Estadistica y sus Fundamentos teóricos

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2.2 ERP

De acuerdo con Norris et. al. (2001), “Los e-business son el mejor medio por el cual una compañía puede compartir información con los socios del negocio y de esta manera se crea una gran relación de comercio Business to Business, y por otro lado los sistemas de ERP crean la información que el e-business necesita”, Norris también menciona que la información que más se comparte entre las empresas incluyen datos como:

- Pronósticos de demanda

- Información sobre cambios en el producto

- Estados de inventario

- Información financiera

- Capacidad disponible

- Información de nuevos productos

Un sistema de ERP bien implementado es la mejor manera de crear y de capturar la información que se mencionó previamente. Hoy en día las empresas que tienen un sistema de ERP más fuerte son aquellas que tienen la posibilidad de poder convertirse en líderes del mercado.

Existe una matriz llamada Matriz ERP/e-buissines la cual relaciona a un ERP con un e-bussines la cual sirve para poder determinar en donde se encuentra la empresa en cuanto a tecnologías aplicadas, esta matriz consta de dos dimensiones que son la vertical y la horizontal y en cada una de estas dimensiones encontramos 5 niveles que determinan la evolución de los e-buissnes y la evolución en los sistemas de ERP.

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En los niveles de e-business tenemos los siguientes apartados:

- No existe e-business: las empresas que se encuentran en este nivel no han implementado la posibilidad del e-business, en la actualidad quedarse en este nivel no es una opción.

- Integración de la cadena de valor: En este nivel las empresas utilizan las páginas de internet personalizadas las cuales facilitan las transacciones que los clientes realizan.

- Se transforma la industria: En este nivel se busca lograr una ventaja competitiva por lo cual las empresas utilizan las capacidades del e-business.

- Convergencia: En este último nivel las empresas de diferentes giros se unen para poder proveer a sus consumidores.

En los niveles de ERP tenemos los siguientes apartados:

- Campo verde: Una empresa que se encuentra en este nivel no cuenta con ningún tipo de sistema de información.

- Sistema no integrado: En este nivel las empresas no cuentan con un intercambio de información entre los sistemas internos.

- Función limitada de ERP: en este nivel la empresa ha comenzado a instalar los diferentes módulos de ERP a lo largo de las unidades de negocio.

- Unidad de negocio integrada: las compañías que se encuentran en este nivel han logrado instalar los sistemas de ERP en la mayoría de sus unidades de negocio, por lo cual se puede atender mayor número de transacciones y clientes.

- Empresa integrada: Este nivel se alcanza cuando una compañía tiene integrada en todas sus unidades de negocio los sistemas de ERP.

Por lo tanto se puede observar que el impacto de las tecnologías de información en las empresas es totalmente notorio ya que ofrece beneficios únicos para cada uno de los tipos de empresas que las integran, también se debe reconocer que hoy en día las tecnologías de información tienen un alto grado de penetración dentro de las empresas.

Porque son necesarios los Sistemas ERP en las empresas.

Lo que hacen los sistemas de ERP es unificar y ordenar toda la información que la empresa tiene guardada en un solo lugar, de esta manera cualquier suceso que ocurra, quedara a la vista de todos de manera inmediata. Los sistemas ERP también facilitan a la empresa la toma de decisiones de modo que estas se toman en un tiempo más rápido y son más seguras, acortando asi los ciclos de producción.

Una buena implantación de un sistema integrado como lo son los ERP conlleva a la eliminación de las barreras que existen entre los diferentes departamentos de la empresa, mejor conocidas como “barreras inter-departamentales”, de este modo que la información puede fluir por toda la empresa eliminando así la improvisación por falta de información (Adpime, sin fecha). Todo esto quiere decir que con un sistema ERP tendremos bajo control a toda la empresa incrementando así la calidad de los servicios y/o productos.

2.3 CRM

Fundamentos teóricos: El objetivo principal de una estrategia de cadena de suministro integrada o resumido en sus siglas (CRM) es el sincronizar los requerimientos del cliente final con el flujo de los materiales y de la información a lo largo de la cadena de suministro, esto con la finalidad de alcanzar un balance entre el servicio al cliente y el costo (Vickery, Jayaram, Droge y Carlantone, 2003). El servicio al cliente es el resultado de todo el sistema: se produce por la combinación de los esfuerzos de todos los eslabones de la cadena de suministro, tanto internos como externos de la empresa (Stevens, 1989, citado en Vickery et al., 2003). La calidad en el servicio es tan importante o incluso más importante que la calidad del producto mismo (Denburg y Kleiner 1994).

Resumen

Un CRM es una nueva estrategia de negocio la cual está orientada a las empresas y a los clientes, los CRM organizan los procesos comerciales de manera uniforme, buscando el mayor conocimiento por parte de los clientes, la optimización de las acciones comerciales y lo más importante, un seguimiento personalizado hacia el cliente después de haber comprado un producto.

En las empresas las relaciones con los clientes es un tema muy importante, es por eso que la demanda de los sistemas de CRM se debe al hecho que muchas empresas han perdido clientes potencialmente grandes a causa de no llevar un seguimiento postventa hacia el cliente, y esto es debido a que el acceso a la información de los precios de otras empresas se ha puesto en manos del consumidor gracias a internet, lo cual quiere decir que ahora los clientes que ya son fieles a una empresa pueden irse con la competencia si no se ofrece un servicio de seguimiento postventa.

No es un secreto que los negocios exitosos tendrán clientes contentos los cuales regresaran a comprar más cosas. En el mundo de las tecnologías