¿QUÉ ES LA GESTIÓN DE PROCESOS?

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“La utilización de just-in-time en los procesos es importante porque nos ayudan a orientarnos a seguir la teoría de los cinco ceros, identificar los 8 despilfarros relevantes que deberían evitarse, además de nos ayuda a identificar las variables critica de los procesos. El apoyo que se da en Kanban es interesante porque nos permite mantener una estructura semiespecializada del proceso y visualizarla.”

[8]PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

La planificación de la calidad es un primer paso al iniciar un Proceso de Mejoramiento continuo (PMC), es un proceso que le da direccionalidad a la calidad, pues va a decir donde están las prioridades de mejora en la empresa, comunica a todos lo que la empresa espera lograr y nos dice donde comenzar. En cuanto a los equipos de trabajo los guía para la definición de las áreas donde van a trabajar, en síntesis es un proceso de diagnóstico y planificación de la empresa que está basado en las necesidades de los clientes externos de la empresa, las necesidades, los deseos y la voluntad de la dirección de la empresa y la importancia y prioridades puestas en los procesos que prestan servicios al cliente.

La planificación es un proceso que forma parte fundamental para poder iniciar el Proceso de Mejoramiento continuo, puesto que en la planificación nos indicara el inicio así como el fin de las actividades que se realizaran, recursos humanos que se delegara a cada actividad, metas a cumplir según prioridad de ejecución y sobre todo administrara los tiempos en que se debe realizar cada actividad.

ANTECEDENTES

GESTION DE INFORMACION

María Vidal Aedo en su artículo Gestión de la Información y el conocimiento publicada en el año 2012 acerca de gestión de información asegura lo siguiente:

La gestión de la información y el conocimiento, las tecnologías, así como las personas que en ello intervienen, existen desde los albores de la humanidad, cuando el hombre en su afán de comunicación, utilizaba diferentes técnicas para dejar constancia, intercambiar, transmitir y compartir sucesos y apreciaciones de su quehacer y modo de vida, a través de pinturas rupestres, papiros y otros soportes.

Esto le permitió de alguna manera gestionar información y por ende generar el conocimiento en sus coterráneos y su descendencia. En la medida en que transcurre el tiempo, aparecen nuevas formas y tecnologías de intercambio producto del desarrollo humano.

Ya en el siglo XX, la informática y las telecomunicaciones, que eran en el pasado sectores bastante diferenciados e implicaban tecnologías distintas han convergido alrededor de algunas actividades claves, como por ejemplo Internet, la Red de redes, la cual resuelve la infraestructura necesaria de comunicación, intercambio y bases de desarrollo; el uso intensivo de la tecnología celular, donde se integran numerosos servicios que antes estaban independientes, entre otras. Ello modifica los criterios de espacio y tiempo y con ello se globalizan y agilizan los procesos en las diferentes esferas de la sociedad, brindando mayor potencialidad, no solo al perfeccionamiento de dichos procesos, sino al intercambio de información y la generación del conocimiento en las personas.

“De esta manera se propician nuevas formas de comunicación social y por ende se actualizan y reformulan métodos y estilos de trabajo y de vida, donde la Gestión de la información y la Gestión del conocimiento adquieren mayor relevancia social, al intercambiar y compartir en red, esto constituye el paradigma de la nueva Sociedad de la información.”

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[9]IEDEGE.EU http://www.iedge.eu/eduardo-liberos-tratamiento-gestion-de-la-informacion-en-marketing-directo

CALIDAD DE SERVICIO

Francisco Javier Droguett Jorquera en su tesis Calidad y Satisfacción en el Servicio a Clientes publicada en el año 2012 acerca de calidad de servicio asegura lo siguiente:

Calidad del servicio y satisfacción son dos elementos que, a pesar de ser subjetivos, juegan un rol fundamental en la determinación de las elecciones de los consumidores, sus decisiones de profundizar o cortar una relación y, por lo tanto, en la retención de consumidores y las ganancias de largo plazo. Mucho se ha hablado en distintas publicaciones sobre estos dos constructos, y es reconocida su importancia dentro de los gerentes de servicios, pero es muy común que sean confundidos entre ellos y con el constructo de valor percibido, y la gente hable de ellos como si fuera términos intercambiables (Caruana, Money, & Berthon, 2000).

En realidad, estos conceptos son muy distintos y es de gran relevancia saber identificarlos. En el trabajo de Caruana, Money y Berthon podemos ver algunas de las diferencias que es posible encontrar en la literatura sobre el tema: La satisfacción o insatisfacción resulta de experimentar un encuentro de servicio y comparar ese encuentro con lo esperado (Oliver R., 1980). La calidad de servicio percibida puede ser definida como el juicio del consumidor sobre la superioridad o excelencia del producto, mientras el valor percibido es la evaluación general de la utilidad de un servicio basado en percepciones de lo que se recibe y lo que se entrega (Zeithaml, 1988). Las dimensiones de la calidad son específicas, mientras los juicios de satisfacción tienen un rango más amplio de dimensiones que también incluyen aspectos de la calidad (Oliver R., 1993a). Además, la evaluación de la satisfacción requiere de la experimentación del consumidor, mientras la calidad no (Bolton & Drew, 1991a). El valor es visto más como algo personal e individual que la calidad, e involucra dar y recibir (Zeithaml, 1988).

La satisfacción de las necesidades de los clientes es la clave de los intercambios entre empresas y mercado, y desde los orígenes del marketing la satisfacción ha sido considerada como el factor determinante del éxito (Gil, Sánchez, Berenguer, & González-Gallarza, 2005). Es sabido que el aumento de la satisfacción y de la retención de consumidores lleva a un aumento en las ganancias, word-of-mouth positivo, y menores gastos de marketing (Reichheld, 1996; Heskett, Sasser, & Schlesinger, 1997). Es decir, estamos a todas luces frente a un tema de gran relevancia para las empresas de servicio.

“En esta sección se aclararán las confusiones mediante una explicación un poco más profunda de cada uno de los constructos. Comenzaré por una revisión del concepto de “Satisfacción del Cliente”, para continuar con “Calidad del