RÚBRICA DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN –PP 5

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- De los objetivos específicos:

2.1 Objetivo general

Determinar los reclamos principales por parte de los clientes sobre el Supermercado Metro s.a. Así lograr obtener mejores resultados para la empresa y mantener su calidad en la prestación de servicios a sus clientes.

- Objetivos específicos:

- Analizar el tiempo de respuesta al reclamo

- Analizar el monto de compras por cliente

- Determinar los principales reclamos de los clientes

- Determinar las respuestas a los reclamos

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- Comparar el tiempo de espera en ventanilla entre hombres y mujeres según ubicación de la agencia.

- Comparar el monto de la compra entre hombres y mujeres para la agencia ubicada en San Borja.

- Comparar la cantidad de productos devueltos entre los clientes de las agencias ubicadas en La Molina y San Borja.

- Comparar el tiempo de respuesta al reclamo entre los clientes de las agencias ubicadas en La Molina y San Borja.

- Diseño del muestreo

Población: Todos los clientes de supermercados Metro de las 3 agencias ubicadas en Breña, San Borja Y La Molina.

Muestra: Los 158 clientes de supermercados Metro de las 3 agencias ubicadas en Breña, San Borja Y La Molina.

Unidad elemental: Un cliente de supermercados Metro de las 3 agencias ubicadas en Breña, San Borja Y La Molina.

Definición de variables (tipo y escala de medición)

VARIABLE

DESCRIPCION

TIPO

ESCALA

Genero del cliente

1= Masculino 2= Femenino

Cualitativa

Nominal

Ubicación de la agencia

1= La Molina 2= San Borja 3=Breña

Cualitativa

Nominal

Tipo de reclamo

1= Inadecuada atención al usuario 2= Demoras en la atención 3= Operaciones de dinero no reconocidas 4= Cobros indebidos de intereses 5=Transacciones no procesadas

Cualitativa

Nominal

Tipo de tarjeta utilizada en el pago

1= Cencosud 2= De compras 3= Dinners 4= Visa

Cualitativa

Nominal

Tiempo de respuesta al reclamo

Días

Cuantitativa continua

Razón

Nivel de satisfacción a la solución del reclamo

1= Muy buena 2= Buena 3= Mala

Cualitativa

Ordinal

Número de veces al mes que asiste al supermercado

Cuantitativa discreta

Razón

Tiempo de espera en ventanilla

Minutos

Cuantitativa continua

Razón

Dinero devuelto al cliente en soles

Soles

Cuantitativa continua

Razón

Respuesta al reclamo

1= A favor del usuario 2= A favor de la empresa 3 = Sin respuesta

Cualitativa

Nominal

Número de productos devueltos

Cuantitativa discreta

Razón

Monto de compras

Soles

Cuantitativa continua

Razón

- Marco teórico:

Hay 256 supermercados en el Perú al cierre del primer semestre de este año

[pic 3]

De las 11 nuevas tiendas que implementaron las cadenas de supermercados en el 2015 a nivel nacional, ocho se abrieron en provincias y solo tres en Lima, informó el banco Scotiabank.

En el Perú existen 256 supermercados al cierre del primer semestre del presente año, considerando los 248 que existían al cierre del 2015 y los ocho que se inauguraron en el primer trimestre del 2016, señaló el Scotiabank.

El mercado peruano de supermercados está compuesto por tres operadores principales: Cencosud Perú – perteneciente al chileno Cencosud, dueño de Wong y Metro-, Supermercados Peruanos -vinculado al local Grupo Intercorp y Tottus –propiedad de la chilena Falabella-.

Los distintos formatos de tiendas responden al interés por posicionarse en diversos segmentos socioeconómicos, señaló el analista del Departamento de Estudios Económicos del Scotiabank, Carlos Asmat.

Así, el formato de supermercados está principalmente orientado a los estratos A y B, los hipermercados a los estratos B, C y D, y las tiendas de descuento a los estratos C y D.

A diciembre del 2015 el número total de locales en operación ascendió a 248 con un área de ventas total de 747 mil metros cuadrados (m2). De este total, 162 se ubicaron en Lima y 86 en provincias.

[pic 4]

Durante