DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN POR PROCESOS PARA MEJORAR LA EFICACIA DE LOS MACROPROCESOS OPERATIVOS DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL HERMILIO VALDIZÁN

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Actualmente, estos cumplen con sus objetivos pero no de una manera eficaz pues existen actividades que no incorporan valor añadido percibido por el cliente, lo que trae consigo demoras en la ejecución de los procesos y empleo innecesario de recursos humanos y materiales. Además, en varios de los procesos se evidenció que existen varios documentos prohibidos de solicitar, incumpliendo de esta manera el artículo 40° de la Ley N° 27444 Ley del Procedimiento Administrativo y afectando el cumplimiento de los objetivos de los procesos.

Como propuesta de solución se diseñó un sistema de gestión basado en procesos, mediante el diagnóstico, diseño y rediseño de los procesos del macroproceso operativo, realizado por medio de entrevistas, levantamiento manual del proceso actual,utilizando herramientas como: fichas de caracterización de procesos, Tablas ASME-VM y Diagramas de Flujo, y posterior aplicación de la metodología AVA - ESIA (Elimine-Simplifique-Integre-Automatice) para tomar decisiones respecto del valor añadido que genera la actividad.

El resultado final es un sistema de gestión por procesos que mejora la eficacia de los procesos del macroproceso operativo de la UNHEVAL, de un 40% a un 100%, teniendo en cuenta que estando en un proceso de mejora continua, con el tiempo los proceso se mejoran.

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CAPÍTULO I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

- FUNDAMENTACIÓN DEL PROBLEMA

Los procesos de negocio siempre han constituido el corazón de toda empresa, es por ello que en la última década las organizaciones de educación superior vienen prestando cada vez más importancia a la optimización de sus procesos críticos, buscando que éstos sean dinámicos y generen valor al producto o servicio final, y contribuyan a reducir costos y tiempos.

El entorno de negocio de estas organizaciones es cada vez más cambiante, ya sea por el mismo comportamiento variable de sus factores o por aspectos legales tales como la ley N° 27444 “Ley del Procedimiento Administrativo General”, art° 40 que refiere a la documentación prohibida de solicitar por las entidades públicas en el Perú.

La mayor parte de las organizaciones de educación superior no están preparadas para afrontar dichos cambios y ello las hace vulnerables a brindar servicios deficientes, con un inadecuado uso de recursos, con un tiempo prolongado de respuesta y elevado costo del servicio, además de pérdida de tiempo en consultas de información en fuentes físicas y sistemas ineficientes.

En la UNHEVAL, las actividades administrativas se realizan sin procesos bien establecidos y no se cuentan con aplicaciones que garanticen la integridad y disponibilidad de la información que manejan, lo que genera un desorden y una falta de control sobre la información. Todo lo descrito, incluyendo el tiempo prolongado en las prestaciones de servicio, los trámites burocráticos, los requisitos innecesarios y actividades que no aportan valor son algunas de las causas observadas y por lo tanto es oportuno darle importancia a la situación presentada ya que “muchos clientes no tienen claro cómo definir la calidad aunque si saben cómo la perciben” (Pérez, 2010).

Al no realizar ninguna acción que contrarreste estos problemas, se originará un alto grado de insatisfacción en los usuarios de los servicios que brinda la universidad así como una mala distribución y elevado gasto en el uso de recursos materiales y humanos. Teniendo como resultado un exceso en los plazos regulatorios para responder al usuario, lo cual en el peor de los casos terminaría en una denuncia por parte de éste así como una penalidad elevada impuesta por INDECOPI.

Las instituciones universitarias en el Perú tienen como uno de sus fines el brindar servicios de calidad a la población universitaria. Uno de los puntos críticos dentro de este objetivo pasa por brindar servicios administrativos efectivos para una adecuada gestión de la formación académica, investigación, proyección social y extensión universitaria. Por tal motivo, dichos servicios administrativos deberían pasar por una serie de procesos que se encuentren debidamente identificados, mapeados y monitoreados para que se asegure su correcta ejecución, pues “la gestión de procesos es una forma sistémica de identificar, comprender y aumentar el valor agregado de los procesos de la empresa para cumplir con la estrategia del negocio y elevar el nivel de satisfacción de los clientes” (Bravo, 2008).

Por ello se encuentra necesario diseñar un sistema BPM (Business Process Management) que unifique toda la información necesaria y específica para cada proceso, que pueda permitir su trazabilidad y adaptación a los cambios y generar información relevante para la toma de decisiones. El sistema deberá estar basado en los macroprocesos operativos que son la razón de ser de la UNHEVAL, lo cual dará un soporte para reducir barreras burocráticas, evaluar el porqué de la emisión de cada documento, tener una adecuada distribución y asignación de recursos materiales y humanos.

- FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

- PROBLEMA GENERAL

- ¿De qué manera la gestión por procesos podría mejorar la eficacia de los Macroprocesos Operativos de la UNHEVAL?

- PROBLEMAS ESPECÍFICOS

- ¿Cuál es el estado actual de los macroprocesos operativos de la UNHEVAL?

- ¿Cuáles son los procesos que conforman los macroprocesos operativos de la UNHEVAL?

- ¿De qué manera los procesos rediseñados permitirán mejorar la eficacia de los macroprocesos operativos de la UNHEVAL?

- OBJETIVOS GENERALES Y ESPECÍFICOS

- OBJETIVO GENERAL

- Diseñar un sistema de gestión por procesos para mejorar la eficacia de los Macroprocesos Operativos de la UNHEVAL.

- OBJETIVOS ESPECÍFICOS

- Elaborar un diagnóstico de los macroprocesos operativos de la UNHEVAL para conocer y analizar el estado inicial de estos mismos.

- Diseñar los procesos operativos de la UNHEVAL para mejorar la eficacia de su gestión.

- Rediseñar los procesos operativos de la UNHEVAL para mejorar la eficacia de su