Objetivos de Calidad. Preparación y resolución de UN TRABAJO INDIVIDUAL
Enviado por Ensa05 • 2 de Enero de 2018 • 2.256 Palabras (10 Páginas) • 441 Visitas
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Bienes Tangibles como materiales, componentes, herramientas, equipo e instalaciones del cliente, o intangibles como propiedad intelectual y datos personales.
P9. ¿Por qué es necesario “preservar el producto”?
Para mantener su condición de apto a lo largo de toda la línea de flujo de proceso, desde la materia prima al producto terminado (incluso componentes) hasta la entrega en su destino final, ya que esto a parte de evitarme cualquier reproceso o perdidas por productos deteriorado o defectuoso, me puede evitar cualquier complicación con el cliente por incumplimiento de los requisitos legales o reglamentaciones establecidos en su producción. Véase 8.5.4
Parte b. Evaluación del Desempeño y mejora
El propósito de esta parte del Trabajo Individual es:
- Entender los requisitos para la retroalimentación de la satisfacción del cliente y cómo puede obtenerse además de la gestión de las no conformidades y las acciones correctivas
- Entender que y la evaluación es una necesidad en cualquier organización y cómo reconocerla cuando se ha logrado.
Para ello, responde a las siguientes cuestiones.
- Documenta un mínimo de 10 métodos para obtener una medida de la satisfacción/insatisfacción del cliente con el producto o servicio. Indica las ventajas y desventajas de cada método.
METODO
VENTAJA
DESVENTAJA
PANELES DE CLIENTES
El método consiste en seleccionar un grupo de clientes que conozcan suficientemente nuestro producto para obtener sugerencias y opiniones sobre el mismo periódicamente, a partir de la experiencia de cada cliente.
Se puede obtener un análisis dinámico que nos permita observar tendencias y establecer conclusiones durante periodos prolongados de tiempo.
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Como principales desventajas, se puede destacar que el hecho de seleccionar clientes determinados con gran experiencia, conduce a despreciar a los nuevos clientes y en especial a la primera impresión causada por nuestro producto o servicio.
Por otro lado las conclusiones no son aplicables a la totalidad de la cartera de los clientes.
ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN A CLIENTES REALES E HISTÓRICOS.
El método se basa en la realización de encuestas mediante cuestionarios de satisfacción a tres tipos de: clientes nuevos, clientes que están reduciendo su volumen de compra y clientes que han dejado de consumir nuestro producto.
De este modo determinaremos, los elementos que llevan a un cliente nuestro a demandar y a dejar de demandar nuestro producto al mismo tiempo y obtendremos de este modo una idea de qué elementos influyen en la imagen de la empresa y en qué medida afectan a los niveles de fidelización.
Las diferentes tipologías de clientes a analizar nos obligan a definir muy bien la información que precisamos de cada tipo de cliente y a abstraerla con precisión para poder enunciar conclusiones
Generalmente aceptables. Al mismo tiempo, no siempre conseguiremos que nos respondan a los cuestionarios.
ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
Se basa en realizar encuestas de satisfacción mediante cuestionarios cortos a clientes de la empresa, seleccionados a partir de criterios objetivos previamente definidos
Permite obtener la opinión de los clientes en un momento determinado del tiempo posterior a la compra del producto o servicio.
Obtener un índice suficiente
de clientes que respondan para poder aceptar la muestra como significativa del total
del clientes de la organización.
SESIONES DE GRUPO
Reuniones con grupos reducidos de clientes centradas en aspectos muy concretos del producto o servicio.
En este Método los participantes pueden aportar mucha información, sobre la aceptación del productos.
Las desventaja principal es que existen las barreras de comunicación abierta y la limitación en la generalización de las conclusiones.
REVISIONES PARTICULARES
Son reuniones periódicas individuales con clientes seleccionados en las que se tratan con mucho detalle una gran selección de aspectos relacionados con el producto o servicio de una manera formal.
La principal ventaja es que a partir de la necesidad del cliente se obtiene Información sobre una serie de datos previamente definidos para poder identificar las expectativas reales del mismo.
Como limitación cabe plantear la dificultad del método en términos de costos y de generalización de las conclusiones ya que se basa prácticamente en trajes a medida.
INVESTIGACIONES DE MERCADO.
El método permite hacer investigaciones reales sobre la totalidad de consumidores reales y potenciales de productos o servicios con el fin de evaluar los mismos con los ofrecidos por la competencia e identificar de este modo oportunidades y amenazas.
Es favorable como método de estudio generalizado, ya que permite el análisis de diferentes segmentos del mercado.
La desventaja es que no permite obtener información detallada ni concreta sobre los propios clientes.
INFORMES DEL PERSONAL EN CAMPO
En este método se analiza determinados aspectos en contacto directo con el cliente en el mercado o segmento del mismo.
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La principal ventaja es que permite conocer la opinión directa que el producto merece y así poder retroalimentarnos de esta opinión y planear estrategias para mejorarlas.
Es necesario volcar la información obtenida tal como se ha recibido para poder luego tratarla si deseamos llegar a conclusiones relativamente válidas aceptando en todo momento las críticas que puedan surgir.
CLIENTE
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