Sin las quejas y reclamos de los clientes, no lograríamos ser quien somos hoy.

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Las personas más quejosas y esto tiene una explicación justa tienden a ser las que su condición socioeconómica es alta, ya que por sus niveles educativos, la participación en la ciudadanía, sus mayores ingresos le permiten tener una confianza para realizarlo, además cabe resaltar que las personas que se quejan del servicio tienen amplio conocimiento sobre lo que está presentando como queja o reclamo.

Recuperación del servicio.

La recuperación del servicio tiene como objetivo principal la construcción de la confianza del cliente debido a que cuando ya se ha analizado el reclamo se plantea de manera estratégica como se puede mejorar internamente e instantáneamente para reparar el mal servicio.

“Suponga que usted presenta un reclamo a el Fondo de valorización de la ciudad de Medellín porque la factura del mes pasado le llego con una mora de un mes que usted ya pago, usted se acerca muy enojado al centro de atención y solicita una explicación, esta explicación requiere la ayuda de un concepto financiero, es decir, deberá interponer un derecho de petición para que se le conteste correctamente y se le aclaren los estados financieros de su deuda”…

1. Es una entidad pública, usted se queja del servicio público que pluralmente es de muy mal servicio.

2. Le tocará esperar la trazabilidad de su derecho radicado que como ley tiene mínimo 15 días hábiles para responder y máximo un mes.

3. Llego a reclamar algo y se fue sin nada.

Ahora bien, su derecho de petición fue contestado en menos de 10 días hábiles, y fuera de eso, tiene un saldo a favor el cual podrá aplicarlo a su próxima factura.

¿Se recuperó la confianza?

De inmediato la persona cambia su perspectiva desde lo que se piensa del sector público a lo que dice, se siente escuchada y lo más importante, segura.

Los principales elementos para obtener una buena gestión de reclamos es, actuar de manera eficaz, logrando en el usuario un autoestima alto al sentirse escuchado. Amigable, y no se trata de realizar algún vínculo con el usuario si no de empoderarse del reclamo y hacer sentir que se realizará todo lo que esté al alcance de la entidad o empresa para solucionar su queja y/o reclamo.

Conclusión.

Las organizaciones están enmarcadas en enfocar sus servicios, productos o acciones en el cliente; este a su vez cada que siente desagrado, disgusto o dolor, por un servicio que no fue recibido de la mejor manera, lo manifiesta y expresa de diferentes maneras, unos lo hacen en el momento y de manera verbal, otros lo hacen a través de una nota para dejar evidencia de su incomodidad y desean que le den una respuesta concreta de los sucedido, otros van más allá y desean hacer su reclamación con hechos reales y legales.

En la actualidad, la mayoría de las empresas tiene la posibilidad que sus clientes manifiesten su inconformidad, a través de formatos, buzones o escritos, y estos a su vez deben ser respondidos por el área encargada de servicio al cliente, ya que se deben tomar decisiones o hacer acciones correctivas de las fallas que se puedan presentar en la ejecución de sus actividades.

Las quejas son respondidas de acuerdo a su orden de gravedad, es decir pueden ser tan sencillas como una nota de desagrado que genera una corta respuesta hasta unas de tipo legal que necesariamente deben ser respondidas por una persona idónea en el tema en cuestión.

Palabras claves: Servicio, quejas y reclamos, recuperación.

(Pizzo)

Pizzo, M. (s.f.). Recuperado el 31 de 03 de 2014, de https://www.gestiopolis.com/gestion-de-quejas-y-reclamos-recuperar-la-confianza-del-cliente/

(Lovelock)

Lovelock, C. y. (s.f.). "Marketing de Servicios. Personal, tecnología y estrategia.". Recuperado el 2009