Caso Autos Valle SA de CV

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El técnico básicamente se encargaba de realizar los trabajos que el asesor de servicio le mencionaba.

Su servidora y marketing se encargaba de revisar las encuestas y bajo estas tomar las decisiones mientras que a los otros gerentes solo les mostrábamos los resultados y ya solicitábamos sus opiniones, recomendaciones o aprobaciones, para seguir mejorando el proyecto.

Antecedentes de la empresa

Nombre de la empresa

Autos Valle SA de CV

Localización

Av. Jose Vasconcelos 355 ote. Col Santa Engracia, San Pedro Garza Garcia, Nuevo León.

Qué hace la empresa (producto/servicio)

Vende autos y ofrece servicio automotriz.

Contexto de la organización

La empresa es una concesionaria Volkswagen dedicada a la industria automotriz en relación a la venta de auto y realización de reparaciones, mantenimientos, etc de los mismos.

Área donde se desempeñó.

Servicio (postventa)

Descripción del trabajo

El proyecto se realizó de manera que existían 3 involucrados directos en el trabajo que era el asesor de servicio y 2 técnicos quienes eran los que trabajan las unidades.

Cada que llegaban los clientes por nuestro servicio el asesor de servicio hacia las recepciones activas de la unidad, que eran ver a qué tipo de mantenimiento venia, es decir el kilometraje, revisaba la unidad para ver que objetos de valor se tenían y posteriormente prepara el auto para después ya pasarlo con el técnico y este pudiera ver la recepción activa y comenzar a realizar el trabajo que venía en ella.

Después de esto que ya se había terminado el trabajo el asesor entregaba la unidad y explicaba al cliente todo el trabajo que se le realizo a su auto y para que servía cada cosa que se le hizo a su unidad así como también mostrando que todo lo que tenía como objeto de valor seguía en su lugar, para después terminar y realizarle la encuesta de satisfacción

Las encuestas eran entregadas a la encargada del proyecto para así hacer las mediciones de la satisfacción y ver que tomas de decisiones se harían para mejorar el servicio y el desempeño de los involucrados.

Objetivos

El principal objetivo del proyecto es generar la satisfacción total del cliente para su servicio de mantenimiento exprés. Ya que por parte de eso nosotros podíamos generar mayor ingreso a la concesionaria y obviamente clientes potenciales que en un futuro este servicio ya sería un departamento como tal ya estructurado.

Desarrollo de la metodología

Los reportes realizados para entrega, siempre fueron hechos en base al PMBOK, leyendo cada uno de los puntos solicitados, comprendiéndolos y realizándolos de manera a como se solicitaba, utilizando los resultados obtenidos por parte del proyecto y de las personas involucradas para lograr cumplir con todos los puntos solicitados.

Gracias a estos reportes, se describió y se vieron los avances que se tuvo por parte del proyecto, así como los nuevos aprendizajes que se obtuvieron los cuales hicieron ver a futuro y saber cómo realizar tomas de decisiones, y claro saber cómo trabajar con las herramientas utilizadas y con las personas involucradas, con las cuales existieron muy pocos malestares, siempre nos manteníamos en comunicación y nada era personal, decíamos lo que creíamos que era mejor y la mayoría de las cosas que de platicaban para mejorar se hacía.

Conclusiones y áreas de oportunidad

Cada que se realizaba una junta que era una ves a la semana, siempre se hablaba en base a las encuestas que llenaba el cliente al momento de entregarle su unidad.

Ya que siempre dejaban comentarios y estos en las juntas siempre de decían a quienes fueran dirigidos, para que esto, para que esa persona a quien iba dirigida identificara su falla y viéramos todos juntos como cambiarla, por que el cliente al momento de darnos esta encuesta, nos daba las recomendaciones y ahí era cuando todos los temas salían y los platicábamos juntos.

Ahí era donde detectábamos las áreas de oportunidad, además de cuando íbamos su servidora y marketing a ver como se recibían a los clientes y ver como el técnico realizaba su trabajo, también veíamos sus áreas de oportunidad.

Es por eso que una vez por semana también realizábamos un rol play para asi decirles en que están bien y en que pueden mejorar.

Además de eso, al platicar también con los jefes quienes eran los gerentes, siempre mostrábamos las encuestas y visualizábamos que era lo que decía el cliente al respecto del servicio, y por tanto ellos nos daban recomendaciones y además nos decían nuestras áreas de oportunidad, que aunque no eran muchas por el área oficial de trabajo que teníamos no nos involucrábamos mucho directamente con el cliente, si no con nuestros subordinados quienes eran el asesor y los técnicos.

Por los cual nos daban las recomendaciones para así también ponerlas en práctica con ellos.

Un ejemplo era que como somos mujeres ellos suponían que no sabíamos nada de mecánica, por los que los gerentes nos sugirieron aprender un poco para así al momento de estar en un rol play, o estar de sombra cuando el cliente está en el área de servicio dejando su unidad, no estemos con la mente en blanco de que significada cada cosa que el asesor o el técnico le esté comentando al cliente, porque puede llegar un momento en que nosotros nos tuviéramos que poner en el lugar de ellos en caso de que alguno llegara a faltar ese día.

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