INGENIERIA INDUSTRIAL Y COMERCIAL “CALIDAD DE SERVICIO”

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Servicio Global. Es el conjunto de diversos servicios la cual se le llama “oferta”.

Servicio Potencial. Los consumidores tienen una idea de que podrán encontrar, sin embargo se desarrollan los servicios y el cliente salga satisfecho, tal vez se pudo incorporar nuevas tecnologías.

- EL CLIENTE:

El cliente es el que protagoniza el desarrollo de la organización. La última palabra lo tienen ellos. Y nos motivan a ser emprendedores.

Es la persona o empresa que nos conlleva a realizar una operación comercial. Son los más importantes en la empresa o negocio.

La importancia del cliente

Es muy importante ya que es la razón de la supervivencia de una empresa, cabe decir que sin cliente no hay trabajo por lo tanto debemos de cuidar a nuestros clientes ofreciéndoles una buena atención seguridad y un producto de calidad ya que este será tu medio publicitario recomendando a los demás de que tu empresa le vendió un buen producto o ya sea tu organización de brindo una buena atención.

La importancia del cliente en una empresa es que este quede satisfecho en todos los aspectos ya sea en la atención, en la disponibilidad de servicios en poder satisfacer sus dudas y también contribuye a poder mejorar y saber qué es lo que el cliente busca, si realmente está contento, si logro encontrar lo que buscaba, también tomemos en cuenta que si usted atiende muy bien a su cliente este hablara muy bien de tu empresa o tu organización a otras personas.

El cliente es muy importante en muchos aspectos ya que sin este no existirían puestos de trabajo en una empresa indirectamente no podríamos formar un patrimonio, aplicar nuestros conocimientos, convivir con otras personas, servir a la sociedad, planificar para un futuro empresarial

- TIPOS DE CLIENTE

- cliente interno: son las personas que trabajan dentro de la empresa.

- Cliente externo: son los abonados o los consumidores.

- Clientes actuales: son lo que realizan constantemente sus compras o las que acaban de realizarla en consecuencia genera ventas de manera actual.

- Clientes activos e inactivos: realizan sus compras de manera permanente mientras que los inactivos realizaron con compras hace un tiempo atrás lo más probable se encuentran insatisfecho con el servicio brindado.

- Clientes complacidos, satisfechos e insatisfechos: los complacidos son los que están conformes con el servicio brindado, mientras el satisfecho demuestra su gratitud hacia la atención brindada pero pueden dejar la empresa y el insatisfecho no esta conforme con la atención que recibió.

- Clientes altamente influyentes, regular, de influencia a nivel familiar: los clientes influyentes son los grupos grandes positiva o negativamente, los influyentes son de grupos reducidos, llamar la atención a estos grupos es menos costoso que el anterior. Los de influencia a nivel familiar tienen un grado de influencia en lo familiar y social (amigos).

- Clientes pasivos: son los que no reclaman por sus valores o normas personales.

- Clientes voceros: son los que reclaman pero no divulgan comentarios negativos mantienen su fidelidad a la empresa.

- Clientes irritados: realizan comentarios negativos a sus familiares y amigos, no dan una segunda oportunidad, busca otra empresa.

5.10 Clientes activistas: reclaman y difunden las fallas encontradas a otras personas, familiares y amigos

5.11 clientes según su rasgo de personalidad:

Hablador: indica diversos temas sin relación con el producto, le importa la opinión del vendedor.

Racional: tiene idea de lo que quiere y necesita. Pide información exacta.

El reservado: no ve a los ojos, mantiene distancia con el servidor, es culto, se toma un tiempo para comprar el producto.

Indeciso: actitud dudosa, con mucha información sobre el producto para poder decidir comprarla. Necesita de tiempo para realizar la compra del producto.

El dominante: tiene la necesidad de expresar sus ideas, muestra superioridad controla la conversación, duda la información brindada, busca que lo elogien.

El impaciente: siempre con prisa, necesita ser escuchado, nervioso en la espera.

CAPITULO II

Factores de la calidad de servicio al cliente

Con la evaluación al cliente las empresas llegaron a una conclusión, para que los clientes ya no se sientan frustrados y se desahoguen, por tal motivo indicamos cinco factores que debemos llamar “calidad de servicio”.

El primer factor son los elementos intangibles, se puede observar que en esta área de servicio es la apariencia de instalaciones, del personal, baños, equipos, exhibidores.

El segundo factor es el cumplimiento de la empresa significa una entrega correcta y oportuna, que el cliente se sienta satisfecho con la compra.

El tercer factor es la actitud de servicio, escuchar al cliente sus problemas y tener la disposición de poder resolver, dar soluciones a todos los problemas que el cliente pueda tener.

El cuarto factor es la competencia del personal, que conozca la empresa y los productos y si domina condiciones políticas.

La empatía es el quinto factor, la facilidad de contacto con los clientes, comunicación, gustos y necesidades que pueda tener el cliente.

CAUSAS Y CONSECUENCIAS

Una de la causas, frente a una mala atención al cliente es la manera más rápida de perder clientes. Mientras que el cliente se siente insatisfecho, otras empresas tratan de mejorar en algunos aspectos, y le ofrecen mejores cosas.

Un cliente insatisfecho manifiesta su des inconformidad frente a los productos, para que puedes alcanzar la prospectivas del cliente debemos capacitar y orientar al personal, también desarrollar varias habilidades para poder mejorar la calidad de servicio, poder cambiar nuestras estrategias así el cliente se sentirá satisfecho del producto .

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