CONOCER LAS EXPECTATIVAS DE LOS USUARIOS

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GUIÓN DE ENTREVISTA A PROFUNDIDAD 3

CONOCER LAS EXPECTATIVAS DE LOS USUARIOS

- PREGUNTA FILTRO

¿Te gustan los tacos de barbacoa?

SI

¿Con que frecuencia visitas y los consumes en una taquería?

2 veces al mes

Frecuencia para considerarse candidato a entrevista: 2 veces al mes

- PREGUNTA DETONADORA (INICIAL)

¿Podría platicarme acerca de sus experiencias positivas y negativas, las cosas que le han gustado y las que le han desagradado, al recibir este tipo de servicio?

“Que este muy lleno el lugar y no encuentre lugar para sentarme o no exista un lugar para sentarme, Siempre el personal es amable aunque tarden mucho y despues lleguen con una sonrisa a entregarte tu comida, se te olvida que tardaron.”

- OBJETIVOS DE INFORMACIÓN PARA CADA DIMENSIÓN

TANGIBILIDAD

Conocer qué esperan los clientes con respecto al tipo de instalaciones con las que se debe de contar, disponibilidad de sanitarios, limpieza en general del lugar, estacionamiento para clientes, televisiones, mesas u otro inmobiliario, vestimenta de los empleados.

“Que haya baños y que el lugar se vea limpio, sin animales como moscas y perros callejeros, tengan visibilidad de los precios para que despues no te quieran cobrar de mas”

CONFIABILIDAD

Conocer qué esperan los clientes con respecto a la calidad de los alimentos, sazón, variedad, tamaño de las porciones, salsas, bebidas y en general lo que esperan recibir de un lugar de esta categoría.

“Que me vendan la calidad que espero en la comida en cuanto al tipo de carne que sea, que los vegetales sean del dia.”

RESPUESTA

Indagar acerca de las expectativas de los clientes sobre la rapidez con que deben procesarse las órdenes, disponibilidad del personal, atender dudas y recomendaciones, amabilidad y forma en que esperan ser atendidos.

“Que cuando llegues te atiendan de buena manera, mas cuando no hay lugar y tengo que estar parado, si no me atienden pronto que me ofrezcan cosas para pasar el timpo o minimo esten al pendiente de uno.”

SEGURIDAD

Averiguar cuáles son las expectativas de los clientes acerca de la forma en que se deben preparar los alimentos, nivel de inocuidad, experiencia del personal, reputación y recomendaciones del lugar.

“Que los alimentos no te caigan mal o te vendan algun producto caduco, que se mantenga el sabor aunque vaya a diferentes sucursales, que den un recibo donde pueda corroborar que si te estan cobrando lo que es.”

EMPATÍA

Conocer las expectativas de los clientes con respecto a la forma en que deberían ser atendidos en el lugar, reconocer a clientes previos, adaptarse a pedidos especiales, contar con instalaciones para discapacitados

“Reconocer al cliente para que se pueda agilizar el servicio, hasta cunado te dicen por tu nombre.”

GUIÓN DE ENTREVISTA A PROFUNDIDAD 4

CONOCER LAS EXPECTATIVAS DE LOS USUARIOS

- PREGUNTA FILTRO

¿Te gustan los tacos de barbacoa?

SI

¿Con que frecuencia visitas y los consumes en una taquería?

3 veces al mes

Frecuencia para considerarse candidato a entrevista: 2 veces al mes

- PREGUNTA DETONADORA (INICIAL)

¿Podría platicarme acerca de sus experiencias positivas y negativas, las cosas que le han gustado y las que le han desagradado, al recibir este tipo de servicio?

“En lo positivo puedo decir que el precio y la amabilidad, la negativa es que varias veces me toca que no estan limpios los baños o me toca algo en mi comida, como un pelo.”

- OBJETIVOS DE INFORMACIÓN PARA CADA DIMENSIÓN

TANGIBILIDAD

Conocer qué esperan los clientes con respecto al tipo de instalaciones con las que se debe de contar, disponibilidad de sanitarios, limpieza en general del lugar, estacionamiento para clientes, televisiones, mesas u otro inmobiliario, vestimenta de los empleados.

“Espero que al llegar a las instalaciones este todo limpio incluyendo los baños, porque al no poder ver la cocina, con esto me doy cuneta lo limpio que son en el restaurante en general.”

CONFIABILIDAD

Conocer qué esperan los clientes con respecto a la calidad de los alimentos, sazón, variedad, tamaño de las porciones, salsas, bebidas y en general lo que esperan recibir de un lugar de esta categoría.

“Espero encontrar variedad en salsas y complementos para los tacos, y que simepre al ordener tengan disponible lo que pido y no se agoten los ingredientes.”

RESPUESTA

Indagar acerca de las expectativas de los clientes sobre la rapidez con que deben procesarse las órdenes, disponibilidad del personal, atender dudas y recomendaciones, amabilidad y forma en que esperan ser atendidos.

“Al ordenar espero que el mesero atienda mi orden según la pido, sin hacer cambios y que este lo mas rapido posible, y que si exigo lo que pedi lo hagan de buena manera.”

SEGURIDAD

Averiguar cuáles son las expectativas de los clientes acerca de la forma en que se deben preparar los alimentos, nivel de inocuidad, experiencia del personal, reputación y recomendaciones del lugar.

“Espero que el lugar no este solo, o que alguien me recominede los tacos, y la limpieza en la comida para no encontrarme cosas extrañas.”

EMPATÍA

Conocer las expectativas de los clientes con respecto a la forma en que deberían ser atendidos en el lugar, reconocer a clientes previos, adaptarse a