Como se da el “Plan de Intervención al Hotel Presidente-Intercontinental”

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HISTORIA DE LA EMPRESA

Presidente es una empresa 100% mexicana, operadora de hoteles y restaurantes con más de 50 años de experiencia en la industria de la hospitalidad. El propósito de Grupo Presidente® es crear experiencias únicas que brinden satisfacción a nuestros huéspedes y comensales, por lo que la excelencia es nuestro principal valor.

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

Detención de errores en el servicio a clientes por parte del hotel, falta de confiabilidad y fidelidad de los clientes.

DIAGNOSTICO ACTUAL

En el diagnóstico realizado al hotel se encuentran las siguientes falencias que demuestran que el hotel no ha establecido un proceso para la medición de la satisfacción de los huéspedes:

 No se determina la satisfacción de los clientes con respecto a la política.

 No existen acciones correctivas para las no conformidades.

 Las encuestas no son realizadas de forma conveniente. Se realizan encuestas a la salida de los huéspedes, pero no se mide con exactitud su grado de satisfacción ni se determinan sus requerimientos porque las preguntas son muy generales y la información que arroja este tipo de encuesta no permite tomar decisiones ni dar recomendaciones basadas en las necesidades del consumidor.

 El hotel posee una incipiente base de datos de sus clientes.

 Toma de decisiones no basadas en hechos (forma empírica).

ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

FORMATOS DE LA PLANEACIÓN OPERATIVA UTILIZADOS EN LA EMPRESA

FORMA DE ORGANIZACIÓN PARA EL LOGRO DE LOS OBJETIVOS

Aspectos metodológicos

Complementación de estrategias. Resulta importante la complementación entre actividades «colectivas» tales como el presente curso -útiles para presentar y explicar los contenidos básicos-, con asistencias técnicas y seguimientos individualizados que aseguren la implementación de contenidos y adquisición de capacidades efectivas al interior de cada institución.

Integración de conocimientos. Por las características del Programa se hace necesario que el docente extreme sus esfuerzos en vincular y articular constantemente el módulo de su responsabilidad con el resto de los componentes del programa, evitando así que cada módulo quede desvinculado del resto, y que los miembros de las organizaciones se apropien de cada uno de los módulos y puedan comprender el fortalecimiento como un proceso integrador.

Aplicación. El carácter teórico-práctico del Programa en general y del presente módulo en particular hace posible su utilización como insumo de los proyectos que las organizaciones tengan en ejecución, o en proceso de planificación.

Trabajos de síntesis. Para cada módulo se sugiere la realización de un trabajo práctico, esto permitirá ejercitar los contenidos trabajados como así también que los participantes pueden aplicar los conocimientos recibidos a la realidad de cada organización. Los trabajos son sugeridos para ser realizados en el mismo momento del curso o para ser elaborados y discutidos en cada organización.

Devolución. A los fines de que los trabajos resulten una parte importante del aprendizaje, se recomienda tener prevista la corrección y devolución de los mismos con los señalamientos que el docente considere pertinentes. Para ellos se hace necesario prever encuentros del docente con los participantes para tal fin.

SISTEMAS DE MEDICIÓN DE RESULTADOS

ENTREVISTA

Nombre: Patricia Chapman

Cargo: Gerente General

Buenos días licenciada, somos estudiantes de la Universidad del Desarrollo Profesional, de la carrera de Administración de Empresas, sería tan amable de contestar a las siguientes preguntas como parte de un proyecto de la Universidad de Servicio al Cliente.

¿Cómo considera el Servicio al Cliente en el hotel?

Creo que el servicio en general es bueno, tenemos algunas inconsistencias en algunas de las otras áreas como restaurantes, sin embargo los huéspedes engloban todo en la atención, pues cada error recae directamente sobre el personal de atención.

¿Qué estrategias implementa para competir en el negocio?

Hacer un plan de acción sobre lo que está pasando en el mercado actualmente, saber cuáles son los pros y contras de los competidores, de ahí hacer la estrategia, es la parte que se hace de estudio.

Procuramos tratar bien a los clientes, buenas relaciones públicas, atender sus necesidades, dependiendo de lo que detecte el plan de acción.

¿Cuenta con programas de capacitación para su personal?

Si.

¿Cuál es el eje central de la capacitación?

Dos veces por año, cuando entran se les da un curso de inducción, después se las da una capacitación con el sistema de calidad ISO.

¿Cuáles son los últimos programas que ha dado?

Se aplican todos cada mes.

¿Cómo se incentiva personal para ofrecer y mejorar el servicio?

Con ventas con comisiones, al empleado del mes se le da una gratificación; además, se les ofrecen viajes.

¿Qué diferenciación ofrece en su servicio respecto a los