¿Cuál es el producto de De Mar? Identifique las partes tangibles de este producto y los componentes de su servicio.

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herramientas (tangibles) necesarias y así mismo mantenerlas al alcance para ejecutar las labores de los servicios requeridos por los clientes.

 Recursos humanos y diseño del trabajador:

Como los trabajadores están expuestos a jornadas laborales atípicas, es importante brindarles un clima laboral cómodo y agradable en donde sus necesidades sean escuchadas y atendidas.

Así mismo deben enfocarse en brindar capacitación constante no solo en temas técnicos sino también en temas de calidad de servicio ya que ellos tienen contacto directo con el cliente.

Por otro lado el área de recursos humano debe ofrecer incentivos y bonificaciones por el tipo de jornadas laborales atípicas que ellos realizan.

 Administración de la cadena de suministros:

Debido a que De Mar se caracteriza por la clase de servicio que realiza, se requiere que los componentes sean de calidad por lo cual el área logística debe seleccionar y homologar a los potenciales proveedores que brinden la capacidad de poder atender la demanda de requerimientos.

 Inventarios:

Consideramos que De Mar tiene un inventario óptimo basado en la rotación de sus repuestos y al estándar de sus reparaciones estableciéndose costos mínimos de almacenamiento mediante históricos.

 Programación:

Consideramos que De Mar tiene una eficiente programación post-venta basada en optimizar tiempos, minimizando los errores entre fallas.

 Mantenimiento:

En primera instancia De Mar debe asegurar la adquisición de equipos y herramientas de alta calidad para evitar sobre costos. Por otro lado, De Mar debe tercerizar el servicio de mantenimiento de sus activos en caso sus colaboradores no cuenten con el conocimiento necesario para realizar esta labor.

Estrategia de Producto de De Mar.

1.- ¿Cuál es el producto de De Mar? Identifica las partes tangibles del producto y sus componentes de Servicios.

De Mar se dedica a vender aires acondicionados. Su principal diferencia frente a sus competidores es la calidad de su servicio. Ofrece asistencia técnica 24 horas al día los 365 días del año (según el texto “incluso el 4 de julio iríamos a repararle la avería”). Además, ofrece también garantía por 1 año, mientras que la mayoría de sus rivales tan sólo la ofrece por 30 días.

Para conseguirlo, De Mar utiliza una estrategia basada más bien en la venta de sus servicios, más que en la venta de sus productos.

2.- ¿Cómo deben otras áreas de De Mar (marketing, financias, personal) dar soporte a su estrategia de producto?

Deben enfocar su trabajo a la venta de los servicios, más que enfocarlo hacia la venta de los aires acondicionados, dado que su estrategia gira en torno a la ventaja que los servicios les aportan frente a sus rivales:

Por ejemplo, Marketing debe lanzar mensajes del tipo de “nosotros le resolveremos el problema”, más que del tipo de “nuestro aire acondicionado es el mejor”. Esto se ve reflejado en el primer párrafo del texto, en el que se dice que “resuelven el problema del comprador, no importa cuál sea, lo resuelven cuando el comprador necesite que se lo resuelvan y que se sienten bien cuando el comprador se siente bien” (línea 3 en adelante).

Personal también debe trabajar en este sentido, dando soporte al slogan que marketing lanza, dando soporte a la estrategia que está siendo utilizada. Esto es, deben tener personal suficiente como para cubrir el amplio horario que están garantizando.

Finalmente, finanzas debe gestionar los recursos disponibles para dar soporte a la estrategia: invertir más en mejorar los servicios que en mejorar los productos. También es verdad que si los productos no son buenos, los servicios se encarecerán debido a que es probable que haya más averías. Se debe alcanzar una solución de compromiso, pero ésta debe estar más orientada hacia los servicios que hacia los productos.

3.- Aunque los productos de De Mar son básicamente servicios, ¿cómo se aplican las 10 decisiones de gestión de operaciones para que el producto consiga resultados satisfactorios?

Las decisiones de gestión se deben orientar para dar soporte a la estrategia que se está siguiendo, por ejemplo:

• Planificación de bienes y servicios: se debe tener muy claro que lo que se está vendiendo es más bien un servicio, por lo que debemos gestionar nuestros bienes y servicios para darle soporte, por ejemplo, teniendo más peso los bienes humanos que los bienes materiales.

• Calidad: debemos ofrecer una alta calidad en nuestro servicio, permitiéndonos el lujo de no ofrecer tanta calidad para nuestro producto.

• Localización: sería conveniente disponer de varias sucursales que puedan dar servicio rápidamente a nuestros clientes, en lugar de disponer una única central.

• Recursos humanos y diseño del trabajo: debemos tener claro que nuestro principal recurso es el humano, por lo que debemos tener a los trabajadores contentos, para que éstos a su vez ofrezcan un buen servicio al