Una visión estratégica del servicio.

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Para iniciar con las estrategias basadas en los servicios y es necesario que los directivos definan un rumbo claro y lo lleven a cada una de las áreas y procesos dentro de la organización . Porque, cuando las ideas quedan en la mente del directivo, y no se vuelcan al equipo, no hay transformación posible.

¿Qué son las estrategias de servicio?

Son la perspectiva, la posición, los planes y patrones que un proveedor de servicios necesita ejecutar para cumplir con los resultados del negocio de una organización.

Las estrategias basadas en el servicio son un arma competitiva para destacarte y ganar sustentabilidad, impactando en tu rentabilidad de largo plazo.

Una buena estrategia de servicio contempla:

- Las personas: un servicio no se constituye sin las personas, por muy virtual que sea el servicio siempre hay una persona detrás de eso, ¿quiénes son mis colaboradores?, ¿tienen realmente las capacidades para prestar un gran servicio?; hay personas que no tienen formación para acercarse a un cliente; se debe buscar a la gente con las competencias adecuadas, para esto hay pruebas de selección. Personas con buena actitud y buena disposición y no todos los roles hoy en día tienen esa condición.

- Los procesos: ¿cuál es el proceso que va a seguir el cliente?, siempre nos preocupamos por la fachada que ve el cliente, pero nos olvidamos del respaldo que debe tener la compañía para cumplir la promesa que se le realiza. Si no están diseñados los procesos dentro de la compañía se da el riesgo de incumplirle al cliente. Hay que garantizar que quien venda no sobre prometa lo que la compañía da. Para efectos de gestión de clientes hay muchas tecnologías que nos ayudan, pero cuando se inicia con una hoja electrónica se debe analizar periódicamente, realizar un seguimiento, hay que garantizar dentro de la infraestructura de la empresa que se tienen herramientas que puedan servir, hay que pensar en ¿cómo le gusta al cliente recibir la información? El empresario debe saber lo que está en capacidad de hacer, estimación de tiempos, margen de maniobra, tiempos adicionales de cumplimiento, ¿cuál es la capacidad para poder ofrecerle al cliente?, después de eso si se hace la promesa.

- Interacciones: las interacciones son los momentos que tiene el cliente alrededor de la compañía, una interacción es cuando se envía un mail, cuando el cliente llama o visita las oficinas. Cada interacción tiene participación en el servicio. ¿Cuáles son los momentos más importantes o críticos respecto al cliente? Es muy importante establecer protocolos, unas condiciones básicas de la interacción para que el cliente se relacione con la empresa, no hay que descuidar los detalles. Por ejemplo, primero se indagan las necesidades del cliente de manera que la empresa pueda asegurar que lo que se le pueda dar de ahí en adelante es lo que el cliente quiere. Hay que enseñarles a los empleados a saber escuchar, hay que mirar al cliente, saludarlo, despedirse, es tener un orden lógico en el cual la empresa presta un servicio. En cada interacción también se deben generar diferenciales, no es lo mismo llamar, a visitar oficinas o entrar en la página web. Para esto se da la multiplicidad de canales, el cliente debe tener la posibilidad de escoger por donde quiere ser atendido. Las personas más jóvenes por lo general quieren todos los servicios virtuales. La empresa debe tener multiplicidad de canales complementarios bajo unos mismos protocolos de servicio.