La gran Gestion de servicios control semana 8

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Otro punto que personalmente creo que es muy importante es la periodicidad de la medición, cada cuanto tiempo se realizará esa medición, pero para poder realizarlo debemos tener en cuenta algunas cosas como, por ejemplo:

- El tipo y el ciclo de vida del producto o servicio suministrado

- Los costos asociados al proceso de medición

- La velocidad de cambio de los mercados, las necesidades y expectativas del cliente.

Las herramientas más utilizadas son:

Escala de Satisfacción del consumidor : Es la más fácil de implementar y de utilizar, esta encuesta es vía telefónica acerca de la calidad de servicio y se puede evaluar en una escala de 1 a 10 según corresponda.

Net Promoter Score : Este tipo nos indica la percepción del cliente sobre una marca y solo debe responder una simple pregunta “Recomendaría esta marca” a tus amigos o colegas, y se debe evaluar en una escala de 1 a 10.

Escala Reporte Consumidor : La dificultad de implementar un reporte de este estilo se basa en la desinformación que muchas veces los clientes tienen sobre cuáles son los canales más eficientes para comunicarse con las empresas y su área.

Mediciones de Acercamiento Objetivo y Subjetivo: Acercamiento Objetiva se realiza con los datos obtenidos a través de plataformas de control y trazabilidad de la operación.

Acercamiento Subjetivo acá se relaciona con lo que sienten los clientes acerca de la empresa.

Satisfacción Contextual : Para este tipo de encuesta existe un software bastante popular entre los encargados de marketing, este puede ser fácilmente adaptado en la cadena de suministros o en la operación logística de entrega de productos.

Personalmente la herramienta que utilizaría es la Escala de Satisfacción del Consumidor, por lo antes mencionado y lo practica y rápido que se pueden obtener los resultados de dichas encuestas.

Bibliografía

Contenidos Semana 8

www.calidadgestion.wordpress.com/2014/09/15/como-medir-la-satisfacción-del-cliente

Recursos Adicionales Semana 8

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