Procedimientos de quejas y reclamos.

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SERVICIO: conjunto de tareas desarrolladas por la compañía para satisfacer las exigencias de sus clientes, son el resultado de esfuerzos que implican generalmente la participación del cliente y que no es posible poseer físicamente

SERVICIO AL CLIENTE: Es el área encargada de recibir las quejas sugerencias o reclamos de los clientes, proveedores etc. para darles la disposición correspondiente.

SUGERENCIA: Es una propuesta presentada por un usuario para incidir en el mejoramiento de un proceso de la empresa.

TRAZABILIDAD: Es la capacidad para seguir el movimiento de un alimento a través de etapas.

- RESPONSABILIDADES

Coordinadora de Servicio al Cliente:

Responsable de recibir las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, direccionarlas a Control de calidad (Jefe de Producción y al Laboratorio de Calidad) si se trata de un producto terminado o al área encargada si se trata de un servicio.

Contestar y mantener informado al cliente sobre el estado de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias y asegurarse de que le sea cambiado el producto oportunamente en el caso de un reclamo.

Hacer el seguimiento de las Acciones Correctivas, preventivas y/o de mejora que se hayan generado.

Control de Calidad (Jefe de Control de Calidad y Jefe de Producción):

Recibir la información que emite Servicio al cliente, reunirse con los líderes de los departamentos implicados en el caso, realizar el seguimiento, el análisis de la causa raíz y el plan de acción a seguir para gestionar la Acción Correctiva, preventiva y/o de Mejora al departamento correspondiente.

Hacer entrega de la documentación generada a servicio al cliente.

Jefe de Control de Calidad

Analizar la contra muestra del producto en reclamación, emitir certificado de calidad, trazabilidad del producto y la carta con el concepto técnico, para que servicio al cliente pueda dar respuesta escrita al cliente adjuntando los documentos que correspondan.

El seguimiento a las Acciones Correctivas y preventivas.

Otras Áreas Prestados de Servicios

Hacer el análisis de la causa raíz y el plan de acción a seguir para gestionar la Acción Correctiva, preventiva y/o de Mejora.

- Normatividad a seguir

Decreto 3075 de 1997

Ley 60 del 2001

Decreto 616 de 2006

Ley 190 de 1995. Artículo 55

- PROCEDIMIENTO

- PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS

El cliente debe formalizar su petición, queja, reclamo o sugerencia a través de los siguientes canales:

- Página Web www.santodomingo.com.co

- Correo electrónico servicioalcliente@santodomingo.com.co

- Carta dirigida a Servicio al Cliente y enviada a la dirección Calle 195 No. 19 A-15

- Llamada telefónica o fax al número 6722676

- A través del personal que está en contacto con el cliente

El requerimiento debe contener por lo menos los siguientes datos:

- Nombre y apellido del reclamante

- Dirección completa, teléfono de contacto, en caso de tener correo electrónico registrarlo

- Descripción de los hechos

Servicio al Cliente recibe la queja, la registra en el cuadro consolidado de PQR e inicia el trámite pertinente y la direcciona al área correspondiente, luego deberá mantener informado al cliente sobre el estado de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias.

Una vez recibida la información de Gestión de Calidad, Servicio al Cliente procederá a elaborar respuesta escrita, adjuntando certificado de calidad, trazabilidad del producto y concepto técnico, si es necesario deberá enviar reposición del producto. Al dar solución a la queja reclamo o sugerencia el cliente deberá diligenciar encuesta de satisfacción.

Pasteurizadora Santo Domingo cuenta con cinco (5) días hábiles contados a partir del día siguiente a la presentación de la solicitud, para darle respuesta al cliente. Si llegase a presentarse algún retraso en la respuesta, la empresa le comunicará previamente el motivo.

La persona que recibe la queja, reclamo o sugerencia debe asegurar que la información consignada sea verdadera y completa para efectuar el respectivo procedimiento.

6.2 SEGUIMIENTO DE LAS RECLAMACIONES DE CLIENTES Y/O CONSUMIDORES.

La persona encargada de recibir las quejas, reclamos o sugerencias mantendrá informado al cliente del estado de la queja.

a) Direccionar la queja, reclamo o sugerencia al área que le corresponda según el tema a solucionar.

b) Recibir la respuesta técnica del área de calidad.

c) Si la queja es por un servicio se enviará al área que corresponda el servicio.

d) La respuesta al cliente deberá ser enviada en un plazo no mayor a 5 días hábiles.

e) El análisis de la causa raíz y el plan de acción a seguir para gestionar la Acción Correctiva, preventiva y/o de Mejora, se desarrollara en un plazo no mayor a 8 días hábiles. Dejando como evidencia los registros FR-GD5-002 y el FR-GD5-003.

f) Cada mes se reunirá el Comité de Servicio al Cliente conformado por Control de Calidad, Coordinador de Servicio al Cliente, para analizar las quejas o reclamaciones presentadas, las causas raíz, acciones correctivas y preventivas y se respectivo seguimiento, dejando como evidencia el informe de gestión con oportunidades para el mejoramiento el cual será presentado a la Gerencia General.

6.3. DIAGRAMA DE FLUJO (DF)[pic 2]

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