Escúchame, soy tu cliente “La primera impresión es la que vale”

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Aprender a ayudar

Luego de establecer un primer contacto, recibir y lograr una afinidad con el cliente, debemos enfocarnos en las necesidades de éste, aprendiendo a resolverle sus problemas e interpretando sus puntos de vista. “Los problemas son diferencias entre lo que queremos que ocurra y lo que en realidad sucede”. La fórmula para resolverlos está en:

1) Entender el problema.

2) Identificar sus causas.

3) Analizar posibles soluciones.

4) Resolver el problema.

Para entender un problema hay que tener en cuenta los hechos, intentando hallar caminos viables. Si se identifican los problemas y se toma el tiempo necesario para encontrar las causas que lo originaron, las soluciones parecen alcanzables. Tan sólo se requiere hacer tres preguntas básicas: 1) ¿Qué ocurrió? 2) ¿Qué debería haber ocurrido? 3) ¿Qué salió mal?

En momentos de mucha tensión, cuando los clientes pierden los estribos y pueden hasta insultar al asociado, se aconseja no perder la calma nunca.

Posibles soluciones

Las soluciones a los problemas planteados se hallan sugiriendo opciones, pidiendo al cliente que ofrezca ideas y poniéndose de acuerdo en cuanto al mejor curso de acción. Las posturas rígidas que suelen asumir quienes presentan un reclamo pueden suavizarse si se mantiene una buena predisposición para ofrecer otras alternativas, generando una actitud condescendiente y positiva. No obstante, mejor que resolver problemas es prevenirlos tomando acciones correctivas que eliminen las causas pero, ante lo irremediable, será conveniente preguntar al cliente si está conforme con la solución que se le brindó.

Un cliente seguro asegura el futuro

Cuando más complacidos estén los clientes, mayores serán las posibilidades de que regresen y sigan gastando su dinero en el negocio. Si los clientes son bien atendidos, ellos retribuirán con mayores compras, agradecimiento, y sus contribuciones estarán generando ganancias, ventas y mejores sueldos. Todos resultaremos beneficiados y contentos con el intercambio.

Aunque parece fácil de entender, la aplicación de esta sencilla ecuación queda, la mayoría de las veces, en el enunciado. Un cliente "cargaba gasolina" en una estación que le quedaba a 10 cuadras de su casa (teniendo una en la misma cuadra). Uno podría suponer que la estación que elegía tenía una gasolina distinta; la respuesta es: NO. La diferencia estaba dada en el trato que los empleados le daban (él valoraba muchísimo que le limpiaran los espejos retrovisores... cosa que casi ninguna gasolinera hacía).

Empleados descontentos o mal entrenados brindan servicios de pésima calidad y ahuyentan potenciales consumidores. Las soluciones están a la vista. Se trata de mejorar el trato interpersonal, comprendiendo que el servicio al cliente es el resultado de un trabajo en equipo, donde personas y departamentos colaboran juntos.