Desempeño del servicio al cliente y las expectativas en el sector restaurantero de la ciudad de Culiacán..

...

1.3.2 inseparabilidad

1.3.3 viabilidad

1.3.4. Naturaleza perecedera

1.4. Antecedente del sector restaurantero

1.5 características del sector restaurantero

1.6posicionamieno del sector restaurantero

CAPÍTULO 2: BRECHA 3 DEL PROVEEDOR: LA BRECHA DEL DESEMPEÑO DEL SERVICIO

2.Antecedentes de la brecha del proveedor

2.1Concepto de la brecha del proveedor

2.1. Diseños y estándares de servicios orientados a los clientes

2.2. Deficiencias en las políticas de recursos humanos

2.3.1. Reclutamiento ineficaz

2.3.2. Tecnología deficiente para el trabajo del empleado

2.3.3. Sistemas de compensación y evaluación inapropiados

2.3.4. Falta de empawerment, control percibido y trabajo en equipo

2.4 clientes que no cumplen con sus papeles

2.4.1. Los clientes desconocen sus papeles y responsabilidades

2.4.2. Los clientes tienen impacto negativo entre si

2.5. Problemas con intermediarios del servicio

2.5.1. Conflicto de canal sobre objetivos y desempeño

2.5.2. Conflicto de canal sobre costos y recompensas

2.5.3. Dificultad para controlar la calidad y la consistencia

2.5.4. Tención entre empowerment y control

Capítulo 3: brecha 1 del proveedor: la brecha del conocimiento y las expectativas del cliente

3.1. Expectativas del cliente en los servicios

3.1.2. Servicio pronosticado

3.1.3. Servicio deseado

3.1.4. Sinergia

3.2. Valor percibido por el cliente

3.2.1. Experiencia del consumidor

3.2.2. Satisfacción del cliente

3.3. Orientación inadecuada de la investigación .de los mercados

3.3.1. Investigación de mercados insuficiente

3.3.2. Investigación no enfocada en la calidad del servicio

3.3.3. Uso inadecuado de la investigación de mercados

3.4. Falta de comunicación ascendente

3.4.1. Falta de interacción entre la gerencia y clientes

3.4.2. Comunicación insuficiente entre empleados de contacto y gerentes

3.4.3. Demasiados niveles entre el personal de contacto y la alta gerenciaz

3.5. Enfoque insuficiente en la relación

3.5.1. Falta de segmentación del mercado

3.5.2. Enfoque en las transacciones más que en las relaciones

3.5.3. Enfoque en clientes nuevos en lugar de concentrarse en la relación con los clientes habituales

3.6. Recuperación inadecuada de servicio

3.6.1. Falta de estímulo para escuchar las quejas del cliente

3.6.2. Falla al compensar cuando las cosas salen mal

3.6.3. No hay mecanismos de recuperación apropiados para las fallas en el servicio

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Índice

Marco teórico

Capítulo 1: el servicio al cliente en el sector restaurantero

1 .1 antecedentes del servicio al cliente

1.2.2 concepto del servicio al cliente desde la óptica de la administración

2.1 concepto del servicio al cliente desde las disciplinas del marketing

1.3 características del servicio al cliente

1.3.1 intangibilidad

1.3.2 inseparabilidad

1.3.3 viabilidad

1.3.4. Naturaleza perecedera

1.4. Antecedente del sector restaurantero de Culiacán

1.5 características del sector restaurantero de Culiacán

1.6. Posicionamiento del sector restaurantero de Culiacán

CAPÍTULO 2: BRECHA 3 DEL PROVEEDOR: LA BRECHA DEL DESEMPEÑO DEL SERVICIO

2.1. Comentarios iniciales

2.2. Definición de la brecha del proveedor

2.3 Modelo de la brecha del proveedor

2.3.1

2.3.2. etec.

2.4. Diseños y estándares de servicios orientados a los clientes

2.5. Recursos humanos en el servicio de calidad

2.3.1. Reclutamiento ineficaz

2.3.2. Tecnología deficiente para el trabajo del empleado

2.3.3. Sistemas de compensación y evaluación inapropiados

2.3.4. Falta de empawerment, control percibido y trabajo en equipo

2.4.1. Los clientes desconocen sus papeles y responsabilidades

2.4.2.