SEMINARIO DE INVESTIGACIÓN CAPACITACIÓN Y ATENCIÓN A CLIENTES

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Tiene un alcance propositivo, porque se elabora una propuesta de mejora en el proceso de capacitación.

Es de carácter hipotético inductivo debido a que abarca una problemática específica de Copiadoras Selectas, que a su vez podría servir como antecedente a diferentes empresas para crear un eficiente proceso de capacitación, con el objetivo a largo plazo de aumentar los fines económicos; por este motivo la investigación se realizará basada en un estudio de caso en la empresa seleccionada, analizando, observando las debilidades y realizando una propuesta para la mejora del departamento designado en esta empresa.

OBJETO DE ESTUDIO

El objeto de estudio estará en las personas que reciben y aplican las capacitaciones que se brindan en la empresa.

Para poder hacer que la empresa muestre buenos resultados en sus ingresos y tener a los clientes satisfechos, hay que tener una buena atención hacia ellos, por eso dentro de la empresa se brindan capacitaciones al personal.

Las capacitaciones nos ayudan a que las personas logren desempeñar mejor sus labores, nos ayudan alcanzar las metas definidas mediante el seguimiento de los enseñado.

DETERMINACIÓN DE LA POBLACIÓN

Esta estará definida por dos tipos que son: Finita e Infinita

La finita hace referencia a lo que podemos tener un mejor conteo, de lo contrario, la infinita nos lo dificulta un poco porque no lo podemos realizar con precisión

La que nosotros realizaremos será finita, porque les preguntaremos a los trabajadores como es su trato hacia los clientes y veremos si necesitan de más capacitaciones o no son aptos para ese puesto dentro de la empresa.

MARCO REFERENCIAL

CAPACITACIÓN

Chiavenato en el 2009, indica que el proceso para crear cualidades en los seres humanos, se basa en el aumento productivo y contribuido, mejorando el logro de objetivos en una institución.

Para procesar y preparar al recurso humano de una organización y lograr la obtención de objetivos, es indispensable contar con un proceso de capacitación, generando de manera sistemática el comportamiento de los colaboradores; esto viene relacionado con las habilidades y/o capacidades que puede llegar a exigir el puesto a laborar. Una buena capacitación debe estar orientada a la exigencia del puesto solicitado, creando una mejora en las habilidades y competencias en el desempeño laboral.

Podemos comprender como aprendizaje al desarrollo que llegan a tener las personas como un cambio positivo al comportamiento nuevo adquirido mediante las actitudes, aptitudes, competencias, destrezas y/o habilidades.

Un gran porcentaje del proceso de capacitación tiene como objetivo principal, el tratar de cambiar actitudes tradicionalistas y reactivas por actitudes renovadas y proactivas, mejorando el ser de los colaboradores.

IMPORTANCIA DE LA CAPACITACIÓN

En el año 2004 menciona Sileceo que la capacitación siempre se llevara a cabo por una planificación y basada en experiencias reales de una entidad económica, orientada en un cambio de actividades, conocimientos y habilidades del empleado.

Se requiere de una capacitación constante para el cumplimiento de los objetivos planteados por alguna organización, controlando las necesidades generadas en el presente y previendo necesidades que surjan en un futuro. Hoy en día las empresas tienen como principal objetivo la adaptación al medio competitivo, encontrando procesos innovadores desarrollando a esta.

Es sumamente importante la especificación del puesto para identificar las necesidades al momento de capacitación y la determinación de actividades por realizar dentro de la empresa. Esta información recopilará las capacidades, conocimientos y habilidades necesarias para poder desarrollar con eficiencia el puesto requerido, debido a que el colaborador no siempre podrá cubrir todos los requerimientos solicitados, debido a esto se tendrá que implementar una capacitación.

PROCESO DE CAPACITACIÓN

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Ilustración 1

Aumentar el conocimiento de las personas, implica darle información acerca de la organización, sus productos y/o servicios y sus políticas, reglas, reglamentos y el tipo de consumidor que se maneja. Mientras que mejorar las habilidades y destrezas se refiere a prepararse para la ejecución de equipamientos, máquinas y herramientas. Desarrollar y/o modificar comportamiento, alude al cambio de actitudes negativas por actitudes positivas, de concienciación y sensibilización a los clientes internos y externos. Por último, elevar el nivel de abstracción, que habla de desarrollar ideas y conceptos para ayudar a las personas a pensar en términos globales.

MÉTODOS DE CAPACITACIÓN

Sileceo (2005) define que existen diferentes maneras de trasmitir la capacitación, todo dependerá del grupo al que se le impartirá la nueva enseñanza, que tema se tocara y para quien es esta información. Estos simples pasos son esenciales para tener un mejor aprendizaje utilizando un método que mejor se adapte al grupo por capacitar.

- Aprendizaje mediante el modelamiento

Suele conocerse también por el nombre de aprendizaje social.

Los colaboradores tendrán un aprendizaje mediante la observación de un modelo de comportamiento; tener un modelo que seguir constituye la base de este método de aprendizaje conductual de la capacitación. Para que exista un resultado se debe implementar un modelo similar al que se desea conseguir.

Para que el colaborador siga el modelo, se necesita 3 condiciones:

- Debe prestar atención visualmente al comportamiento del otro, teniendo como primordial el interés por el aprendiz.

- Debe ser capaz de retener la información necesaria de lo que a observado.

- Debe tener la capacidad de hacer una reproducción del comportamiento aprendido; teniendo que limitar el alcance de los comportamientos a imitar.

- Aprendizaje mediante adiestramiento

Es apto tanto para el colaborador, como