Empatía y escucha.

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Quien escucha repara en el qué se dice, comprende las palabras, los hechos, las ideas y la lógica del mensaje, en buena cuenta el contenido. También se detiene en el porqué, es decir en la intención, sin mezclar la emociones para no interpretar. Entonces, además de ver el contenido advierte la comunicación no verbal, la experiencia del cliente, sus posturas o inclinaciones sobre determinado tema. Y por último percibe el cómo, que no es otra cosa que el lenguaje corporal, el que se aprecia sin palabras.

Escuchar entonces requiere desarrollar capacidades y habilidades pero también entrenamiento. Desde el counselor va a significar además, autocontrol de la comunicación no verbal (que puede observar el cliente), poner en práctica genuina un concepto adicional referido a las barreras emocionales y que en la bibliografía consultada lo denominan filtros emocionales y, una escucha sin emitir juicios de valor.

Este es el momento para relacionar ambos conceptos y lo haré a través de una pregunta: ¿cómo escuchar con empatía? Y es que, hacerlo requiere una aceptación total del cliente pero también de la conversación, una aceptación sin prejuicios que compromete mi mente (la misma que debe ser abierta) y mi disposición.

Escuchar con empatía significa anular mi propio juicio sobre el acompañante y sobre lo que él dice. Y es aquí donde ingresa el concepto de barreras emocionales que son determinadas formas de responder a la información que recibo y que a lo largo de mi historia personal he aprendido. Estas barreras las uso como protección porque me incomoda escuchar determinada información o no encajan con mis valores y pueden ser mis propias tendencias o posturas, mis experiencias y expectativas, mis necesidades satisfechas o no, mis prejuicios, convencionalismos o preferencias, que se traducen en respuestas orales, gestuales o corporales que son leídas por el cliente y que podrían intervenir negativamente en la construcción del vínculo.

En una escucha empática es indispensable ser congruente e íntegro. No es posible ayudar si en esencia nos somos honestos, humildes y tolerantes. Mucho menos si no tenemos la fe y la confianza en la posibilidad de que el cliente asuma su rol protagónico y se haga responsable de su vida. Tener esperanza en su cambio es colocar el poder también en él.

Hace falta provocar ese espacio interno y externo que abrace al cliente dejando de lado pensamientos inmediatos o de largo plazo que pueden afectar nuestra escucha empática. Habrá pensamientos, intereses, emociones o sentimientos recientes, producto de situaciones vividas previas a la consulta que pueden afectar nuestra intervención. Éstos podrán manejarse con mayor facilidad.

Pero habrá también, pensamientos menos conscientes instalados en nuestra memoria de largo plazo, como son nuestros valores, experiencias pasadas, recuerdos, formación religiosa, contexto, ambiente en el que crecimos, formación familiar, etc., de los que será mucho más difícil despojarnos.

Escuchar con empatía no es otra cosa que es escuchar sin prejuicios, dejar las ideas preconcebidas. En cualquiera de los casos nos hará falta comprender nuestros pensamientos, revisarlos, escucharlos para poder ofrecernos y ofrecer el mejor servicio. Es posible separarme de ellos cuando los identifico y los controlo.

Para finalizar, recojo algunas ideas que surgieron de las lecturas e información obtenida que bien pueden complementar lo hasta ahora mencionado.

- El camino que quiero recorrer para aprender a escuchar con empatía es largo pero desafiante, arduo pero alcanzable. Es un aprendizaje para la vida.

- En este recorrido me pongo a pensar no solo en el impacto que podemos tener en el cliente. Pienso también, en quien o quienes más pueden beneficiarse con el cambio del acompañante, es esperanzador.

- Servimos a las personas, y en el servicio afectamos actitudes, habilidades, pensamientos, transformamos vidas con el otro (incluyendo la mía).

- Resulta que al integrar en nuestra vida la experiencia del otro logramos estar presentes con él y con nosotros mismos.

- Es en esta relación equilibrada entre el counselor, el cliente y la relación de ayuda que radica el valor de la empatía y la escucha.

- Nuestra integridad depende de nuestros valores y cómo éstos se ponen en acción para armonizar con los valores esenciales.