EL TECNICO SUPERIOR EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

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Proponer una metodología que ayude a Hilti a mejorar el manejo de reclamos actual.

Objetivos específicos:

- Definir los aspectos relevantes que influyen en la satisfacción de clientes en cuanto a manejo de reclamos.

- Determinar la apreciación de los clientes ante determinadas áreas de la empresa, a raíz del análisis de reclamos.

- Analizar qué áreas se deben mejorar y que áreas se deben potenciar.

- Comparar la incidencia que tiene el manejo de resolución de reclamos en los resultados comerciales de Hilti en determinados clientes. (muestreo)

- proponer mejoras al sistema de reclamos.

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MARCO TEORICO:

1. RESOLUCION DE RECLAMOS COMO POTENCIADOR DE LA LEALTAD DE CLIENTE.

Estudios de Customer Care Measurment & Consulting, entregan interesantes datos que nos guian en esta area:

“los clientes que reclaman (y aún no han visto resuelto su problema) son un 12% menos leales a la marca que aquellos que no reclaman. Sin embargo, cuando ese reclamo se resuelve satisfactoriamente, el efecto es el contrario, y se logra un 21% de mayor lealtad. Es decir, un cliente que ha reclamado y ha visto resuelto su problema en forma satisfactoria, será más leal que aquel que no ha tenido ningún inconveniente con el servicio.”

2. LOS RECLAMOS COMO BENEFICIO PARA EL NEGOCIO.

HTTP://WWW.CUSTOMERTRIGGER.COM/TRANSFORME-RECLAMOS-ELOGIOS-5-TIPS-COMENZAR/

Se ha demostrado en investigaciones que los clientes que realizan un reclamo tienen más probabilidades de recompra si sus demandas son resueltas, en comparación a los que teniendo un problema no fueron escuchados. Esto determina que los clientes entienden que los errores ocurren, pero no aceptan no ser escuchados. Cuando los problemas se resuelven de acuerdo a la expectativa que se fije, se puede construir la confianza. Desde una perspectiva empresarial, un reclamo es otro momento de la verdad con el cliente, otro punto de contacto – y otra oportunidad para impresionar.

Los tips de buena práctica son:

- HACER MÁS FÁCIL QUEJARSE:

- CONOZCA A SUS CLIENTES:

- PIENSE OMNICANAL, NO MULTICANAL:

- OPTIMIZAR PROCESOS:

- ANALIZAR Y ACTUAR

Basados en esta base como marco teórica, estudios me interesa poder comprobar que en los reclamos hay una gran oportunidad que transformar clientes molestos en clientes leales en la médida que como empresa podamos mejorar su experiencia y mejorar nuestros procesos.

HIPÓTESIS:

Manejar de correcta forma (que sea satisfactorio en tiempo y calidad para los clientes) los reclamos, influye directamente en el resultado comercial de la empresa Hilti.

En mi caso, mi hipótesis incluye

Variable independiente: Manejo de los reclamos

Variable dependiente: Resultado comercial.

Esta hipótesis supone que de acuerdo a la forma en que se manejen los reclamos, será la mejora en el resultado comercial que tenga la empresa Hilti y a partir de lo anterior, se determina como criterio para relación de variables el aumento de compras en cantidad de ingresos / montos y uso de los diferentes canales de compra que cuenta la empresa para los clientes que hayan ingresado reclamos en Hilti.

MARCO METODOLÓGICO: tipo de investigación, muestra e instrumentos.

El tipo de investigación es explicativa, ya que, Este tipo de investigación se encarga de buscar el porqué de los hechos mediante el establecimiento de relaciones causa-efecto. en este sentido, los estudios explicativos pueden ocuparse tanto de la determinación de las causas (investigación postfacto), como de los efectos (investigación experimental), mediante la prueba de hipótesis. sus resultados y conclusiones constituyen el nivel más profundo de conocimientos.

la investigación explicativa intenta dar cuenta de un aspecto de la realidad, explicando su significatividad dentro de una teoría de referencia, a la luz de leyes o generalizaciones que dan cuenta de hechos o fenómenos que se producen en determinadas condiciones.

Elegí este tipo de investigación, principalmente porque mi intención es poder demostrar mi hipótesis estableciendo la directa relación entre la correcta resolución de reclamos que genera satisfacción de clientes con el resultado comercial de la empresa.