Resumen Dirección de Ventas.

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- Marcar un “Rumbo”.

- Definir una visión.

- Implementar estrategias.

- Crear y mantener valores.

- Alinear Personas.

- Crear equipos.

- Delegar y fomentar iniciativas.

- Desarrollar oportunidades de colaboración.

- Comunicación.

- Favorecer la Motivación.

- Apoyo y reconocimiento. Generar confianza.

- Desarrollar sentido de pertenencia.

- Feedback adecuado.

- Crear percepción de control de la tarea.

Modelo liderazgo comercial eficaz.

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Estructura comercial.

Venta Directa: Número comerciales, segmentación (Grandes cuentas, pymes, gran público), especialización, objetivos, planes de carrera, planes de desarrollo.

Venta Online: Soporte a la venta online, segmentación, gestión de toda la cadena y ciclo de venta on-line, dinamismo para llegar (confianza on-line).

Canales: Distribuidores, franquicias, otros, segmentación canales, captación del canal, objetivos, planes de desarrollo, apoyo a su plan de negocio.

Cliente vs operaciones.

- Orientada al cliente.

- Orientada a Operaciones.

- Empowerment.

Orientada al cliente:

- Otorga poder a sus empleados para tomar decisiones en beneficio del cliente.

- Dispone de una guía de recomendaciones, en lugar de reglas, con la idea básica de que, si no es ilegal, inmoral, no causa costes o mala reputación a la compañía, la decisión se debe orientar a satisfacer al cliente.

Orientada a operaciones.

- Requiere la aprobación de un manager en relación con cualquier aspecto que se salga de las “reglas” a la forma habitual de hacer negocios.

- Contratación.

Orientada al cliente:

- Contrata empleados que encajan con la cultura, personalidad y valores alineados con la visión y misión de la compañía. No solo habilidades o talento adecuado al puesto definen al candidato.

Orientada a operaciones.

- Contrata empleados con las capacidades técnicas/específicas y experiencia relacionadas con el puesto, aunque su personalidad se ajuste o no a la cultura de la compañía.

- Formación.

Orientada al cliente:

- Invierte tiempo y dinero en formación en habilidades “soft” relacionadas con la construcción de relaciones y atención al cliente.

- Sabe que la formación equilibrada entre habilidades “soft” y la especifica en producto es la clave.

- Fortalecer a los empleados en las competencias clave para EC: rendimiento, colaboración, innovación, agilidad, intuición, inspiración, integración e imaginación.

Orientada a operaciones.

- Invierte la mayoría de su tiempo y presupuesto en formación en aspectos técnicos y de conocimiento de producto/servicio.

- Liderazgo.

Orientada al cliente:

- Sus líderes tienen en cuenta la visión y misión de la compañía y lideran con ejemplo.

Orientada a operaciones.

- Sus líderes tienen en cuenta la visión y misión de la compañía, pero a veces aplican la máxima “haz lo que te digo yo, no lo que yo hago”.

- A veces su interés es incongruente con lo que deben alcanzar, dejando desorientados a sus colaborados y menos que motivados.

- 1ero el cliente.

Orientada al cliente:

- Saben lo importante que es poner al cliente en el centro de todo, sobre todo sus empleados.

- Desarrollan una cultura de entusiasmo compromiso y cumplimiento en sus empleados que consigue mejores experiencias para los clientes (clientes que volverá).

- Alinean la EC en programas de retribución e incentivos de los empleados que premien las buenas prácticas y EC memorables.

Orientada a operaciones.

- Desarrollan una estrategia enfocada en los sistemas, procesos y del resultado final, eliminando la cultura de la ecuación.

- Servicio al cliente.

Orientada al cliente:

- El servicio al cliente es una filosofía que abarca a todos los empleados de la compañía, reconociendo que hay clientes externos e internos.

Orientada a operaciones.

- Ven el servicio al cliente como un departamento. Servicio al cliente es sólo un departamento de la compañía.

- Experiencia de cliente (EC).

“Experiencia de Cliente es una Disciplina, y como tal, requiere estructura, gobierno y cuidada gestión”.

Enfoque experiencia de cliente.

- Experiencia cliente impacta en cualquier programa de la Compañía (está integrada en ella).

- Crear y retener clientes Rentables y comprometidos se consigue ofreciendo Experiencias de Cliente Diferenciadoras.

- No hay Compañías “Maduras” o Mercados “Maduros y Desgastados”, lo que si hay son Directivos “Desgastados u Obsoletos”, demasiado cansados para innovar.

- La necesidad de experiencia