Implementaciòn de ITIL

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Existen varias causas de fallas de los sistemas, que provocan interrupción en los servicios que proporciona una organización a sus clientes; las fallas más comunes se ilustran en la siguiente grafica, publicada por Gartner Group.

Para llegar a evitar que este tipo de fallas de los sistemas logren perdidas en la organización, es necesario contar con los tres pilares fundamentales de la alta disponibilidad:

- Tecnología

- Hardware, software, Storage, networking , proveedores

- Servicios

- Consultorias, DRP, Soportes de Mision Critica y Seguridad

- Procesos y gente

- Conocimiento, disciplina, habilidades, manejo de cambios, experiencia, administración, plantación, Acuerdos de niveles de servicio, administración

Que soporten la criticidad de las aplicaciones de los negocios.

Cuando hablamos de “Alta disponibilidad” me refiero a un sistema o componente que continuamente esta en operación por un periodo de tiempo deseable, que esta alineado con los objetivos de la organización. La cual debe de ser planeada, diseñada, construida, monitoreada y administrada.

La disponibilidad puede ser medida en un porcentaje de operación, los “cinco nueves” (99.999%) de disponibilidad de una solución, la cual involucra, Hardware, software, consultoría, soporte y capacitación.

En la figura 4 se muestra un estudio hecho por Gartner Group sobre la relación que existe con los componentes de tecnología, en la cual si una organización solo se enfoca a ese silo, el porcentaje neto de disponibilidad va disminuyendo de acuerdo a los componentes que se van ingresando. Con esto podemos tener mas claro la importancia de contar con los tres pilares requeridos para un ambiente de alta disponibilidad, y que pueden cumplirse las los niveles de servicio acordados con los clientes de TI.

[pic 1]

Fig. 4 Source: Gartner Group, “Availability: How Do Your Application Services Stack Up?”

Como podemos observar la disponibilidad y desempeño de un servicio de IT es dependiente de los componentes independientes que conforman el servicio.

La Alta Disponibilidad se puede encontrar desde nivel componente, es decir un equipo o servidor con componentes redundantes tales como fuentes de poder, discos en espejo, duplicidad de tarjetas etc., o llegar a contar con cluster de varios nodos, que pueden estar ubicados localmente en un centro de cómputo o en diferentes localidades.

La fig. 5 muestra el complemento del estudio hecho por Gartner Group en la que nos proporciona una relación sobre el porcentaje de tiempo planeado y no planeado con el tiempo máximo para que las organizaciones comparen en donde están o bien a donde quieren estar.

Fig. 5 Source: Gartner Group, “Availability: How Do Your Application Services Stack Up?”[pic 2]

Este efecto es muy importante de observarse, en que las organizaciones se tiene una relación de dependencia con los servicios de tecnología de información, que la disponibilidad y continuidad de las funciones criticas o vitales del negocio que son sustentadas por estos servicios y el impacto que sufren al no contar con tales funciones vitales puede llegar a la organización a:

- Perdida de clientes

- Perdida de oportunidades

- Perdida de capacidad

- Costos de restauración

- Penalidades

- Acciones legales

- Mala publicidad

Esta creciente dependencia conduce a una mayor necesidad por calidad en los servicios de tecnología de información, calidad que debe ser congruente con las necesidades del negocio y las necesidades de los clientes conforme surjan.

Esto aplica a todas las organizaciones sin importar su tamaño, ya sea gubernamental, multinacional, con oficinas centralizadas o distribuidas, con servicios proporcionados por terceros a través de contratos de outsource, etc. En cada caso la necesidad es proveer servicios confiables, consistentes y de alta calidad.

Fig. 6 Fuente HP Company

La infraestructura de tecnología de información es el cimiento de los servicios del negocio, por supuesto existen muchos elementos de consideración intermedios. La infraestructura son los elementos de hardware y software de apoyo a la administración y control de dichos elementos, el siguiente nivel son las aplicaciones que hacen uso de la infraestructura para ser llevados a los usuarios de negocio. Estas aplicaciones soportan los servicios de Tecnología de Información que se ofrecen a las organizaciones, estos servicios deben estar apoyados por procesos de administración de servicios, para garantizar la entrega y la calidad de dichos servicios, que finalmente apoyan a los servicios del negocio.

La administración de servicios de tecnología de información se preocupa por la entrega y soporte de tales servicios cuidando la congruencia con las necesidades de las organizaciones.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) proporciona una lista de mejores prácticas basadas en procesos que son consistentes, coherentes y entendibles para la administración de servicios de tecnología de información. Estas mejores prácticas promueven la satisfacción de las necesidades de calidad que las organizaciones solicitan de los sistemas de información. Los procesos de ITIL son pensados para ser implantados de tal manera que apoyen pero no dicten los procesos de negocio de las organizaciones. Los proveedores de servicios de Tecnología de Información se esforzarán por mejorar la calidad de los servicios, pero al mismo tiempo intentarán reducir los costos al mínimo o mantener los costos al nivel actual.

Otro efecto muy importante que deben observar las organizaciones con relación a la dependencia de Tecnología de Información, es la continuidad de las funciones críticas o vitales del negocio que son sustentadas por estos servicios y el impacto que sufren al no contar con tales funciones vitales.

En una encuesta realizada por Contingency Planning Research, en el año 2001 varias compañías confesaron el costo por hora que significa para ellos una caída estos resultados se muestran