Incrementar la capacidad de las antenas, para mejor el servicio PLANES TV de la empresa WIND TELECOM.

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Subdirector operativo

Este es responsable de supervisar las operaciones de trabajo corporativas, las responsabilidades diarias regulares de que las instalaciones se estén realizando de una forma clara precisa y el departamento de recursos humanos.

- Descripción del Problema

Problema de calidad en el servicio de cable para los clientes platinium de Santo Domingo Este

El servicio platinium Por ser más caro es un servicio para cierto sector de la población de ahí que la oferta de canales sea más reducida o con canales de otros países con bajo rating (canales de relleno) los pocos servicios interactivos con los que cuenta, el gran problema de este servicio es que depende totalmente de las condiciones climáticas así que si hay lluvia, obstáculos u otro impedimento se verá reflejado como caída de señal que como consecuencias tendremos:

- Congelamiento de la imagen

- Bloqueo de colores

- Imagen doble

- Ondas o distorsión, entre otros problemas.

Por lo mencionado anteriormente el problema está en las especificaciones del tipo de antenas.

- Definición del Objetivo.

Incrementar la capacidad de las antenas parabólicas, para mejor el servicio de platinium (cable) de la empresa WIND TELECOM.

- Porque realizaría la investigación (observación )

En todo servicio que nosotros como consumidores ningunos opta por ser un servicio completo y perfecto, pero hay uno que lo diferencia entre todos y es ahí donde nos surge la curiosidad y por qué dentro de las competencias este está dentro de uno del más caro. Siendo así uno con mayores reclamaciones y todas con el mismo problema.

- Análisis de la solución.

Una antena más grande concentra mayor cantidad de señal, Invertir en cables eléctricos de pies 8 en adelante, no obstante hay que mejorar la calidad de un buen LNB (unidad externa, es decir, el aparato que convierte en frecuencias terrestres las señales emitidas por el satélite). Seria con un 2LN y por ultimo una buena alineación. Esto mejoraría el servicio en un 80%.

- Propuesta de mejora

Para definir el resultado:

Expectativas de los clientes = 85%

Prestación del Servicio = 15%

Utilizamos la formula C = E – P

C = Calidad

E = Expectativas

P = Prestación del servicio

C = 85% - 15% = 70%

Nosotras queremos lograr un cambio en estos resultados. Implementando una estrategia para mejorar la calidad, invirtiendo en nuestras parábolas con buenos platos, para emitir mejor señal a los clientes y poder mejorar el servicio. Logrando que el cliente tenga una mejor imagen de la empresa y dar servicio con calidad.

Evaluar las alternativas posibles para conseguir el resultado deseado:

Se estarán realizando encuestas externas sobre la satisfacción en el servicio.

Identificar las actividades involucradas en implementar la alternativa escogida.

Se verificaran las normativas y procedimientos de los procesos, y realizar las mejoras de lugar.

Se ha preparado una encuesta para medir la satisfacción del cliente. (Ver anexos )

*Objetivo de la encuesta: Conocer la opinión de los encuestados sobre el servicio que Claro le brinda como usuarios.

*Muestra:

-La encuesta se realizo a una muestra de 35, y se obtuvo las respuestas de 25 de los consultados quienes respondieron a la ficha enviada.

-La muestra está compuesta por hombres y mujeres, todos mayores de edad y con escolaridad universitaria y profesional.

-Todos con el uso del servicio.

Plantilla de Encuesta:

- Es usted cliente de servicio claro tv?

- Si su respuesta 1 es afirmativa pase a la pregunta 2.

- Si es negativa informar que compañía de telecable utiliza ______________

- Cómo calificaría el servicio de claro tv?

- Malo

- Regular

- Bueno

- Excelente

- Si ha realizado algún reclamo cuales han sido las razones ?

- Mala calidad en el servicio.

- Cobro excesivo en el servicio de cable.

- Duración en solucionar avería.

- Ninguna

- Le han brindado respuesta oportuna a sus reclamos.

- Si

- No

- Estaría dispuesto a cambiar los servicios de CLARO por otra empresa que brinde los mismos, diga cuál?

- SKY

- Wind Telecom

- Aster

- Telecable

Anexo:

[pic 3]

- Plan de acción

- Modelo de excelencia en gestión de calidad

- Conclusión:

En virtud de los análisis de los resultados el 23% hacen uso del servicio platinium cable, sin embargo la mayoría tiene más de uno a dos servicios brindados por WIND TELECOM Lo que debería de tenerse en cuenta para el mejoramiento de ese servicio.

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