EL CONOCIMIENTO DEL USUARIO DE SU DERECHO A QUEJA O RECLAMO EN EL LIBRO DE RECLAMACIONES EN LA EMPRESA DE TRANSPORTE PUBLICO HUANCHACO S.A

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- Transporte:

NATURALEZA DEL GASTO

DESCRIPCION

CANT.

C.U.

COSTO

TOTAL

2.3.21.21

“Pasajes y Gastos de Transporte”

- Pasajes

06 Pasajes

01.00

12.00

SUBTOTAL

S/ 12.00

- Consolidado Total

CLASIFICADOR DEL GASTO (Partidas Genéricas)

NATURALEZA DEL GASTO

COSTO TOTAL

2.3.1

BIENES

15.70

2.3.22

SERVICIOS

80.50

2.3.21.2

TRANSPORTE

12.00

TOTAL

S/ 108.20

- Financiamiento

- Con recursos propios:

El proyecto será solventado con nuestros propios recursos.

II. PLAN DE INVESTIGACION

EL CONOCIMIENTO DEL USUARIO DE SU DERECHO A QUEJA O RECLAMO EN EL LIBRO DE RECLAMACIONES EN LA EMPRESA DE TRANSPORTE PUBLICO HUANCHACO S.A

1. Antecedentes y justificación del problema

1.1 Realidad Problemática

En el Perú no existe una cultura de reclamación como en otros países. Durante varias décadas hemos vivido como si las empresas fueran monopolios. Es importante que los peruanos aprendamos a quejarnos de las injusticias que algunas veces protagoniza una organización. (Julianna Ramírez Lozano: 2015)

Hoy en día nuestro país ha dado pasos claves en materia de protección al consumidor. Quizá el hito decisivo sea la dación del Código de Consumo, en el año dos mil diez. Aunque es cierto que su formulación e implementación no estuvo libre de controversias y demoró más de lo deseado, a la fecha, tanto la norma general como aquellos aspectos que requerían reglamentación específica, ya están vigentes. (Julianna Ramírez Lozano: 2015, p. 28)

Esta norma pro consumidor unifica y sistematiza la anterior legislación en la materia, además de elaborar nuevas pautas que las empresas tendrán que cumplir para brindar un adecuado servicio o producto a sus clientes. Podemos mencionar la famosa lista de precios que deben exhibirse en restaurantes y farmacias, el sistema de conservación de minutos no usados que las compañías de celulares deberán aplicar o la eliminación de cláusulas abusivas en los contratos bancarios, las quejas por mal servicio en una empresa de trasporte público, entre otras novedades. Pero es sin duda la creación de un Libro de Reclamaciones el aspecto que nos merece especial atención. (Revista PUCP: 2014, p. 28)

Y es que el Libro de Reclamaciones es una clara expresión del quiebre que se ha producido con la nueva legislación. Esta medida, que busca canalizar las demandas de los clientes, el cual su reglamento ha sido modificado por el Decreto Supremo Nº 006-2014-PCM. Desde entonces, la gente puede ubicarlo en las tiendas y negocios abiertos al público.

Se puede decir que el Libro de Reclamaciones comenzó a funcionar en forma inesperada. Se decidió adelantar la fecha de su vigencia, pese a los reclamos de un sector del empresariado, que alegaba el encarecimiento de los costos y la incertidumbre generada por este adelanto no previsto. (Revista PUCP: 2014, p. 30) Lo cierto es que la disposición ya rige, con una serie de consideraciones que vale tomar en cuenta.

Para comenzar, todo establecimiento comercial, sea persona natural o jurídica, que expenda directamente bienes o brinde servicios, está obligado a contar con este documento, para registrar los reclamos o quejas del público consumidor o usuario. Ello incluye a las empresas de transporte, tal como lo señala el artículo 2-A del Reglamento del Libro de reclamaciones, “Los proveedores que desarrollen actividades de transporte público urbano de pasajeros, transporte terrestre interprovincial, transporte terrestre internacional, transporte fluvial deberán habilitar un número telefónico y cualquier otro medio alternativo que permita el ingreso y registro de quejas y reclamos a distancia (correo electrónico, página web, mensaje de texto, etc.), sin perjuicio de la obligación de implementar un Libro de Reclamaciones en sus establecimientos comerciales abiertos al público.” (D.S. Nº 006-2014-PCM). Hay que aclarar que no se trata de que cada empresa cuente con un libro general, sino que debe haber un libro por cada local que opera, así sean filiales del mismo negocio. Asimismo, el establecimiento debe exhibir su señalización y ubicación.

¿Y cuál es su mecánica de uso? En principio, el Libro de Reclamaciones puede ser de carácter físico o virtual, según decisión de la empresa. En ambos casos, la norma obliga al proveedor a facilitar al público el acceso a este libro, en el formato que este haya sido implementado –escrito o digital–, y posteriormente brindarle una copia física o impresa de la disconformidad que plantea. Dicha disconformidad quedará registrada en el libro en forma de reclamo o de queja. Se consignará como reclamo cuando se manifieste un descontento producto de la mala calidad de un bien o servicio brindado por el proveedor. Se consignará como queja cuando se manifieste un descontento producido por la mala atención que brinda el proveedor. En cualquiera de los casos, no cabe negativa alguna para registrar la disconformidad del usuario, pues el proveedor quedaría sujeto a sanción o multa administrativa por infractor. Por otra parte, los reclamos y quejas del libro deben ser conservados por dos años desde su registro. (Revista PUCP: 2014, p. 29)

¿Qué viene luego de la queja o reclamo? Debe quedar claro que su registro no

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