ENSAYO DE CALIDAD EN EL SERVICIO

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COMPITEN EN MERCADOS MUNDIALES.

Teniendo en cuenta el continuo desarrollo industrial que ha presentado el mundo globalizado, el crecimiento de los mercados, la aparición de nuevos productos y servicios, el surgimiento de nuevas empresas, la competencia, el intercambio de culturas y otros diferentes aspectos que vivimos en la economía de hoy.

Es importante que cada organización tenga un nivel alto de innovación y tecnología, pero sobre todo se hace indispensable la prestación de un excelente servicio al cliente, que no solo lo satisfaga sino que exceda las necesidades y deseos de los consumidores, quienes son el motor de las empresas; de tal manera que las organizaciones deban utilizar sus recursos de innovación y tecnología para ofrecer un servicio al cliente excepcional, y no solo tratar de ser líderes en el mercado con productos diferenciadores e innovadores, sino además ofrecer un servicio pre y post venta superior.

Se puede observar en este mundo globalizado, en el crecimiento de los mercados, en la aparición de nuevos productos y servicios, en el seguimiento de nuevas firmas, en la competencia, en el intercambio de culturas y otros diferentes aspectos que vivimos en la economía de hoy, la importancia de la innovación y la tecnología en la empresa y de cómo estos dos aspectos pueden convertirse en puntos estratégicos para enfocarlos en el servicio al cliente con el fin que la empresa pueda llegar a ser competitiva en los mercados del mundo globalizado.

A medida del avance de este escrito resaltare ejemplos acerca de la importancia del servicio al cliente para las empresas que pretendan competir en mercados globales; y ser pioneras en su servicio.

El servicio al cliente como generador de valor para clientes y compañías, en cada organización debe superar las expectativas de los mercados y los clientes, saber que la satisfacción del cliente es proporcional a las utilidades de la misma, mejorar las relaciones sociales con su entorno, alcanzar cierto posicionamiento y evaluar continuamente el servicio que se ofrece tanto al cliente interno como externo, todo esto se encuentra entrelazado con las utilidades que puede dar una buena calidad en el servicio.

Para el mejoramiento continuo y el desarrollo de nuevos productos es importante tener en cuenta que se deben superar las expectativas de los mercados y así poder lograr que una empresa se mantenga en este. Al encaminar las fuerzas de la organización trabajando en pro de la innovación y la tecnología, puede lograrse un mejoramiento continuo del servicio al cliente.

Es importante resaltar que para el mejoramiento continuo sobre la atención y servicio al cliente es relevante tener en cuenta que se deben superar las expectativas de los clientes tanto internos y externos, ofreciendo un excelente servicio a través de un mejoramiento continuo, del buen manejo de la información, coordinación, verificación de los procesos internos y como se están utilizando los indicadores de gestión de servicio y de las buenas relaciones con el cliente.

“la falta de defecto o reducción de las variaciones, y potencial al producto o servicio para ser utilizado respectivamente” Deming (1982); En estos tiempos de economía globalizada todas las compañías trabajan bajo lineamientos y procesos en donde buscan perfeccionar el servicio para poder competir y obtener mejores resultados y poder satisfacer a sus clientes.

De acuerdo a lo que menciona Deming y Juran es importante analizar los resultados del servicio ya que esto nos puede llevar a detallar las fallas, los resultados que afectan negativamente la calidad del servicio y todos los defectos que se están presentando.

En cuanto a la globalización que la define como: “La intensificación de las relaciones sociales en el mundo, de manera tal que localidades distintas están entrelazadas y sucesos locales se encuentran influenciados por eventos que ocurren en otros lugares no importa cuál sea su distancia” Guiddens (1990).

Como se mencionó anteriormente, el servicio al cliente se constituye como la principal estrategia en ventas para los vendedores y esto demuestra la importancia del mismo al momento de medir resultados y posicionamiento en el mercado.

Sin embargo si se ofrece un excelente servicio el cliente siempre termina regresando ya sea porque no tuvo una buena atención telefónica, le hicieron promesas y no recibió lo esperado, presentó algún tipo de reclamación y esta no fue atendida, o no recibió la atención suficiente a la cual está acostumbrado o simplemente porque este cliente ya se siente identificado con una compañía y prefiere pagar un precio más alto pero tener seguridad de contar con un proveedor en el cual pueda confiar y recibir un respaldo; esto es compromiso en el servicio al cliente lo cual debería ser la preocupación principal de las compañías, seguir implementando diferentes estrategias para seguir permaneciendo en el mercado.

Es importante resaltar las estrategias para mejorar el servicio al cliente, “Aunque el servicio excepcional es raro, no es un sueño imposible”, Leonard Berry (1995); es muy importante que una compañía invierta grandes cantidades de dinero para mejorar su servicio y que luchen incansablemente por lograr su cometido, resalta que cuando el servicio es malo todo el mundo pierde y eso se ha visto en diferentes casos de compañías que han desaparecido del mercado por no darle la importancia que se merece.

Ahora se presentara un diagnostico que nos permita conocer la situación actual de la organización y de los problemas que impiden su crecimiento en el mercado; quiero poner como ejemplo una de las organizaciones mencionadas anteriormente que se dedica al servicio de consolidación de carga que aunque sea una de las organizaciones pioneras en el medio no sobra decir que vive algunos inconvenientes que debe atacar de raíz y solucionarlos rápidamente para evitar que se incrementen y se pierda el control y manejo, con lo cual se vería afectada muy significativamente.

Lo que se quiere mostrar con este tipo de diagnóstico es detectar las causas principales de los problemas y de esta manera poder enfocar los esfuerzos futuros en busca de medidas que sean efectivas y así evitar que la calidad del servicio disminuya.

Una falta de servicio al cliente en algunas áreas y departamento de una empresa puede llegar a afectar directamente la imagen de la misma, ya que desafortunadamente los clientes no hablan de un determinado departamento o área de la compañía, o de una persona específicamente, hablan de su malestar y manifiestan su conformidad o insatisfacción a nivel general mencionando el nombre