CERRANDO LAS BRECHAS

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Siempre se piensa que el objetivo es contratar personal calificado, capacitarlos para el trabajo y luego dejar que actuará solo, pero también creo que las personas pueden tener un papel constante en la solución de los problemas y en mejorar el desempeño tanto del individuo como del equipo.

Se debe hacer las preguntas correctas en la forma correcta a las personas correctas, así van a poder analiza el “es” y precisar las causas, van a poder hacer grandes progresos para cerrar las brechas entre el “hay que” y el “es”.

EQUIPOS DE TIRO AL BLANCO:

Son grupos de enfoque, su objetivo es identificar las caudas de las brechas, y luego descubrir las soluciones para cerrarlas.

Vamos a apuntar o que vamos a apuntar directamente al blanco, a precisar las causas y cerrar las brechas.

Razón por la existen brechas operacionales en Dyad Technology

- Falta de Experiencia

- Asignación de llamadas al azar

- Problemas de comunicación entre las diferentes divisiones

- Sistemas de información inadecuados

- Expectativas Vagas

- Los supervisores no enseñan o dan retroalimentación

- Mejor Interfase

- Como tratar clientes furiosos

FRUTA QUE CUELGA BAJO: Se trata en un negocio de las soluciones fáciles que se pueden implementar sin mayor esfuerzo o gasto.

FRUTA DE RECOLECTAR CON GRUA:se necesita un equipo mas complicado para resolverlos, es absolutamente esencial que se escoja la solución correcta entre las muchas que se presentan. Las soluciones que se escojan deben corresponder a las causas.

Si uno no precisa las causas correctas, tampoco puede escoger las soluciones correctas.

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La causa más seria que afecta al desempeño exitoso en el trabajo parece caer bajo la categoría FACTORES INTERNOS DE LA EMPRESA y es naturalmente, la necesidad de que los agentes dispongan de más y mejor información.

Otra clave es asegurarse de que la información sea de rápido acceso, llamadas cortas, reducción del promedio de abandonos, respuestas más rápidas.

ACCIONES PRIORITARIAS (frutas de recolectar con grua)

- Construcción de página web

- Cambio de sistema Telefónico

Se definió el orden de prioridad de las estadísticas: LA SOLUCIÓN CON LA PRIMERA LLAMADA ES LO PRIMERO.

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Resumen de acciones de Mike

- Buscar los “hay que” es decir lo que esperábamos que fuera la realidad.

- Analizar el “es”, la diferencia entre lo que debe ser y lo que en realidad es.

- Teníamos que precisar las causas

- Sabíamos que tenias que cerrar las brechas

- Descubrimos que para hacerlo tenemos que ir a la raíz de los problemas

- Escoger las soluciones correctas

- Para realmente poder cerrar las brechas, había que investigar a fondo y con cuidado pata después escoger las soluciones correctas.

Resumen de tarjetas de Bill:

Formula de las brechas:

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