Propuesta de mejora de procesos en una Empresa Hotelera

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En cuanto al Proceso de Gestión en la empresa hotelera:

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Mapa de procesos de la organización – Proceso Operativo (Check in & Check out)

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Mapa de procesos de la organización

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Diagrama de Procesos Operativo Actual (Check in)

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Diagrama de Procesos Operativo Actual (Check Out)

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Diagrama de SubProceso de Facturar

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2.5 Descripcion del Proceso Actual

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Proceso de Check In

Proceso de Check Out

1

Saludo, bienvenida y presentación.

El recepcionista nocturno o el matutino pueden emitir el listado de posibles salidas para el día en curso, se ocupará de emitir el estado de cuenta de cada habitación que tiene su salida para ese día.

2

Ofrecer servicios

Antes del check out el huésped puede pedir el cierre de su cuenta.

3

Si el cliente no desea el servicio todo incluido (plan) El recepcionista debe conocer cuántas habitaciones requiere y de qué tipo.

El recepcionista se comunicará telefónicamente con el dto. de HouseKeeping para que la gobernanta, envié a la habitación a una mucama que realice la verificación de rutina. También se comunicará con los centros de consumo para preguntar si se brindó otro servicio al huésped que no ha sido facturado.

4

Si no hay disponibilidad solicitar datos del cliente.

Al tener toda la información correspondiente, se procederá al cierre total de su factura, preguntándole de qué modo va a realizar el pago.

5

Si el cliente no desea una habitación normal y si la desea normal dar opciones si le agrada una opción.

Despedirá al huésped y le agradecerá su estadía.

6

El cliente solicita un servicio diferente al que se le puede brindar en recepción, transferir al área adecuada, dar información.

7

Despedirse cordialmente.

8

Si su pago no será en efectivo tener listo el formato para realizar el pago, si no requiere factura.

9

Preguntar otra forma de pago, solicitar forma de pago Imprimir recibo, original y copia.

10

Firma de conformidad del cliente, entrega de recibo y llaves de habitación.

11

Agradecerle su preferencia y desearle una agradable estadía.

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Dificultades en el proceso actual

Dificultades en el proceso de Check in

- Llega un huésped al hotel, con toda su familia en plena temporada alta y sin reserva.

- Un pasajero cuyo alojamiento está a cargo de una empresa corporativa, manifiesta que la misma se hará cargo de todos sus gastos. En la nota que oportunamente remitió la empresa solo menciona que pagará el alojamiento.

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No dar check-in en sistema a una reserva

Este es un error muy frecuente, es probable que te suceda en los primeros días cuando estás usando un nuevo sistema de hotelería, suele pasar por no poner la atención necesaria en lo que estamos haciendo y procede de la siguiente manera:

Llega un Walk-in o un cliente con habitación reservada al hotel, llena la hoja de registro, se le da llave de la habitación y el acceso, pero no das de alta en tu sistema que la habitación ya está ocupada, es decir, no le diste check-in en sistema, esto ocasiona aún más problemas, como lo veremos en el punto número 2:

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Entregar una habitación ocupada

Este suceso es ocasionado principalmente por el error antes mencionado y tendrá como consecuencia a dos huéspedes totalmente molestos, tanto el que estaba dentro de la habitación como el que va llegado a tomar posesión del cuarto.

No solo se duplica por no dar de alta o dar check-in a las habitaciones, sino por falta de atención al programar una llave (cuando son llaves en tarjetas).

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Entregar una habitación “vacía-sucia”

Normalmente esto no siempre es por recepción, la mayoría de las veces es por ama de llaves, que se equivocan al poner una habitación “vacía-sucia” como “vacía-limpia”, por eso es recomendable que no solo las supervisoras verifiquen las habitaciones, sino también recepción; claro cuando la ocupación lo permita, y es recomendado revisar 3 habitaciones al azar para poder encontrar estas inexactitudes.

Cuando es por recepción el error, porque también suele pasar al hacer un cambio de habitación, y en lugar de poner la habitación como “vacía-sucia” la dejen como “vacía-limpia”.

Dificultades en el proceso de Check out

- El ama de llaves avisa que falta una toalla de la habitación.

- El huésped extravió la llave de su Habitación

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Hacer