TEMA GESTION DE LA CALIDAD.

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Los 14 puntos de Deming fueron :

1.-Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio.

2.-Adaptar la empresa la nueva economía en que vivimos .

3.- evitar la inspección masiva de productos .

4.-comprar por calidad , no por precio y estrechar lazos con los proveedores.

5.-mejorar continuamente en todos los ámbitos de las empresas.

6.- formar y entrenar trabajadores para mejor desempeño del trabajo.

7.-adaptar e implantar el liderazgo.

8.-eliminar el miedo para que las personas trabajen seguras y en lo mejor de si mismas.

9.-romper las barreras entre departamentos.

10.-eliminar eslóganes y consignas para los operarios, sustituirlos por acciones de mejora.

11.-eliminar estándares de trabajo, incentivos y trabajo a destajo pues son incompatibles con la mejora continua.

12.- eliminar las barreras que priva a la gente de estar orgullosas de su trabajo.

13.- estimular a la gente para su mejora personal.

14.-poner a trabajar a todos para realizar esta trasformación , método PDCA.(planificar desarrollar comprobar y actuar), con la opción de mejora continua.

KAORU ISHIKAWA e 1949 se vinculo con la unión de científicos e ingenieros japoneses en E.E.U.U. en 1962 desarrollo los círculos de calidad .que cumplen con dos funciones involucrar y aumentar el compromiso de las personas con su empresa y servir de canal de comunicación ascendente y descendente .

Un circulo de calidad es un pequeño grupo compuesto por personas voluntarias de la empresa todos su componentes pertenecen a la misma área de trabajo , y habitualmente es el propio grupo que determina e problema que hay que resolver.

JOSEPH M. JURAN . visto por primera vez en Japón en 1954 , y convirtió el control estadifico de la calidad en un instrumento de la alta dirección , el señalo que “para obtener calidad , es necesario que todos participen desde el principio , si únicamente se hicieran inspecciones de calidad , solo estaríamos impidiendo que salieran productos defectuosos , pero no evitaríamos que se produjeran defectos”.

La trilogía de Juran sobre la gestión de la calidad se basa en 3 aspectos planificación de la calidad control de la calidad y mejora de la calidad ,

ARMAND V. FEIGENBAUM . fue el creador del concepto de control total de la calidad (CTC),al cual define como “un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en el desarrollo y mantenimiento de la calidad , realizados por los diversos grupos de la organización , de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles mas económicos y que sean compatibles con la plena satisfacción de los clientes”

El fue quien sugirió el el control total de la calidad se convirtiera en una función gerencial bien organizada .cuya única área de especialización seria la calidad de los productos ,a partir de ese momento nacen los departamentos de control de la calidad .

PHILIP B CROSBY : desarrollo toda una teoría basada en la idea de que lo que cuesta dinero es la “no calidad”, el no hacer las cosas bien desde la primera vez.

Compartió la idea con Ishikawa de que la calidad es la oportunidad y la obligación de los dirigentes de la organización , y para logar el compromiso de alta dirección , desarrollo como instrumento el “cuadro de madurez “que permite realizar un diagnostico y posibilita saber que acciones se deben desarrollar.

UNIDAD DIDACTICA 2.

EL ENFOQUE A LOS CLIENTES :

El enfoque de la organización hacia la satisfacción de sus clientes, es la practica que esta mejor fundamentada en las organizaciones para conseguir una ventaja competitiva , se basa en la gestión de calidad total (TQM) por lo que cualquier empresa tiene 4 metas clave.

-Satisfacer a sus clientes

-Alcanzar un grado máximo de satisfacción por arriba de sus competidores .

-Retener el máximo tiempo a sus clientes.

-Ganar cuota del mercado.

CONCEPTO DE CLIENTE .

Un cliente es una persona o grupos de personas que reciben el trabajo que hacemos, este trabajo puede ser un producto o un servicio . hay dos tipos :

CLIENTE INTERNO , es alguien que trabaja en la empresa y que depende del trabajo de otros empleados para hacer su propio trabajo.

CLIENTE EXTERNO: es alguien que no trabaja para la organización , pero que recibe es impactado por sus productos o servicios.

IDENTIFICACION DE CLIENTES.

Para identificación de clientes externos es una tarea básica de la dirección , y esta relacionados con la misión y visión de la organización .

El camino mas fácil para identificar clientes internos y externos es pensar en las relaciones cliente –proveedor .

Las organizaciones emplean una serie de metodologías pero en general utilizan una serie de preguntas como quienes son nuestros clientes , cuales son mis necesidades

Cual es mi producto o servicio , cuales son las expectativas de mis clientes , cual es el proceso para satisfacer las necesidades de mis clientes, que acciones son necesarias para mejorar mi proceso.

SEGMENTACION DE CLIENTES

Juran diferencia a los clientes en dos grupos:

Clientes vitales son los que tiene mas importancia para el servicio y siempre son pocos , debe tratarse de forma individualizada y los Clientes usuales que generalmente son muchos y homogéneos.

REQUISITOS DE LA CALIDAD .

La definición de calidad se relaciona con la satisfacción de las necesidad establecidas por clientes de ahí surge la ecuación “NECESIDADES + RESPUESTAS= BENEFICIOS”.

NECESIDAD