TEMA 1 PLANEACIÓN Y TRABAJO DIARIO

...

2.2 Servicios durante la venta

2.3 Servicios de posventa

2.3.1 Manejo de quejas

2.3.2 Instalación

2.3.3 Adiestramiento para el uso

2.3.3 Mantenimiento

2.3.4 Reparación

2.3.6 Tipos de servicio posventa según sus costos:

2.3.7 Acciones para gestionar la calidad en el proceso servicio postventa.

2.4 Administración de las relaciones con los clientes (Customer Relationship Management o CRM)

TEMA 3 LA ÉTICA EN LAS VENTAS

3.1 Marco normativo de las relaciones consumidor – vendedor en México

3.1.1 Artículo 28 de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos establece:

3.1.2 Ley Federal de Protección al Consumidor

3.1.3 PROFECO

3.1.4 Reglamento de la Ley Federal de Protección al Consumidor

3.2 Políticas de la empresa en las Ventas:

3.2 La ética del vendedor

Bibliografía

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II Introducción

En el mundo de la mercadotecnia una de las funciones claves es la venta del producto o servicio. La capacitación en este campo muchas veces se da por supuesta a la hora de contratar un nuevo trabajador en el área. Aunque es cierto que la pericia en las ventas se adquiere como en muchos otros campos con la experiencia; pero también es cierto que una buena capacitación en el área permitirá a los vendedores entender las razones para actuar de una determinada manera y por tanto actuar mejor.

Lo dicho en el párrafo anterior llevó a la Coordinación General de Universidades Tecnológicas a incluir esta materia de Técnicas de Venta en el currículo del Técnico Superior Universitario en Desarrollo de Negocios, en sus diferentes especialidades.

El contenido del manual se corresponde con las cuatro unidades de las que consta la materia y se ha tratado de adaptarlo al contenido temático de cada una de dichas unidades.

La Unidad I tratará todo lo necesario para que el alumno pueda desarrollar un plan de trabajo de ventas con todos los elementos del proceso de la venta.

En la Unidad II se le enseñará al alumno a saber seleccionar prospectos y que métodos y sistemas puede emplear para que dicha prospectación sea la más adecuada para el satisfactor de la empresa.

La Unidad III recoge dos de las técnicas más comunes para las ventas, el método AIDA y el PRAINCODERECI, de la misma manera se le explicará al alumno como identificar a sus clientes según la Matriz de Estilo Social.

Por último en la Unidad IV se le mostrará al alumno la importancia del Servicio Posventa, explicándole en detalle como tener el servicio más acorde a nuestras necesidades. También en esta unidad se verán las consideraciones éticas que implica la disciplina de las ventas.

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UNIDAD 1 PLAN DE TRABAJO DE VENTAS

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TEMA 1 PLANEACIÓN Y TRABAJO DIARIO

1.1 Distribución del tiempo del vendedor.

Las encuestas llevadas a cabo entre vendedores pertenecientes a 19 campos distintos de venta muestran el empleo que el vendedor promedio hace de su tiempo.

Tiempo Dedicado a los prospectos Nuevos 1%

Tiempo esperado a ser recibido por el Prospecto 5%

Tiempo de traslado entre visitas 37%

Tiempo real dedicado a vender 17%

Tiempo dedicado a actividades 27%

Relacionadas con las ventas (Informes, Reportes, Hacer Citas, etc.)

Conversaciones no directamente

Relacionadas con la venta 11%

Tiempo Ocioso del Vendedor 2%

Si consideramos que el vendedor, aun cuando no tiene horas fijas marcadas para su trabajo, debe dedicarle cuando menos las 8 horas normales, y si consideramos que esas ocho horas representan 480 minutos, veamos el tiempo que el vendedor promedio dedica a sus diferentes actividades:

Tiempo Dedicado a los prospectos Nuevos 5 minutos

Tiempo esperado a ser recibido por el Prospecto 24 minutos

Tiempo de traslado entre visitas 2 horas, 57 minutos

Tiempo real dedicado a vender 1 hora, 22 minutos

Tiempo dedicado a actividades relacionadas 2 horas, 10 minutos

Con las ventas (Informes, Reportes, Hacer Citas, etc.)

Conversaciones no directamente

Relacionadas con la venta 52 minutos

Tiempo Ocioso del Vendedor 10 minutos

Lo que evidencia que el vendedor emplea en traslados, más del doble del tiempo real empleado en vender.

El aprovechamiento del tiempo implica que el vendedor tendrá su itinerario y sus visitas en forma tal que disminuyan al máximo los tiempos de traslados. Esto significa plantear las visitas a prospectos agrupados en zonas próximas, para evitar compromisos en extremos opuestos de la zona, que consuman tiempo en traslados y localización.

El ahorro de trabajo, supone una organización y dirección del gasto de energías del vendedor. El esfuerzo mal orientado y la fatiga del vendedor no son productivos para la empresa, si tras de 12 horas de trabajo y 30 prospectos visitados, el