McKinsey Quarterly La innovación de servicios en un mundo digital

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1. Institucionalizar la innovación de servicios

Servicios, productos similares, tienen una vida útil. Después de todo, evoluciona la demanda del cliente, servicio de cambio de expectativas, y los avances tecnológicos traen constantemente nuevas posibilidades. Servicios, por lo tanto, deben ser examinados y actualizan periódicamente, al igual que productos son. Muchas empresas piensan de I + D como exclusivamente para el desarrollo de productos. 4 Sin embargo, cuando se dedican recursos y atención de la administración a desarrollar y perfeccionar su oferta de servicios de forma sistemática, pueden hacer mejoras significativas.

Por ejemplo, un gran minorista frente a la presión de los atacantes en línea y los titulares creó un laboratorio de I + D de funciones cruzadas que se centra sobre la reforma de la experiencia del cliente en la tienda del detallista y mejorar la satisfacción del empleado. El laboratorio tiene un enfoque de extremo a extremo, mirando a todos los aspectos de las operaciones de almacén, de pago y envío al cliente para procesos de almacenamiento de piezas. Uno de los primeros esfuerzos del laboratorio implicó el uso de la analítica avanzada para optimizar las tareas de los empleados y por lo tanto para ayudar a las tiendas a mejorar sus servicios y la eficiencia.

El laboratorio aporta su experiencia multi-funcional para adaptar el despliegue de nuevas ideas para que sean más proclives a continuar, por ejemplo, liberando a las tiendas en lotes pequeños que son más fáciles para los gerentes de las tiendas de manejar. Estas y otras innovaciones aumentado de manera importante la satisfacción del cliente, al tiempo que ayuda al minorista para mejorar las operaciones de almacén y formatos de memoria de regeneración mucho más rápidamente de lo que lo había hecho antes. Los movimientos también generan importantes ahorros de trabajo y una mayor satisfacción de los empleados.

Del mismo modo, un gran proveedor de servicios comerciales y residenciales estaba luchando en la cara de crecientes expectativas de los clientes, la insatisfacción del cliente, y las tasas de desconexión. Para responder, ejecutivos de la empresa crearon un equipo de innovación permanente en el local con personal con colegas de diferentes partes de la empresa, incluida la atención al cliente, programación y despacho, finanzas y marketing.

El equipo se abre camino a través de las ofertas de servicios de diferentes unidades de negocio de la compañía en un ciclo de rotación de tres meses, solucionando problemas y trabajan con las empresas para detectar oportunidades. Las rotaciones de asegurar que todos los procesos de negocio pueden ser examinados con regularidad. Para traer nuevas ideas y mantener el impulso, los miembros del equipo se rotan periódicamente. Mediante el envío de vuelta a sus antiguos puestos de trabajo, la empresa solicita y se propaga nuevo servicio pensando en toda la organización.

Este enfoque ha dado lugar a ideas prácticas y poderosas. Por ejemplo, cuando el equipo examinó la relación entre la satisfacción del cliente y la programación de los servicios de campo, se descubrió que muchos clientes estaban menos preocupados por la fecha real del servicio que con conseguir una cita con rapidez. Esta idea permitió a la empresa para optimizar su programación para una máxima eficiencia, a menudo mediante la programación de las llamadas de servicio para unos días más tarde de lo que podría de otra manera. Sin embargo, las puntuaciones de satisfacción del cliente han mejorado notablemente porque se ha eliminado la incertidumbre y la ansiedad en torno al proceso de programación.

Más recientemente, el equipo ha estado probando una aplicación de flujo de trabajo móvil para ayudar a los técnicos de campo en zonas urbanas densamente pobladas equilibrar sus cargas de trabajo en tiempo real. Las aplicaciones actúa como una especie de cámara de compensación para las llamadas de servicio: cuando los técnicos dan cuenta de que pueden llegar tarde a la próxima visita, que pueden operar a un técnico cerca que acaba de terminar un trabajo temprano. Aunque todavía en la fase piloto, este enfoque es intrigante, ya que promete mejorar la satisfacción del cliente aún más lejos, mientras que no requieren recursos adicionales centralizadas-los técnicos de servicio gestionar el proceso ellos mismos.

2. Personalizar la experiencia del cliente

Las empresas siempre han tratado de comprender mejor a los clientes de servicios a medida de sus necesidades. Tradicionalmente, esto ha significado centrándose en los segmentos o grupos de clientes. Mientras que la sabiduría todavía lleva a cabo, la llegada de nuevos conjuntos de datos masivos y la difusión de los dispositivos móviles significan que los servicios ahora pueden ser personalizados de forma rentable en un grado mucho más alto.

Un proveedor de tarjetas de crédito grande, por ejemplo, los asociados con los minoristas para crear, descuentos personalizados en tiempo real para los productos y servicios a través de una aplicación móvil. La aplicación genera ofertas de forma que coincidan las ubicaciones de los clientes (determinados a partir de sus teléfonos inteligentes) a los productos y servicios que debería hacer un llamamiento a ellos debido a sus hábitos y preferencias de compra. La compañía de tarjetas de crédito también trabaja con jugadores de medios sociales para dibujar en las preferencias de los clientes participantes, el uso de "me gusta" y otros marcadores para perfeccionar sus ofertas. La iniciativa ayuda a la empresa para fortalecer sus relaciones con los comerciantes y servirlos mejor, mientras que también se alojaban relevante para los clientes más jóvenes, conocedores digitalmente.

Algunos titulares van más allá de dar a los consumidores un mayor control sobre los servicios (véase "La redefinición de la innovación de servicios en Starwood"). Disney implementó recientemente un nuevo servicio que utiliza pulseras con identificación por radiofrecuencia (RFID) virutas para dar clientes un mayor control sobre sus visitas a parques temáticos y centros turísticos de la compañía. Estos MagicBands actúan como llaves hotel de habitación, permiten a los visitantes entrar en el parque y comprar mercancía, y permite a los huéspedes para programar reservas de paseos. Cuando los clientes se ofrecen voluntariamente información adicional, la experiencia se puede personalizar aún más. Por ejemplo, las bandas ayudan a los personajes de Disney disfrazados para saludar a los huéspedes por su nombre cuando se enfrentan a ellos o para extender saludos de cumpleaños personales.