Tiempos de atención incidentes.

...

lógica y funcionamiento del formulario.

Tiempo total vs caídas (1- numero de minutos por fuera del servicio)/

(minutos disponibles al mes

Georreferenciación 99,95% Se debe asegurar la disponibilidad y correcto funcionamiento del servicio de georreferenciación.

Numero de citas no identificadas por el número de consultas realizadas.

(1-número de minutos por fuera del servicio)/

minutos disponibles al mes

Disponibilidad internet y cobertura 99,95% Se debe asegurar la disponibilidad y correcta Operación de la conectividad inalámbrica a internet de toda la fuerza de ventas de CITI y la cobertura a las diferentes ciudades que cubren el servicio de este contrato

Tiempo total vs caídas en las diferentes ciudades

(1-número de minutos por fuera del servicio)/

minutos disponibles al mes

Nivel de solución a los incidents radicados 97% Cumplimiento en tiempos de respuesta en solución a incidentes Incidente vs severidad y tiempos de respuesta

(Número total de ticket estándar/ total de tickets)

Satisfacción al Cliente 98% Cliente satisfecho con el servicio de la mesa de ayuda y soporte en sitio Satisfacción al Cliente

Resultados encuesta interna citi vs encuesta suministrada por el Vendor. Periodo definido por la organización (Trimestral)

Tiempos de transmisión 99,95% Cumplimiento de los tiempos de transmisión de los documentos a las áreas del back Office

Numero de files que tomen más del tiempo estipulado en el contrato

(Número de ventas transmitidas menores al tiempo estándar definido - )/ total de ventas transmitidas mes

Tasa de abandono 2% Llamadas abandonadas por el Help Desk o no contestadas.

Número de llamadas no atendidas por le help desk

Número de llamadas abandonadas/ total de llamadas

Tiempo de atención para severidades MTTR 2 horas Tiempo de atención para severidades criticas 1 y 2

número de severidades 1 menores a el tiempo estándar de solución / total de severidades 1 del mes

número de severidades 2 menores a el tiempo estándar de solución / total de severidades 2 del mes

número de severidades 3 menores a el tiempo estándar de solución / total de severidades 3 del mes

INCUMPLIMIENTO

La penalización por el incumplimiento de los indicadores descritos en la tabla anterior será revisada y aplicada después de tres (3) meses de iniciada la operación.

Si después de los primeros tres meses de operación y según el comportamiento se revisaran los SLA’s iniciales y si es necesario se modificara el anexo correspondiente mediante otro si al contrato, antes de este tiempo no es penalizable.

EN CASO DE INCUMPLIMIENTO SE CAUSARA UNA PENALIZACION MAXIMA DEL 10% DE LA FACTURACION DEL MES AFECTADO.