Ensayo de la cultura japonesa.

Enviado por Ledesma • 14 de Abril de 2018 • 1.537 Palabras (7 Páginas) • 405 Visitas

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Definición del conflicto

Síntomas del conflicto

Causas del conflicto

Resultados del conflicto

Consecuencias del conflicto

Análisis comparativo de los oponentes

Objetivos de las partes en conflicto

Estrategias utilizadas por las partes

Las tácticas utilizadas

Conclusiones

Bibliografía y anexos

Introducción

El conflicto que se menciona a continuación se presentó durante el desastre natural en Cancún, quintana roo (wilma), el cual ocurrió entre las fechas de 15 al 25 de oct del 2005

En donde el hotel fiesta americana villas se encuentra situado en las orillas de playa por lo cual este se vio afectado en su infraestructura ocasionando gran perdida en sus instalaciones y debido a esto las reservaciones para dicha temporada se tuvieron que cancelar completamente.

Dicha situación conllevo a que la famosa cadena hotelera se diera a la tarea de comunicar a los clientes que tenían programada una reservación para esas fechas.

En relación a esto surge el conflicto del presente trabajo: en donde fue inevitable el disgusto e insatisfacción en varios de nuestros socios debido a la cancelación de las reservaciones de los distintos clientes por lo que hacemos mención en específico del caso de Roberto Casteñeda con el que no logramos conciliar un acuerdo debido a _____________(termino)

Antecedentes de la negociación

Es importante mencionar que el perfil de nuestro cliente es de la membresía premier lo que genero un mayor disgusto puesto que la reservación era con motivo de su aniversario de bodas, que se había realizado con una previa anticipación de seis meses.

El cliente tenía el siguiente perfil:

- Hombre

- 45 años

- Casado

- Dos hijos

- Ocupación: Gerente de la firma internacional deloite

- Ingreso mensual: 65,000

- Tipo de membresía:

El conflicto

La metodología empleada para poder informarles a nuestros clientes acerca de las cancelaciones debido a la catástrofe climatológica inicia en el dep. de ________ en donde los asesores se encargaron de llamar a cada uno de los clientes que se vieron afectados para informales que fue cancelada su reservación. Es importante mencionar que en esta área los empleados no están en condiciones de resolver el problema del cliente, solo es simple información. En este proceso de comunicación se presentó un problema “grave” con el cliente Roberto Castañeda el cual se tornó muy molesto al enterarse de lo sucedido, por lo cual comienza a cuestionar al asesor, el cliente se molesta aun mas al no recibir la información adecuada, ni respuestas claras a su problema, al punto de ponerse agresivo con el personal a cargo. Por lo que se tuvo que agendar una cita con el cliente en las instalaciones del fiesta americana “minerva” para que el personal adecuado le pudiera brindar una mejor atención y resolver todas sus dudas, aunado a la cancelación se le estuvo llamando varias veces al cliente aun ya estando confirmada la cita lo que aumento el disgusto por sentirse atosigado por el personal.

Llegado el dia de la cita acordada, el gerente previamente se dio a la tarea de recabar información de dicho cliente para poder crear un clima adecuado para la negociación, ya que se sabia que el cliente estaba molesto, agresivo y no dispuesto a negociar. Desde la llegada del cliente a la oficina el asesor de ventas se percato de la dureza del cliente, mediante sus expresiones corporales (tono de voz, poco cortes, etc), al darse cuenta de la actitud de este, el asesor de ventas mostraba a cada momento seguridad 8en como lo dice, lo que dice y la kinésica) para poder lograr empatía y manejar la negociación a un punto donde ambos se vieran beneficiados (ganar-ganar)

Durante el proceso de la negociación nos dimos cuenta que “Los seres humanos somos más emocionales que racionales”. El hecho de que la reservación era por motivo de aniversario complicaba aún más el conflicto.

Transcurrido el tiempo de la negociación se llegó a un “punto muerto” donde ninguno de los participantes contaba con recursos para seguir negociando, lo cual llevo a un fracaso en la negociación, en el que ninguna de las partes se vio beneficiada, la cadena hotelera perdió un cliente potencial y el cliente no obtuvo ninguna solución a su problema.