Considerar en el Script la Misión y políticas de la empresa

...

Construcción del script:

Jumbo ya posee un script de venta, que consiste en una venta común en la cual se llega con los productos a la caja y se es atendido luego de esperar en fila, por lo tanto encontramos que la mejora a dicho script sería la aplicación del modelo de autoservicio para sus clientes que sólo presenta en el sector oriente, el cual no ha sido replicado en el sector poniente, sur y norte de la región metropolitana. Por lo tanto dicha propuesta tiene como finalidad agilizar los procesos de venta, ya que hoy en día los clientes cada vez cuentan con menos tiempo para comprar siendo esta una necesidad transversal para el consumidor del retail. De esta manera Jumbo aumentaría sus ganancias disminuyendo los tiempos de espera, sin pasar a llevar sus políticas de empresa ni su misión como lo son los compromisos Jumbo o la entrega de una mejor calidad de vida, inclusive dicha propuesta podría llegar a formar parte de uno más de estos compromisos.

[pic 6][pic 7]

[pic 8]

[pic 9]

[pic 10]

[pic 11]

[pic 12][pic 13][pic 14][pic 15][pic 16][pic 17][pic 18][pic 19][pic 20]

Puntos críticos del Script a desarrollar por el personal de la empresa:

Con la propuesta de mejora ya mencionada, los puntos a desarrollar serían en primer lugar la capacitación del personal, a modo de instruirlos en la ocupación de las máquinas de autoservicio y fomentarles el buen trato para los clientes a la hora de proponerles este nuevo sistema, en segundo lugar se debe proporcionar mayor seguridad y respaldo con la finalidad de disminuir al mínimo los márgenes de merma.

Puntos débiles del Script en su aplicación con los clientes:

El nuevo método propuesto no se adecúa a todos los segmentos etarios ya que al utilizar tecnologías avanzadas, se ve limitado su uso a perfiles de clientes especializados en dicha materia.

Evaluación de la empresa en función del servicio al cliente:

Con respecto a nuestras visitas a los distintos locales y las entrevistas que les realizamos a los funcionarios del área del servicio al cliente podemos destacar lo siguiente:

A) 1.Fortalezas:

- Rapidez con la cual entregan solución a diversos problemas, ya que cuentan con un mínimo de tres personas en el mesón para atender a los clientes.

- Buen manejo de situaciones de conflicto o discusiones con clientes porque el personal ha adquirido con el tiempo experiencia en poder empatizar mejor con los clientes.

- Presenta personal capacitado por área de venta.

2.Debilidades:

- Propuesta final de solución a problemas demasiado radical mostrando así dos simples opciones al cliente, por un lado tomar la propuesta o por otro simplemente dejar el lugar.

- Derivación de problemas al personal especializado en distintas áreas, un ejemplo de esto seria comprar carne en estado de caducidad.

B) Para el servicio al cliente de Jumbo, todas sus áreas son igual de importantes, ya que para cada sector del supermercado se puede encontrar un compromiso relacionado ya sea con la calidad de sus productos o directamente con los compromisos generales.

C) Con los productos que tiene que lidiar el área de servicio al cliente con más frecuencia son las carnes, es por esto que los clientes están más alterados y prepotentes ya que no están acostumbrados a dichos sucesos con Jumbo, es ahí donde el personal debe estar preparado para lidiar con dichas situaciones.

Protocolo de atención al cliente:

El cliente se acerca al mesón señalizado por carteles y si se encuentra con más personas esperando debe sacar un número, cabe destacar que por la efectividad que éste tiene los tiempos de espera son reducidos. Luego de esto, es atendido y escuchado con atención por el personal y dependiendo de su reclamo se llama al personal especializado en el área, dándole así una respuesta inmediata o según lo requiera una espera de máximo 24 horas para una respuesta clara y efectiva.

Variables internas ante el cliente:

- Fortalezas:

- Producto: Diversificación del mix de productos, posicionando así a Jumbo como el supermercado más variado y con productos exclusivos.

- Precio: Si bien Jumbo no se caracteriza por mantener precios bajos, la calidad de los productos respaldan el precio de estos.

- Plaza: Los productos están bien distribuidos dentro del espacio físico, encontrándose en la entrada los productos según las festividades. Al igual que esto, los locales están ubicados en lugares estratégicos y con gran fluencia de público permitiendo así una experiencia más satisfactoria para los clientes.

- Promoción: Jumbo consta con degustaciones todos los fines de semana, de productos nuevos o con poca salida.

- Debilidades:

- Producto: La gran variedad de productos sustitutos afectan en la cantidad de consumo de los productos exclusivos que trae Jumbo.

- Precio: Algunos productos similares con menores precios en la competencia pueden provocar la pérdida de algunos clientes.

- Plaza: Los sectores más alejados de los centros comerciales, se ven obligados a considerar otras opciones de compra.

- Promoción: La poca publicidad de productos con mayor ingreso para la empresa.

Detectar las causas de la empresa en los problemas no rutinarios con los clientes:

- Producto del área de carnicería en mal estado, debido a la falta de control en las fechas de vencimiento.

- El proveedor se encuentra con una falla, esto provoca que se termine el stock de la tienda.

Identificar los problemas y conflictos en los procesos de venta de la empresa:

- La poca experiencia del personal nuevo, provocando que se relentice el proceso de venta.