El liderazgo y la innovación en el sector Servicios: Retos del administrador en el Siglo XXI.

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- Importancia del liderazgo

La definición clásica de líder hace mención a una persona carismática que asume el mando sobre sus seguidores; pero en pleno siglo XXI una organización que quiera ser competitiva y excelente necesita líderes visionarios, líderes que faciliten la ejecución de los objetivos propuestos, líderes que inspiren, que colaboren en el desarrollo de estrategias y retos propuestos, por lo tanto, es necesario contar con administradores de todo tipo que surjan en cada nivel de la organización (Castillo, 2010).

En este mismo sentido, líderes que cuenten con la capacidad de conducir toda la organización al alcance de los objetivos, que hagan aporte en pro del mejoramiento, del avance y progreso de los procesos que lideran.

No obstante , para liderar con efectividad una organización en la actualidad los líderes tienen que desarrollar muchas dimensiones diferentes dentro de sí mismo, es decir, enfocar su vida y sus organizaciones desde un punto de vista mucho más amplia, asumiendo una serie de cualidades, destrezas y comportamientos, lo cual requiere algunas capacidades, pero previamente es necesario superar las barreras internas y la resistencia al cambio comenzando con un espíritu de que pueda hacerse, y a continuación identificar a los observadores críticos y a sus participantes partidarios.

Asimismo, deben enfrentar el temor a lo desconocido y el miedo al fracaso, además solicitar la aportación constructiva de todos y medir la evolución de su progreso en el entorno (Castillo, 2010).

4.1 Estilos de liderazgo

Las habilidades interpersonales permiten sin duda que los líderes de las organizaciones pongan su inteligencia emocional al servicio de su trabajo, y al logro de resultados, las competencias distintivas de los mejores líderes les permiten funcionar armónicamente según diferentes estilos de liderazgo. Así, los líderes más eficaces son aquellos que saben manejar lo diferentes estilos de liderazgo, pasar de una a otra en función de las circunstancias. Cuatro de estos estilos (visionario, coaching, afiliativo y participativo) potencian la sintonía del líder con el equipo, que a su vez promueve el rendimiento, mientras que los otros dos (autoritario y timonel) son útiles en situaciones muy concretas, pero deben aplicarse con cierta cautela. Los estilos de liderazgo son según Castillo (2010).

4.2 El líder Coach

Busca formar a las personas a largo plazo, ayudar a sus colaboradores a ver sus puntos fuertes y débiles, tiene en cuenta sus aspiraciones. En efecto, anima a buscar objetivos a largo plazo, estableciendo puentes entre los objetivos personales y los de la organización. Orientar y preocuparse por el desarrollo de sus colaboradores a largo plazo. Este estilo es útil cuando los colaboradores reconocen su nivel actual y aspiran a conseguir desarrollarse profesionalmente, para contribuir a que un empleado mejore su actividad, y a desarrollar el potencial de un colaborador a largo plazo.

4.3 Desarrollo del Liderazgo en las organizaciones de servicio

Para que exista un buen servicio dentro de una organización la dirección debe de basarse en la implementación de un buen liderazgo orientado a los servicios, esto incluye las actitudes de los directivos y supervisores respecto a su propio papel y a cómo actúan como directivos. A la transformación de una cultura orientada hacia la ejecución de un buen servicio. Es necesaria una tendencia mucho más profunda a los conceptos de servicio y a los empleados. El servicio es, en gran medida, una empresa humana, el resultado de las interacciones entre sí mismos, tanto a nivel interno como externo, lo que se resume en una buena comunicación (Gronroos, 1990).

La herramienta principal de los líderes es la comunicación, directivos deben aprender a manejar las habilidades sociales, para llevar a cabo una mejora de la calidad y de la productividad, el papel de la dirección es conseguir la máxima eficacia y eficiencia en los lugares de trabajo y esto solo vendrá de la colaboración que lleva consigo, también que todos y cada uno de los que trabajan en la organización tenga un claro sentido de pertenencia (Gronroos, 1990).

Uno de los mayores riesgos que lleva consigo el proceso hacia la orientación del servicio es el riesgo de la ambigüedad. Si el líder habla sobre la necesidad de desarrollar el interés por el cliente y el servicio, pero en realidad no realiza una estrategia de servicios, tanto el como la cultura de servicios pierden credibilidad (Gronroos, 1990).

Los administradores y los lideres habrán de aceptar el papel de entrenadores de sus colaboradores, estos deberán de dar gestión al rendimiento y los resultados, pues esta es una dirección integral (Gronroos, 1990), siendo esta una actividad reciproca donde todos están enfocados en el desarrollo y gestión de las actividades encaminadas en pro de unos máximos resultados y en potencializar la rentabilidad de la organización.

4.4 ¿Que define a un líder?

Solo pueden ser líderes efectivos quienes tienen inteligencia emocional, es decir, la capacidad para captar las emociones del grupo y conducirlas hacia un resultado positivo, para esto el administrador en el campo de desarrollo va mejorando la capacidad de autoconciencia que permite conocerse a sí mismo y poder desempeñar mejor su rol de liderazgo. Además, este contribuye al manejo de nuestras emociones y autocontrol, ante situaciones que se puedan presentar en el alcance de los objetivos propuesto, de la misma manera, estas pueden variar tanto en situaciones de agrado y éxito, como de frustración y fracaso.

Hay una cualidad que los líderes deben tener y es la motivación, debido que los líderes son impulsadores para alcanzar los logros por encima de las expectativas propias y las de los demás; si el nivel de motivación es alto, el grupo de trabajo adquiere un grado de compromiso hacia la organización y por ende la permanencia en ella.

Asimismo, el desarrollo de la empatía les permite a los administradores y líderes de las organizaciones tomar decisiones inteligentes. Resulta oportuno mencionar que los administradores que cuentan con motivación al logro, contribuyen a mejorar sus habilidades sociales las cuales permitirán tener mejor relación con el equipo de trabajo, este ayudara a que el personal se sienta en más confianza, en un ambiente más tranquilo y de buenas relaciones dentro de la organización (Goleman, 1999).

Con referencia a lo anterior, el enfoque de la inteligencia emocional en