CENTRO DE BIOTECNOLOGIA INDUSTRIAL SENA PALMIRA

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- ¿Usted cree que un excelente prestador de servicio al cliente nace con la actitud o se hace a punta de práctica?

R//Creemos que nace con la actitud, porque hay muchas personas que son por naturalezas amargadas, impacientes poco amables y cambiar estas actitudes es muy difícil, en cambio hay personas que por naturaleza tienen una forma de ser amable, cordial para tratar a todas las personas en general.

- ¿Qué tan estrechos pueden llegar a ser los nexos entre un empleado y un cliente en una relación de servicio al cliente?

R//Dependiendo del tipo de cliente pueden llegar a ser tan estrechos que de un día de atención puede surgir una linda amistad, es muy común ver estos casos de afecto en clientes permanentes.

- Se sabe que los directivos son las personas idóneas y líderes en una empresa. Ellos son los llamados a transmitir todas las directrices a los empleados para prestar un buen servicio al cliente. ¿Si usted fuera gerente, que tendría en cuenta para convencer a sus empleados?

R// Un requisito indispensable para lograr un buen servicio al cliente es trabajar en equipo y armonía, disponer de un personal motivado, identificado con lo que hace y con la empresa. Y para tener empleados motivados hay que tener Gerentes y Jefes motivados; para ello debemos conocer las necesidades, los deseos, las expectativas de los empleados y sus preocupaciones que se enfocan a tener buenos jefes, comunicación, buenas condiciones laborales, estabilidad laboral, reconocimiento por logros, participación, posibilidades de ascenso, buenos salarios, respeto, buen trato y capacitación constante. Si esto no se cumple los empleados no tendrán las bases suficientes para tratar adecuadamente a los clientes y no obtendríamos un buen servicio y atención al cliente

- ¿Cuáles son las mayores causas para que un cliente se cambie a la competencia?

R// Factores individuales

- Cuando existen conflictos laborales con compañeros o Jefes.

- Cuando no se cuenta con el personal capacitado para atender al público.

- Desconocimiento de los productos por parte de los empleados.

- Cuando hay desorden

- Comunicación inadecuada.

- El valor agregado en el servicio al cliente no es algo para observar de manera pasiva. Todos sirven a alguien. La responsabilidad es vital y todos son responsables cuando se trata de servir a los clientes. ¿Qué es lo mínimo que un empleado necesita saber para atender bien a alguien, así no pertenezca al área de servicio al cliente?`

R//

- Entender que el cliente es la base de la empresa y que todo se debe hacer para su satisfacción.

- Tener buena actitud

- Tener un buen manejo de la voz

- Tener actitud de escucha

- Conocer bien la empresa y sus servicios

- Sabe los beneficios del producto más que los costos.

- ¿El departamento de publicidad y el de servicio al cliente que tan de la mano deben interactuar para lograr los objetivos planteados?

R// Muy de la mano, porque si estás dando una publicidad la atención debe ser coherente con esto, se debe conocer bien a lo que se le está dando la publicidad, dar un buen servicio que se note la importancia que se le da al cliente, y el conocimiento del producto o servicio brindando pros y así mismo creando una estrategia de acuerdo a la publicidad dada para que el cliente elija nuestro producto.

15. si usted tuviera una empresa, ¿Qué estrategias implementaría para recuperar empleados que se han marchado con la competencia?

Primeramente optaría por hacer un seguimiento estratégico de cómo y de qué productos o servicios ha ofrecido la competencia, para innovar o actualizar en mi portafolio de servicios, se pasaría a realizar una encuesta con los clientes actuales para saber y conocer sus gustos o necesidades para optimizar los servicios a ofrecer, tan bien se remodelaran las instalaciones , además se capacitara a los colaboradores o personal de la empresa sobre ventas de intangibles, relaciones humanas, atención al cliente para un excelente servicio para así crecer y aumentar nuestra compañia, hacer campañas publicitarias para hacer contacto con los nuevos clientes o aliados estratégicos y recuperar los que se marcharon con la competencia.

Si bien tenemos en cuenta que esta la posibilidad de que los clientes abandonen la compañía. Puestos a dar datos, existe la teoría del 10% que abandona: el 10% de los clientes se pasa a la competencia.

Vilfredo Pareto fue un sociólogo y economista italiano del siglo pasado (murió en 1923), que enumero una curiosa regla: La Ley de distribución de los ingresos afirma que el 80% de la riqueza y los ingresos son producidos por el 20% de la población.

HAY QUE DISEÑAR UNA ESTRATEGIA PARA RECUPERAR CLIENTES PERDIDOS.

Primer paso:

Crear un Excel en honor a Pareto. Identifique sus “clientes Pareto” (aquellos que pertenezcan al 20% que sustenta su nevera) y márquelos en rojo. Deberían ser puestos en marcos de fotos en el despacho del socio director y grabar bien sus nombres: ¡hay que hacerlos felices!

(Cierto es que NUNCA se debería permitir que ninguno de estos clientes VIP abandonara la firma, por ello en la próxima próxima entrada hablaré de cómo mantener clientes).

Segundo paso:

Identificar los motivos de la marcha. Si un cliente se marcha es por algún motivo que le invita a cambiar. Razone bien qué ha sucedido, busque culpables si quiere pero asegúrese de que no volverá a suceder. Es el único supuesto que hará que su cliente perdido vuelva.

Tercer paso:

Copiar a la competencia. Quizá su búsqueda interna de motivos no ha sido fructífera, pero el caso cierto es que su cliente se ha marchado. La solución pasa por saber que le han ofrecido que ha hecho mejor la oferta de otros antes que la suya.

Cuarto paso:

Mejorar a la competencia. No estamos hablando de captar clientes, estamos hablando de