

[pic 5]Los cambios tecnológicos y legales para la actividad de los medios sociales en las organizaciones

Todas las actividades de los medios sociales por cuenta de una organización deben ser llevadas a cabo por la infraestructura de la propia organización siempre que sea posible. La razón de este requisito es la posibilidad de monitorear, archivar y realizar búsquedas de una manera legal verificada cuando sea necesario. Se necesitan soluciones para facilitar el monitoreo de los medios sociales, la gestión de la identidad y la cuarentena de contenidos ajenos a la política establecida, así como el control de accesos a funciones especificas de los medios sociales considerados fuera de los límites permitidos por la política de medios sociales de la organización.

En los últimos años, los medios sociales han evolucionado desde un mero juguete para interactuar y conectar entre unos y otros a un fenómeno global en el que los individuos y las organizaciones de todo tipo se comprometen con los objetivos del negocio.

En el momento actual y con la rápida adopción de los medios sociales, las organizaciones y la comunidad jurídica están tratando de comprender la manera de preservar y como se producen las responsabilidades sobre los contenidos de los medios sociales. Esta responsabilidad nace de los requisitos que cualquier canal a través del cual los individuos interactúan y se expresan puede necesitar para ser revisado por si alguna información pudiera resultar comprometedora por su naturaleza. La propia naturaleza de las redes sociales se ha mostrado frustrante para los jueces a la hora de determinar las responsabilidades si las hubiere.

La irresistible fuerza de los medios sociales esta colisionando con el inamovible objetivo de la empresa de la gestión de riesgos y las organizaciones necesitan tomar medidas para asegurar que las identidades sociales alcanzan el “nivel de negocio”.

La generalización de las identidades sociales y la generalización de los accesos a las redes sociales ponen en evidencia los nuevos riesgos para las empresas y demás organizaciones. La información personal es el elemento vital de los medios sociales y las empresas se aprovechan de la misma porque les proporciona datos muy valiosos para sus actividades y negocios. Pero las empresas necesitan entender cuidadosamente el papel de la identificación en la gestión de los riesgos en las transacciones. El futuro de los accesos sociales en las empresas está en una información de mayor relevancia facilitada por los proveedores de identidades sociales. No hay nada más personal que la identidad, pero la identidad en línea puede no ser lo que la gente piensa es realmente. Las empresas utilizan la identificación como

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parte de su sistema de gestión de riegos: Las identidades facilitadas por Facebook, twitter, etc... Son muy convenientes, pero son solamente la superficie de lo que la empresa realmente necesita conocer.

Con la introducción de los medios sociales, los requisitos asociados con la provisión de servicios de calidad a la clientela han cambiado dramáticamente. Ya no se está comprometido en una relación bilateral, entre empresa y cliente, y ya no es aceptable facilitar simplemente el servicio básico. En su lugar, en la actualidad, el papel de la relación con el cliente se ha transformado, de manera instantánea, en una experiencia socialmente visible que requiere que el cliente reciba una atención y un servicio único en cada momento.

No se trata de responder a las demandas del cliente en cada interacción, sino que para tener éxito, el empresario, el empleado, debe construir una relación que tiene presencia en las redes sociales como Facebook, twitter, linkedin, twenti, etc…, es una relación estructurada durante cada interacción, la mayoría de las veces en una relación uno a muchos, por lo cual la relación empresa-cliente está en plena evolución y se convierte en la esencia de un servicio social al cliente.

La comunidad social es el grupo de individuos que interactúan en un medio social, comunicándose entre ellos y poniendo de manifiesto públicamente sus opiniones sobre temas determinados. Las organizaciones, empresas e instituciones, en el momento actual, tienen necesidad de obtener datos sobre lo que se publica en los medios sociales, logrando una información sobre todos los temas que les puede afectar e interesar. Para ello deben disponer de un gestor que se ocupe de “pastorear” a los grupos de individuos usuarios de estos medios sociales cuando sus opiniones les resulten de interés, interactuando con ellos no solo para conocer lo que ponen de manifiesto sino también para orientarles, informarles e influirles en función de los intereses de la organización. Este gestor de la comunidad se convierte en un profesional muy importante para la organización.

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