La oferta de una empresa puede ser un bien tangible hasta un servicio.

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- Contribuir a que el cliente formule expectativas

- Monitorear esas expectativas

- Mantener un estandart de calidad en el servicio, por encima de las expectativas del cliente.

- Conoer las quejas del cliente

- Buscar la solución de las quejas

- Verificar que las quejas hayan sido satisfechas

En consecuencia es necesario que la empresa de servicios siga un patrón para permanentemente evaluar la calidad de sus servicios; y para esto, la aplicación del modelo de calidad del servicio, es muy útil.

Modelo de calidad de servicio

Este modelo trata la forma en la cual las cualidades del producto afectan la facilidad de la evaluación. Así, de la mayor parte de los bienes, un consumidor antes de adquirirlo puede percibir de este sus atributos en cuanto a color, estilo, precio, dureza, y olor (ropa, joyería, muebles, etc.). Estos son los denominados Productos Altos en cualidades de búsqueda. Otros bienes algunos servicios, en contraste, pueden poner de relieve características que solo se pueden discernir después de la compra o durante el consumo (comidas en restaurantes, cortes de pelo) y son bienes y servicios altos en cualidades experimentadas. Los bienes y servicios altos en cualidades de credibilidad (reparación de una computadora, servicios legales, reparación de un automóvil, intervención quirúrgica), Son los que poseen características que el usuario encuentra difícil de evaluar, aun después de su consumo o uso.

En este modelo se identifican cuatro problemas potenciales dentro de una empresa de servicios que pueden generar una brecha entre lo que esperan los clientes y lo que reciben. Estos problemas básicos de brecha son:

- No saber qué es lo que esperan los clientes

- Especificar estándares de servicio que no reflejen lo que la gerencia cree que son las expectativas del cliente.

- Un desempeño del servicio que no se equipara con las especificaciones.

- No estar a la altura de los niveles de desempeño del servicio que se promueve a través de las comunicaciones de mercadotecnia.

Los consumidores se comunican entre si sus expectativas para satisfacer sus necesidades y en consecuencia, demandan los servicios que al utilizarlos les crea una experiencia que les generan un grado de lealtad dependiendo de que tanto llenen sus expectativas de los servicios comprados. La calidad del servicio esperado se genera en base a las comunicaciones verbales entre consumidores; Sus necesidades personales y sus experiencias vividas.

Zeithaml y Berry argumentan que el mejoramiento de la calidad requiere la identificación de las causas específicas de cada brecha y después establecer las estrategias para cerrarlas. Estas brechas son:

- Brecha (1) Entre el servicio esperado del consumidor y la percepción de la administración

- Brecha (2) Entre la percepción de la gerencia de las expectativas del usuario y las especificaciones de la calidad del servicio

- Brecha (3) Entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestación del servicio

- Brecha (4) Entre la entrega del servicio y las comunicaciones externas.

- Brecha (5) entre el servicio percibido y