ENTREGA DE INFORME SOBRE CMRS Y SU APLICACION

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A través de la comunicación asertiva nos podemos acercar al cliente, tener presente sus emociones, necesidades, dificultades para atenderle, orientarle y ayudarle a suplir sus necesidades y que de esta manera se sienta importante, en confianza y se refleje en la captación y fidelización del mismo

- Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM. El caso presentado debe ser el resultado de una investigación personal.

Contexto

La empresa comercializadora de productos lácteos YY, es reconocida por ser una empresa propia de la región, por la calidad y variedad en sus productos y en la atención a los clientes, además, por el posicionamiento de los productos en el mercado durante más de 35 años. Esta empresa creció con una estrategia de mercado al vender de manera personal a los clientes externos, estableciendo un mínimo de compra en los productos, quiere decir que facilita a los clientes la compra a domicilio. Sin embargo, en los 2 últimos años, presenta demoras en el proceso de recepción y entrega de los pedidos, incumpliendo las solicitudes y brindando un mal servicio al cliente. El jefe del departamento de atención al cliente, y los clientes internos conocen la importancia de brindar al cliente un buen servicio y atención, en donde es importante:

- Las características e importancia del servicio al cliente

- Las características y los tipos de clientes

- Los elementos y las fases de la atención al cliente

- Las estrategias organizacionales utilizando el marketing relacional, los CRM y los medios de comunicación para lograr en los clientes la fidelización brindando satisfacción y un alto valor percibido.

- Importancia de la calidad del servicio y los modelos para evaluarla con el fin de conocer la percepción de los clientes para mejorar los procesos.

Sin embargo, con el bajo nivel de ventas y las múltiples quejas de los clientes, el jefe del departamento decide verificar lo que está sucediendo.

Acontecimientos Precipitantes

El departamento de atención al cliente de la comercializadora de productos lácteos, comienza un proceso de revisión y diagnóstico analizando las quejas de los clientes frente al servicio y a la atención brindada, e interioriza en que en los últimos años no se ha motivado a los clientes internos en el cumplimiento de metas en ventas y no se han fortalecido las competencias y conocimientos por medio de las capacitaciones. Por tal motivo, decide primero conocer la situación por medio de los clientes, para eso, proyecta comunicarse con dos clientes vía telefónica, pero al revisar el inventario o la base de datos de los clientes, observa que el último registro de clientes se realizó dos años atrás. Esto le permite identificar que la relación con el cliente se ha perdido, lo que trae consigo que los medios de comunicación no sean apropiados para fortalecer los vínculos con los clientes con el fin de mantenerlos informados de los nuevos productos, promociones y actividades de la empresa. Ante esa primera situación, el jefe del departamento dice por un día, atender los pedidos de los clientes, de esa manera, logra comunicarse con la Señora Gloria, quién amablemente informa:

“Mire señor, puedo decirle que sigo con la empresa porque tiene buenos precios y nos facilita el pedido a domicilio para ahorrarnos tiempo, pero últimamente no se observan beneficios por parte de la empresa hacia los clientes, hay demoras en la entrega de los pedidos y la atención al cliente no es la adecuada en el momento del pedido, durante la entrega y finalmente en el consumo de los productos. Por ejemplo, un día al comunicarme con la empresa, el asesor o la persona que atendió mi llamada me dijo que esperara un momento para tomar mi pedido, inmediatamente me enrutó a una información que casi no se escuchaba y durante 20 minutos, pasaba la misma información hasta que se colgó la llamada. El asesor, no se percató en devolverme la llamada o en pasarme con otra persona. Con frecuencia ocurre eso, debo llamar durante toda la mañana para que alguien me conteste y tome mi pedido, además de eso esperar casi dos días para que llegue el pedido a mi domicilio.

Además de eso, la empresa no tiene en este momento un medio o recurso para presentar las quejas o solicitar devolución, porque en el pedido del mes de septiembre, los yogures estaban en mala calidad porque se habían vencido las fechas. Yo hice el reporte por medio de llamada pero nunca pasaron a recoger el producto ni enviaron el cambio”

El jefe del departamento, agradeció a su cliente manifestándole el compromiso de la empresa para buscar soluciones inmediatas en el mejoramiento del servicio al cliente. Por lo anterior, le informa que en el pedido solicitado, se enviará la muestra gratuita de un nuevo producto para que ella posteriormente les comparta apreciaciones por el medio que la empresa diseñe. Luego de esa llamada, el jefe del departamento cita a sus clientes internos a reunión extraordinaria en donde les resaltó todo lo manifestado por el cliente externo para iniciar un plan de estrategias para la mejora en los procesos.

Acontecimiento desencadenante

Los clientes de la empresa comercializadora de lácteos, han disminuido su frecuencia de compra de los productos por el mal servicio al cliente, la demora en la recepción y entrega de los pedidos, por lo anterior, la empresa ha disminuido las ventas, lo que ha presentado una alerta a la empresa para que se diseñen estrategias que permitan mejorar los procesos.

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ESTRA-TEGIA

¿QUÉ SE HACE?

¿CUÁNDO SE HACE?

¿CÓMO SE HACE?

¿QUIÉN LO HACE?

¿DÓNDE SE HACE?

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Ventas on-line

Una vez habilitada la plataforma tendrá un acceso las 24 horas para hacer los pedidos con la claridad que los despachos a domicilio se harán el horario diurno habitual. La plataforma será actualizada cada 15 días o antes en caso de ser requerido

- Automatizar los procesos, actualizar y mejorar la base de datos donde se incluya correos