Tipos de Clientes Manejo de situaciones Complejas

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En un sentido muy real, todos nosotros tenemos dos mentes, una mente que piensa y otra mente que siente. La mente racional no suele decidir qué emociones “debemos” tener, pero sí puede controlar el curso que siguen estas reacciones.

Veamos tres formas de hacerlo:

- IDENTIFIQUE que te provoca ira o rabia: la causa eres tú, ¿cuál es tu grado de responsabilidad?… ¿Qué responsabilidad tiene la empresa en esto…?

- BUSCA una distracción, para cortar la cadena de reacciones irritantes, respira profundo suelta el aire lentamente, piensa que no es personal.

- SE EMPATICO es el modo más eficaz de escuchar sin adoptar una actitud defensiva.

¿Qué harías tu si te pasara lo mismo?

6 Tips para facilitar tu atención:

- Trabajar la escucha activa y escuchar sin involucrarnos emocionalmente.

- Escuchar manteniendo la calma y mostrando interés, pero con cierta distancia que nos permita mantener nuestro control. No tome las quejas como agravio personal

- En lugar de asumir que la queja es contra mi persona, es necesario analizar la situación de forma racional en vez de recibirla emocionalmente.

- Siempre será mejor tomarla como una crítica constructiva y no como una crítica hacia nuestra persona.

- En el caso de que un cliente se torne agresivo, permanezca calmado recuerde que él no está enojado con usted, sino frustrado por la situación o por otros problemas de su vida.

- No se ponga a la defensiva, este estado no permite analizar ya que busca el ataque de manera espontánea.

La interpretación de los hechos, determina tus emociones y tus emociones determinan tus comportamientos.

Detección de Necesidades

- Que es y de donde parten las necesidades de los clientes.

- ¿Cómo realizar un correcto sondeo?

Debemos preguntar todo lo necesario para asegurarnos que la información que le vamos a dar al cliente es la correcta. Demuestra al cliente que entiendes los que te indica, puedes hacerlo mediante la Reformulación.

- Sondear significa descubrir las necesidades de tu cliente. Se empático.

- Que el cliente no tenga que repetir ninguna información 2 veces.

- Hacer que el cliente se sienta escuchado. Parafrasee, haga síntesis para validar que está en lo correcto.

- Calibre al cliente y de esta manera sabrá si hacer preguntas abiertas o cerradas.

- Utilice verbos como validar y verificar, no siembran la duda de su conocimiento.

- Escuche en forma activa, use un tono de voz enfocado a la decisión y el conocimiento.

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- Si es posible, utiliza el portal para apoyar o ampliar la información que se entrega al cliente.

- Es el momento de resolver las dudas que plantee el cliente.

- Si hay reclamos, se deberá informar al cliente el N° del reclamo, el plazo de respuesta y la vía de contacto para la respuesta.

- Completa la información entregada, ofreciendo canales de autogestión que podrían ayudar a los requerimientos del cliente.

- Antes de finalizar la llamada nos aseguraremos que las gestiones estén resueltas

- Resumimos lo que hemos hecho y confirmamos con el cliente que no le queden más dudas.

- La despedida es tan importante como el saludo, ya que es lo último que recuerda el cliente¡