MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA COOPERATIVA CONFIE DE LA CIUDAD DE NEIVA

...

( Albrecht, 1990, Revolución del servicio)

La evolución de la administración de las organizaciones prestadoras de bienes o servicios va de la mano con satisfacer siempre las necesidades y expectativas del cliente, el cliente es la razón de ser de las empresas.

El servicio al cliente nace debido a la alta competitividad de las organizaciones que vieron la necesidad de ofrecer algo más al cliente que un servicio o un producto; desarrollando diferentes herramientas y estrategias de modelo de atención teniendo como referencia la Teoría de la Calidad del Servicio que se centra en “Vender al cliente, lo que realmente desea” (Karl Albretch y Jan Carlson). Y así fueron evolucionando los diferentes modelos de atención buscando siempre la lealtad y atracción de nuevos clientes

Un enfoque estratégico de la Cooperativa Coonfie es retener y fidelizar a clientes, socios y nuevos usuarios; para la entidad es claro que lo que sostiene un negocio o una empresa son los Clientes, razón para implementar un trabajo de investigación con la identificación de los factores que causan la prestación de un servicio regular, a partir del diagnóstico se aplicara los respectivos correctivos y planes de mejora.

En este proceso investigativo es importante conocer acerca del concepto servicio al cliente a través del tiempo y enfocarlo en la situación actual del servicio ofrecido en la Cooperativa Coonfie, que es nuestro objeto de estudio. Teniendo en cuenta el servicio prestado de las otras entidades financieras de la ciudad y tener un servicio diferenciado

En propuestas de mejoras orientados al servicio al cliente en una compañía farmacéutica, realizada como tesis de grado en la Universidad de La Salle podemos identificar que se basó en descubrir los niveles de satisfacción, la calidad de la atención y la percepción actual del cliente frente a todos los servicios recibidos que permitan conocer y consolidar la imagen de la empresa con el objetivo de retener los cliente actuales y atraer nuevos clientes. Concluye que la empresa debe de integrar el significado de servicio interna y externamente convirtiéndose en una política global integral y asi mismo establecer un modelo y una cultura de servicio al cliente. Se establece la implementación de un plan de auditoria para hacer seguimiento a los indicadores de satisfacción al cliente para un mayor control y un proceso de mejora continuo.

En una organización el cliente es la razón de ser, ya no basta con satisfacer sus necesidades sino sus expectativas que permite ser más eficientes en la atención y fidelización. .

“No tener una excelente atención al cliente es salir del negocio. Por el contrario, tenerla es la herramienta más poderosa y menos costosa para alcanzar el éxito” (Tschohl, autoridad mundial en estrategias de servicio al cliente, fundador y presidente de Service Quality Institute).

El concepto de servicio al cliente es tan complejo que lo podemos aplicar en los diferentes sectores y para ello nos apoya Tesis de grado realizada al análisis de servicio al cliente del programa de licenciatura de administración de empresas en la Universidad del Desarrollo Profesional en La Paz, cuyo objetivo es mejorar el servicio al cliente para obtener una acreditación, basada en relevancia, calidad y prestigio. En el trabajo de grado se concluye que la investigación arrojo que no se estaba aplicando la misión de la Universidad aunque la conocían, no la aplicaban; no solo servicio al cliente se basa en la atención, es mucho más amplia la aplicación, incluye condiciones de seguridad, de infraestructura, equipos de cómputo eficientes y de última tecnología., que se complementan con planes de estudio de relevancia y contar con docentes de alta formación, darán como resultado un egresado integral.

En las entidades financieras los aspectos más sensibles que se observan en servicio al cliente son las largas esperaras para una asesoría o una transacción, información solicitada incompleta y falta de agilidad en los empleados.

La Tesis de grado de Propuestas de mejoras al servicio al cliente en las entidades financieras, de la Universidad Militar de la Nueva Granada, concluye que para la realización de este trabajo investigativo es complejo porque no se cuenta con información histórica, ya que se guarda como información confidencial en las entidades bancarias. Se recomienda realizar encuestas como método de mayor efectividad para recolectar información en las entidades financieras.

REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA

- http://aulas.uniminuto.edu/distancia/pregrado/pluginfile.php/295934/mod_resource/content/1/C%C3%B3mo%20elaborar%20un%20problema%20de%20investigaci%C3%B3n.pdf

- BERRY, TAYLOR (1996). Calidad del Servicio. Una Ventaja Estratégica para Instituciones Financieras. Editorial Díaz de Santos. Caracas. Venezuela.

- BETANCOURT, EDUARDO (2.010). La Planificación Estratégica del Capital Humano en el siglo XXI. Editado por el Dpto. de Publicaciones de la Faculta de Ciencias Económicas y Sociales de la Universidad de Central de Venezuela, Caracas. Venezuela.

- Importaciones.blogspot.com.co

- http://restauranteconcalidad.jimdo.com/marco-te%C3%B3rico/teor%C3%ADas-que-explican-la-calidad-de-los-servicios/teoria-de-la-calidad-del-servicio/

http://diariodelhuila.com/opinion/huilaterritorio-solidario-coonfie-cooperativa-con-proyeccion-nacional-cdgint20150203064220163

http://repository.lasalle.edu.co/bitstream/handle/10185/4111/T11.08?sequence=1

http://posgrado.itlp.edu.mx/uploads/55f080f709395.pdf

http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/13647/2/TRABAJO%20DE%20GRADO%20FINAL%20ORTIZ%20HERRERA%20LUZ%20AYDA.pdf

...