TRABAJO FINAL QFD Y BENCHMARKING.

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HERRAMIENTAS UTILIZADAS EN LA ELABORACIÓN DEL QFD

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METODOLOGÍA

Haciendo uso del proceso QFD, se realizará un análisis de los requisitos del cliente, para cumplir con el objetivo del rediseño de una crema dental. Para poder llegar al conocimiento de las necesidades del consumidor, se planteó el desarrollo de una encuesta, la cual constó de tres partes:

- Encuesta preliminar: En esta parte se incluyeron preguntas abiertas, con las cuales se deseaba conocer las necesidades del cliente en el momento de comprar una crema dental. Lo anterior, en el lenguaje QFD es conocido como los QUE’s del cliente. (Ver Anexo 1)

- Encuesta de importancia: Teniendo en cuenta los resultados de la encuesta preliminar, se identificaron los QUE’s más frecuentes y se realizó una encuesta en donde los consumidores daban una calificación de 1-5, para valorar la importancia que le dan a estas características al momento de comprar una crema dental. (Ver Anexo 2)

- Encuesta de desempeño: El objetivo de esta encuesta es obtener una valoración sobre el desempeño de los QUE’s planteados en la encuesta de importancia, pero teniendo en cuenta la empresa representada para el desarrollo del proceso QFD, en este caso Colgate Palmolive y sus competidores, definidos de acuerdo al conocimiento previo en la categoría “cremas dentales”. Estos competidores son: Quala, JGB y P&G. La forma de obtención de los resultados, consistió en la misma metodología de la encuesta de importancia. (Ver Anexo 3)

Finalmente, se realiza un Benchmarking, con el cual se determinará cuáles son las ventajas que los competidores de Colgate Palmolive, en la categoría “Cuidado Oral – Cremas Dentales” tienen en el proceso de introducción de un nuevo producto, con la finalidad de establecer un plan acción más robusto que logre mejores resultados para la compañía.

4.2 DETERMINACIÓN PÚBLICO OBJETIVO

Teniendo en cuenta el conocimiento previo de la categoría, se identifica que el público objetivo son hombres y mujeres entre 6 – 90 años de todos los estratos. No se incluye en este estudio a los niños, dado que para ellos se manejan cremas dentales con características y formulaciones diferentes a las que se tuvieron en cuenta.

Con base en la población universo de la ciudad de Cali que corresponde a 2.040.000 personas, tomando como margen de error el 2,5% y un nivel de confianza del 95%, se calculó la muestra objeto de este estudio (ver tabla 1).

Tabla 1. Determinación de la muestra

Población Cali

2,040,000

Margen de error

2.5%

Confiabilidad

95%

MUESTRA

24,293

Sin embargo para efectos del ejercicio, la encuesta se realizó sólo a 30 personas para determinar los requerimientos del cliente.

4.3 DETERMINACIÓN DE LA COMPETENCIA

Teniendo en cuenta los resultados de la Encuesta de Importancia y el producto que se rediseñará en la compañía, se escoge a la sub-categoría “protección anticaries”, porque presentó el 100% de calificación 5 (muy importante), por lo tanto es la característica representativa a partir de la cual se escogen los productos de cada una de la empresas (ver tabla 2)

Tabla 2. Identificación de la competencia y producto

EMPRESA DE ESTUDIO

PRODUCTO

COLGATE PALMOLIVE

Colgate Neutrazúcar

COMPETIDOR

PRODUCTO

QUALA

Fortident 4 Acción

JGB

Fluocardent Protección Máxima Protección Caries

P&G

Oral-B Pro Salud

4.4 REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE

Se determina, de acuerdo a la voz del cliente, un grado de importancia para cada uno de los QUE`s, teniendo en cuenta una escala de 1-5, siendo 1 el grado de menor importancia y 5 el de mayor. Para determinar los grados de importancia de los QUE`s se tuvo en cuenta los resultados de la Encuesta de Importancia y se determinó para cada requerimiento la calificación con mayor porcentaje de votación (ver tabla 3).

Tabla 3. Grados de importancia según encuesta

REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE

Grado de Importancia

% Votación

Máxima protección anticaries

5

100.00%

Que blanquee los dientes

5

86.67%

Aliento fresco

5

93.33%

Aliento prolongado

3

50.00%

Que sirva para toda la familia

3

43.33%

Que ayude a la sensibilidad

4

56.67%

4.5 EVALUACIÓN COMPETITIVA DEL CLIENTE

Se identifica, de acuerdo a la voz del cliente, el nivel de cumplimiento de los QUE´s teniendo en cuenta una escala de 1-5, siendo 1 el grado de menor cumplimiento y 5 el de mayor. Lo anterior, se hace para el producto o servicio propio de la empresa y el de los competidores (ver tabla 1). Para este caso se tuvo en cuenta los resultados