GESTIÓN DEL SERVICIO PARA EL DESARROLLO DE LOS OBJETIVOS TECNOLÓGICOS Y CORPORATIVOS DE CARA AL CLIENTE/USUARIO

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Hay una gran brecha en el conjunto de conocimientos sobre ITSM - ITIL se centra principalmente en el proceso, mientras que el ITSM exitoso requiere una cartera mucho más amplia de habilidades y capacidades. ITIL no define el cambio organizacional, la interacción humana o la experiencia del cliente, todo lo esencial para el éxito.

Sin un organismo central para manejar estos problemas, cada área de la industria ha continuado unilateralmente para entregar soluciones puntuales con éxito limitado y penetración comercial restringida. Por lo tanto, la ITSM no es una disciplina apropiadamente codificada. En su forma actual no será sostenible, y la industria necesita una definición, una visión y una estructura nuevas y más amplias. Esto debería incluir, por ejemplo, una definición más amplia y una cartera de habilidades y capacidades, un conjunto de conocimientos y normas organizacionales, además de caminos claros de desarrollo profesional, cualificaciones de educación superior y un código de conducta.

ITSM debe estar claramente posicionado y presentarse como un enfoque de negocio dentro y fuera de las organizaciones de TI. Este es un área de crecimiento, ya que muchas organizaciones están utilizando procesos y herramientas ITSM para ofrecer funciones más amplias de colaboración y gestión del trabajo. Las propuestas de valores de nivel C deben promocionarse universalmente en torno a ITSM como un facilitador, agente, orquestrador, en lugar de administrador.

Todas las partes interesadas deben comprometerse y desempeñar su parte en la prestación de la gestión de servicios - es un juego de equipo. Necesitamos alejarnos de pensar que ITSM es "exactamente lo que hace el Service Desk".

En otras palabras, para sobrevivir, la industria de IT y ITSM tiene que pasar al siguiente nivel de madurez - necesitamos colectivamente crecer.

2. ¿Qué necesita suceder?

La visión de (IT) SM desde una perspectiva ejecutiva debe ser que es una disciplina unificadora y habilitadora que reúne una serie de funciones, personas y procesos - necesitamos trabajar más duro para transmitir ese mensaje claro en un lenguaje adecuado.

Desde una perspectiva de mensajería ITSM tiene que ser visto como el facilitador de la gran experiencia del cliente, así como la entrega de resultados de negocios / resultados.

También necesitamos que el mensaje a la industria (de TI) SM que no podemos hacer esto simplemente "haciendo" ITIL - tenemos que conseguir que la gente parte derecha, además de la correcta utilización de la gobernanza y otras herramientas, la automatización y los marcos para tener éxito.

La industria necesita liderazgo para reunir estas ideas y normalizar las necesidades de integración: ITIL es sólo una parte de la solución y se necesitan desarrollar y promover más habilidades.

Estas son algunas áreas clave para el desarrollo:

La industria de ITSM necesita una definición más amplia de sí misma y los roles dentro de ella - esto necesita ser apoyado con una gama más amplia de educación y capacitación, además del desarrollo profesional continuo. La definición también puede extenderse más allá de IT - para incluir otras áreas de 'servicio', funciones de back office y departamentos tales como HR, Finanzas, Marketing, Estates, etc.

La industria debe tener un enfoque único y consistente que reconozca a las personas y organizaciones en competencia y excelencia. Esto debe incluir la acreditación organizacional, el desarrollo de carrera en una serie de áreas y el reconocimiento de la experiencia real, así como las calificaciones.

El mundo ITSM debe trabajar juntos para unificar a sus diversos grupos y organizaciones

El caso de negocio para la entrega de valor de ITSM también debe ser claro para otras partes de las organizaciones de TI, no sólo los 'chicos de gestión de servicios'. Esto es esencial para lograr el valor de la colaboración y para entregar realmente la entrega de servicios "de extremo a extremo".

El valor de la Gestión de Servicios debe estar claramente articulado (1) para gestionar las expectativas de entrega para los clientes y (2) minimizar el riesgo para el proveedor de servicios. Es una situación de ganar-ganar - o debería ser - para el cliente y el proveedor.

3. ¿Qué habilidades se necesitan más allá de ITIL?

Para que este cambio ocurra, se requieren dos áreas principales de experiencia y conocimiento:

Conocimiento del mercado y de la industria. La conciencia y las habilidades son necesarias en una variedad de otros marcos, más allá o junto con ITIL:

Personal y gestión. En general, ITSM requiere habilidades sólidas para poder conducir a través del cambio y hacerlo sostenible - gestión, habilidades organizacionales, habilidades de influencia, comunicaciones, gestión de proyectos, comprensión y enfoque empresarial.

Otras habilidades clave son:

Presentación y promoción - el cambio ITSM organizacional requiere que un número de personas realice pequeños cambios en la forma de llenar formularios o comunicarse con los clientes. La mejor manera de hacerlo es presentándolos y motivándolos para hacerlo y no bombardeándolos con directivas, procesos y documentación. Los proyectos ITSM también necesitan estar bien comunicados entre las organizaciones con un buen enfoque en el mensaje y el público objetivo, no en detalles técnicos.

Ventas y marketing: estas habilidades clave son necesarias para definir los beneficios y "venderlos" a los líderes empresariales y usuarios de todas las organizaciones. Normalmente esto no es una habilidad natural para las personas de TI y muchas iniciativas ITSM fracasan debido a la falta de enfoque claro en el mensaje y la comunicación de las expectativas y resultados.

Gestión empresarial y financiera - es necesario definir metas de negocio y construirlas en planes de negocio y presupuestos. Esto también puede ser un área donde los proyectos fallan, a menudo porque la necesidad, el riesgo, el valor, etc., están mal articulados. También se necesitan buenas aptitudes comerciales para desarrollar, negociar y gestionar proveedores y contratos externos para ofrecer un servicio exitoso de "unión", en lugar de una suma de partes.

La gestión, la relación y las habilidades interpersonales - la influencia y la motivación son elementos esenciales