REINGENIERIA DE SERVICIO / SEMTY

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Transporte: se entrega mobiliario sin coordinación, por partes, empleando el doble o más tiempo en un mismo pedido. No se confirman horas formales de entrega, ni se ratifican pormenores de atención entre vendedor y cliente ( acceso a edificios, instalacciones accesibles para descargar, etc.).

Gerente: en el interés de mantener o sostener la relación con el cliente, frecuentemente se compromete a tiempos de entrega, corrección de errores, en tiempos y formas en los que no se cumple con lo mencionado.

Propietario: desconoce los pormenores que han acontecido a cerca del pedido y del servicio brindado, no en balde que él mismo atención colateralmente al cliente, y prometió una atención puntual a partir de la orden del mobiliario.

Definición de los factores que obstaculizan la solución del problema.

El principal factor que afecta el servicio es una falta de comunicación importante, debido a que no

existe una conciencia del diagrama de la estructura, ni un nivel de compromiso para desempeñar la función que cada quien ocupa. Es decir, se requiere conciencia del compromiso que debe de tenerse para desempeñar la función que corresponde, no sólo ocupando físicamente el lugar que se le asigna físicamente, sino desempeñando correctamente las funciones necesarias:[pic 2]

Siendo particularmente importante referir que “la calidad significa aportar valor al cliente, esto es,

ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible.”2

Alternativas de solución, que sean creativas y factibles.

En empresas de tipo PYME es frecuente que por su dimensión se obvien conceptos que en las grandes empresas como en las pequeñas son indispensables ejercitar entre sus integrantes, para evitar errores que por falta de comunicación y fluidez, se verán reflejados en la eficiencia administrativa de todos los recursos del tipo que sea, ya sean humanos, materiales, tiempo, o incluso creativos.

Pues cuando la empresa no tiene clarificados conceptos de trabajo, es común que la ganacia se diluya en medio de tantos requerimientos adicionales que tienen que cubrirse para poder sacar adelante un pedido.

Habría que implementar la integración de conceptos como:

- La comunicación en el lugar de trabajo.

- Trabajo en equipo.

- El sentido común del vendedor y su palabra.

- El administrador inteligente.

- El lider proactivos.

Todos estos conceptos como parte de una preparación integral que permita desarrollar en todos los colaboradores una concienca sobre el alcance del puesto del otro, de manera que sabiendo que se es parte de un equipo, se forme la disciplina de contribuir proactivamente en la corrección de errores que se hayan experimentado en el camino, sin buscar culpables, mejor soluciones.

De manera que si el vendedor experimenta ciertas dudas al recibir el pedido, tenga la viabilidad de solicitar una revisión de medidas para confirmar que el pedido se realizará correctamente.

El vendedor deberá siempre mantener la pauta de información de los pedidos que realice para que pueda de alguna manera retroalimentar a quien sea necesario, de lo que sea que haya sucedido en el transcurso previo a la entrega del mobiliario. La desinformación siempre desmerece a cualquiera, y siempre otorga duda, y poca credibilidad.

Si no se brinda una atención integral al cliente, el pedido corre peligro de no ser fuente de recomendaciones futuras, aunque el material o producto que se comercialice, sea de excelente calidad.

Hay que recordar siempre que “los principales objetivos de la comunicación son los de informar, recordar y persuadir al cliente potencial sobre los productos que ofrece la empresa y formar una imagen positiva de la corporación.”3 Por lo tanto la falta de comunicación será siempre una mala promoción.

Trabajo en equipo, cultura y liderazgo: aún en proceso.

Grupo SEMTY experimenta en la actualidad una circunstancia de crecimiento, en la que su lider actual ha sido consecuente, en lugar de proactivo, para apoyar a las cualidades de sus colaboradores y poder así impulsar la empresa.

En el caso de su Director actual, pese a que ofrece al cliente un correo de contacto directo para retroalimentación o cualquier necesidad que tenga, pone en duda con ello que quizás en la tranquilidad de pensamiento de ofrecerle al cliente la alternativa comunicación directa con él, deja de percatarse de que es indipensable empoderar a su equipo de colaboradores, hacerlos concientes de su capacidad y compromiso, para que sencillamente el cliente, no tenga por qué motivo contactar al Director.

Para ello se propone el ejercicio de herramientas a través del área de recursos humanos, de manera que los colaboradores aprendan conceptos necesarios en pro del éxito de la empresa, y por lo tanto de su desarrollo laboral.

Hasta el día de hoy, la empresa ha operado funcionalmente, en base a la satisfacción de demandas que ha presentado el mercado, favorecido por ciertas variables positivas que han sido el motor de su avance en el ámbito comercial: alta calidad en el diseño de muebles y administración directa a los clientes de parte de su propietario.

Sin embargo debido a los distintos cambios en el giro mobiliario, y particularmente al cumplimiento

del ciclo actual de crecimiento de la compañía, la empresa requiere consolidar sus áreas clave de operación: estrategia de negocio, atención a clientes, el esarrollo de capital humano , y muy particularmente, evaluación del desempeño de su personal.

Técnicamente, pese a que diariamente se genera información que pudiera utilizarse para proponer nuevas estrategias y/o proyectos, sencillamente no están estudiando la información generada por su actividad comercial, ni tampoco están considerado el esquema funcional de cada pedido que concretan. De tal manera que toda esta información (pedidos, desempeño, etc.) simplemente no está siendo analizada y aprovechada para la mejora continua.

Es aquí donde un liderzago contundente y proactivo debiera agilizar el proceso para que todos los empleados adopten en su haber los conceptos de trabajo en equipo,