Gestión de Incidencias Aplicando ITIL v3 en el Área Service Desk de la FIA - USMP

...

A los profesores por su dedicación y entrega.

A mis amigos por la motivación y apoyo.

CAPITULO I: RESUMEN DEL PROYECTO

Aplicación del análisis de la Gestión de Incidencias basadas en ITIL v3 en el área de Service Desk (USMP – FIA) el cual brinda soporte técnico y soporte en línea.

Como objetivo de minimizar el efecto adverso que tienen sobre el desarrollo normal de los procesos y actividades diarias en la Universidad y problemas causados por errores en la infraestructura.

Para identifica la causa raíz de los fallos que ocurren o que potencialmente pueden ocurrir, el objetivo es asegurar la estabilidad de los servicios y de que los problemas no ocurran o se vuelvan a repetir.

CAPITULO II: DESCRIPTORES TEMATICOS

ITIL

Biblioteca de Infraestructura de las Tecnologías de Información.

IT

Tecnología de Información.

OLA

Acuerdos de Nivel de Operación.

SLA

Acuerdos de Nivel de Servicio.

CAB

Comité Consultor de Cambios.

ECAB

Comité de Cambios de Emergencias.

CSI

Perfeccionamiento Continuo del Servicio.

CRM

Gerencia de Relaciones con el Cliente.

OGC

Oficina Gubernamentaria de Comercio Británica.

SPM

Portafolio para la Administración de Servicios..

SLM

Gestión de Nivel de Servicio.

CAU

Centro de Atención de Usuarios.

KB

Base de Conocimientos.

CMDB

Base de Datos de la Gestión de Configuración.

CI

Elemento de Configuración.

RFC

Solicitud de Cambio.

FAQ

Preguntas Frecuentes.

PIR

Revisión Post Implementación.

UC

Contrato de Apoyo.

SKMS

Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio.

CCR

Cambios-Configuración-Liberación.

ERP

Planificación de Recursos Empresariales.

CAPITULO III: DESCRIPCION DE LA PROBLEMATICA

- Narrativa del contexto del problema

Es una interrupción imprevista o una reducción no planificada que afecta la calidad de un servicio de TI. La falla de un CI que aún no ha impactado el servicio también es un incidente, por ejemplo la falla de un disco en un arreglo de discos.

Adicionalmente se tiene es la falta de una correcta toma de datos cuando se reporta una problema, desde no contar con un sistema para hacerle un correcto seguimiento hasta no contar con una base de datos de conocimiento para la solución de los problemas planteados ni tampoco una correcta resolución al no contar con una base de conocimiento ni base de datos para saber qué tipo de problemas ya se han reportado y han sido resueltos.

- Formulación del problema

El tema que estudiaremos para este proyecto será el de gestión de incidencias para dar una correcta solución a los problemas que tiene el área de Service Desk para identificar, registrar, controlar y clasificar los incidentes ya que no cuentan con un correcto sistema de registro de incidentes para poder clasificarlos y así poder dar un correcto servicio al cliente.

- Justificación del problema

El presente proyecto se encargara de ofrecer una solución para llevar a cabo la gestión del área del service desk de la FIA-USMP usando el manual de ITIL v3 ofreciendo una solución para gestionar las incidencias y elaborar un correcto seguimiento y tratamiento a la información originada por esta área la cual no cuenta actualmente con un software que atienda todas sus necesidades como reportes detallados de sus operaciones de generación de tickets y tener generar una guía virtual de capacitación al personal usando las incidencias satisfactorias.

- Limitaciones

Nuestro proyecto está orientado a mejorar el sistema de identificación registro, clasificación y solución de los problemas presentados en la Facultad de Ingeniería y Arquitectura de la Universidad de San Martin de Porres, tanto para sus autoridades, docentes y alumnos.

.

- Objetivos

General

- Diseñar una solución de TI basada en ITIl v3. Para el service desk de FIA-USMP

Específicos

- Evaluar los servicios prestados por el área de Service Desk

- Diseñar los procedimientos basados en ITIL.

- Reestructurar los procesos del service desk.

- Implementar tickets para el registro de incidencias.

- Usar gestión de conocimiento para creación de sistemas expertos.

- Generar reportes detallados