Ejemplo 1 FedEx

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la comida de la marca que luego fue entregada a los clientes. El video, fue subido en youtube y automáticamente se convirtió en un viral con más de un millón de visualizaciones días después, transformándose en un gran problema de imagen para la empresa.

Este hecho afectó gravemente la compañía, trascendiendo del social media hacia los medios de comunicación tradicionales, donde empezaron a reportar el escándalo.

Solución

¿Cómo respondió la compañía?

– Al enterarse de la existencia del video, Domino’s inmediatamente identificó la audiencia del mismo: lectores de la página “The Consumerist” y usuarios de la red de microblogging twitter y del portal de videos youtube.

-Domino’s no tenía cuenta en twitter, así que crearon el usuario twitter.com/dpzinfo y motivaron a sus empleados para actualizar continuamente sus cuentas personales.

– La compañía grabó y publicó en youtube un video donde su presidente expresó su pesar por como “las acciones de dos individuos pueden impactar en nuestro gran sistema”. También fue publicado en la página web oficial de la compañía:

– Varias declaraciones similares fueron publicadas en diferentes medios de comunicación. Tim McIntyre, uno de los voceros de la empresa dijo a USA Today: “dos idiotas con una video cámara sin la más mínima idea pueden dañar la reputación de una marca con cincuenta años de experiencia”.

– La empresa rápidamente realizó acciones efectivas para que los videos fueran removidos de youtube, con el objetivo de detener el aumento de visualizaciones.

– Domino’s trató de explicar a sus públicos externos que se trataba de un caso aislado. Para ello utilizó los números, afirmando que tienen “125.000 buenos trabajadores, hombres y mujeres distribuidos en todo el país y en 60 países alrededor del mundo” .

– Los empleados involucrados en el escándalo fueron despedidos y denunciados, lo que generó que fueran puestos bajo arresto ya que en Carolina del Norte sus acciones son delitos sanitarios.

– La tienda donde sucedieron los acontecimientos fue cerrada y limpiada.

– Fueron prohibidas las cámaras de video en sus sedes.

– En las primeras 24 horas se comunicaron con todas las franquicias en Estados Unidos, localizaron los empleados que realizaron el video, los despidieron y los denunciaron al departamento de sanidad del Estado.

Ejemplo 3

Heineken

Problema

*HEINEKEN. El caso de Heineken viene de atrás, del 2010 concretamente, pero ha sido “recuperado” en varias ocasiones por usuarios de Twitter siendo este 2014 la última vez. El motivo fue una fotografía que un tuitero encontró en la Red donde aparecían diversas banderolas de la marca “patrocinando” supuestamente una pelea de perros.

Solución

Sin embargo, la realidad fue que estas banderolas se habían quedado de un evento anterior. La respuesta por parte de Heineken fue una infografía que ha generado gran viralidad en las redes y donde se explica lo que pasó y lo que se hizo.