TRABAJO MARKETING ESTRATEGICO. Revisión de la literatura e hipótesis de la investigación

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1.3.2 Recogida de datos

Se diseñó dos tipos de cuestionarios, uno para medir la valoración que los empleados hacen de la orientación al mercado interno y de sus respuestas afectivas, mientras que el segundo cuestionario, mide la calidad del servicio percibida por los pacientes y el grado de satisfacción por el trato recibido.

La muestra de los empleados estaba formada por 244 personas, y 732 pacientes. El grupo que revisaron los cuestionarios eran de seis trabajadores y seis pacientes de diferentes hospitales. Estos cuestionarios, estaban elaborados por preguntas cerradas y eran valoradas con una escala Likert de 5 puntos, en el que el 1 significaba que estaba totalmente desacuerdo y 5 totalmente de acuerdo.

La muestra estaba formada por 132 hombres y 112 mujeres, en los que la nota de corte fue la media de experiencia laboral de diez años, por lo que se analizó a los que tenían menos de diez años de experiencia y a los que tenían más de diez años.

Mientras que la muestra de los pacientes estaba formada por 392 mujeres y 340 hombres con una media de edad de 42 años.

1.4. Resultados

Para el análisis, se utilizó modelos de ecuaciones estructurales, con el programa EQS 6.1, mientras que la estimación se llevó a cabo en dos etapas, la primera, se emprendió un análisis factorial para validar las escalas y después se contrastaron las relaciones causales, en esta etapa, se permitió evaluar la dimensionalidad, la fiabilidad y validez. La fiabilidad compuesta se utilizó para medir la fiabilidad de las escalas que todas ellas estaban por encima del umbral mínimo de 0.7, mientras que la validez también quedó demostrada, la raíz cuadrada de la varianza media extraída de cada variable fue mayor que la correlación entre las distintas variables

Posteriormente se estimó el modelo estructural evaluar las relaciones planteadas.

A través del análisis multigrupo, se evaluó la existencia de diferencias en los resultados de las dos muestras de empleados. Para corroborar si existen diferencias significativas en las relaciones causales de las dos submuestras se analiza la existencia de invarianza estructural

2. CRÍTICAS

Uno de los principales puntos débiles del artículo es la zona de aplicación. Este ha sido aplicado sobre cinco hospitales de la comunidad Valenciana, por lo que la muestra está centrada única y exclusivamente en el este de España dejando de lado el resto del territorio. A esto le sumamos que hace uso de datos basados en percepciones tanto de empleados como de pacientes, pudiendo tener una visión que no se ajusta con la realidad de lo investigado. Esto hace que la muestra no sea representativa.

Otro aspecto fundamental en la recogida de datos para un análisis de investigación es tener en cuenta criterios que segmenten las muestras como por ejemplo el género de los empleados que nos lleva a diferenciar entre hombres y mujeres, o muchas otros criterios como categoría profesional, o el tipo de hospital en función de si es público o es un hospital privado. De esta forma se podría tomar una muestra que nos aporte mayor información, sin embargo no es el caso.

Como último punto débil identificado es las distintas necesidades encontradas en función de los distintos tipos de empleados dentro de la organización, como por ejemplo la diferencia que existe entre resultados obtenidos entre los empleados más experimentados y los más jóvenes, dado que los que llevan más tiempo al estar más aproximados a la fuerza laboral muestran más confianza, por el contrario que los empleados noveles tienen menos elementos para enjuiciar el desempeño de los dirigentes por lo que basan su satisfacción en lo que supone su trabajo. Por lo tanto la muestra también se ve alterada en función del tiempo que llevan los distintos empleados trabajando para la empresa.

3. RECOMENDACIONES

Una vez realizado el estudio se presentan distintas recomendaciones que tienen como finalidad la mejora de la satisfacción tanto de empleados como clientes. Para ello se proponen pautas como que las empresas deberían de implantar plenamente esta filosofía de marketing en cuanto a su sistema de gestión de empleados se refiere. Todo esto junto con una mayor aproximación hacia los trabajadores crearía un ámbito de mayor calidad y consecuentemente de mejores resultados. Para ello es indispensable la eliminación de las distintas barreras tradicionales existentes entre los diferentes departamentos de la organización.

En definitiva sin esta aproximación hacia los empleados como hemos comentado, se hace para una empresa extremadamente complicado el hecho de poder implantar una orientación al mercado interno, que en definitiva es el objetivo que tratamos de llevar a cabo.

4. APLICACIONES PRÁCTICAS DE LA ORIENTACIÓN AL MERCADO INTERNO

Los sectores que hemos considerado para realizar un estudio alternativo de las posibles aplicaciones prácticas que tiene la orientación al mercado interno son tres: El sector hotelero, sector de la restauración y el sector de ocio en general. Salvando las distancias con el sector sanitario, del que se ocupa nuestro estudio, hemos considerado que estos tres sectores nos proporcionan un ejemplo claro de cómo la implantación del marketing interno en una organización puede mejorar el servicio y la calidad percibida que el cliente obtiene, a través de la motivación y la satisfacción del empleado con su puesto de trabajo.

El sector sanitario, se caracteriza por generar un servicio que repercute en la salud de los pacientes directamente, por lo que una aplicación del marketing interno en este ámbito es muy importante, mejorando la calidad de vida del paciente enfermo o aumentando las posibilidades de supervivencia en algunos casos. Este sector, por estas circunstancias, presenta clara diferencias con las aplicaciones de marketing interno que se puedan realizar en una empresa de servicios, en las que únicamente se pretende conseguir que la motivación del trabajador y su satisfacción genere que el cliente valore mejor a la empresa, su servicio y repita reiteradamente sus compras en la misma. El fin último de esta aplicación dista mucho de ser tan importante como la del sector sanitario, no obstante son ejemplos interesantes para aplicar este tipo de orientación y ver los efectos positivos que genera.

4.1 Sector hotelero

Un empleado de este sector, sobre el que se haya aplicado